云计算平台给呼叫中心带来的变革

客户世界|吴益民|2012-04-25

云计算是一种IT服务，用系统提供服务而不是人，区别于外包、集成、IT咨询服务。云计算不存在单点故障（即一个地方的终端损坏将会对数据等完全丢失/破坏等），云计算的数据等都存储在云上，而不是单点终端上，方便用户随时随地可索取需求。

云计算服务模式（见图1）：

云计算包括：基础设施即服务（IaaS），平台即服务（PaaS）和软件即服务（SaaS）。云呼叫中心平台属于SaaS层面，平台上所有的企业都是相同的标准化服务。大多厂家的这一服务没有PaaS平台的支撑，缺点是小企业成长后定制需求增加，SaaS模式全平台更新难度大速度慢，很难满足该部分企业的需求，不是一个全生命周期的服务；有PaaS平台支撑的云呼叫平台，能实现定制客户在一个独立沙箱运行，分多个虚拟机运行不同的服务模块，与平台上其它客户互不影响。

图1

企业的问题：

从企业的角度来看，云平台解决了企业的以下问题：

1．获取难：传统服务的获取需要在不同的厂商采购软件硬件设备，集成复杂，建设周期长，不能应对业务的快速变化，而云平台的服务在互联网上即可开通获取；

2．需求增减难：传统服务买来设备建好，若需求变少，无从缩小规模，浪费资源；若需求增加，需要重新采购设备，又一轮建设周期；并且一套设备的服务能力有限、规模有限。而云平台上的企业能根据自身业务按需获取，自由增减服务资源。并且云计算独特的弹性能力，能够支撑无限量大的服务资源，规模无限；

3．投入大：一次性设备投入大；不能自由应对业务的淡旺季，有很大一部分的埋没成本；IT维护费用和人力资源费用高昂。云平台的服务按月收费，按使用收费；不需要设备投入、不需要IT维护人员；

4．部署分散不能统一管理：传统服务模式中，一套设备放在一个地方，多点之间需要统一管理则要支付高昂的组网费用；开设新分支机构时需要重新购买一套设备，在当地进行部署。而云平台服务的获取，无论客户身在何方，只要有互联网接入即可，并且所有数据都是统一管理。

企业的主要需求

1．低投入高产出：以讯鸟的云平台“启通宝”为例，该产品具有如下优势：按月收费，按使用收费；不需要设备投入、不需要IT维护人员；自由增减座席应对业务淡旺季，即节约了成本又不失商机；座席账号随处可登入，将人员派驻低成本的二三线城市，节约开支又不失本地服务效果；精细化报表管理、号码资源调配等，提高成交率，增加收入；

2．根据业务变化灵活调整：第一是时间上的灵活性，根据业务的淡旺季自由增减购买服务资源，讯鸟云平台的自助服务和月账号模式完全能解决该问题；第二是空间上的灵活性，讯鸟的云平台将号码资源虚拟化、网关虚拟化、座席账号虚拟化，用户可以用账号随处登入，并且能自由配置呼出网关及呼入网关的路由策略；

3．统一接入统一管理：尤其是多分支机构的企业对这方面需求尤为强烈，讯鸟云平台的分布式部署和集中式管理架构完全能满足这一需求；

4．服务响应快：一是服务获取快，需要的时候马上能用上，不需要的时候马上能停掉服务节约成本，讯鸟的自助服务和月账号正是为此需求而设计；二是服务请求响应快，投诉处理等能得到快速响应和快速解决，讯鸟所有员工都登入在云呼叫平台上，形成了企业内部的服务资源池，数据可以随时共享传递，无疑能加快服务响应的速度；

5．安全性：讯鸟云计算服务提供多维度的安全保障、安全管理的规范、制度流程等；具备相关的合规性，例如符合国家信息安全等级制度、符合ISO27001等；强大的技术保障：网络安全技术、系统安全保障、数据加密技术、数据访问控制等等；客户也可以选择专有的私有云和本地服务云，将数据服务器存放在本地；

6．稳定性：讯鸟云计算服务首先有技术保障，拥有自主知识产权，平台软件产品性能稳定；其次讯鸟采用先进的云计算平台运营架构，双机容错备份，程序可以快速切换到无故障的服务器，保证服务的连续性。

云计算平台下的企业服务客户的方式和数据管理方式：

1．自助服务的会员网站，省时省力；

2．企业全员在云端的服务资源池以及与云端客户数据库的实时交互提高了响应客户请求的速度和准确度，提高了一次性解决率，最终实现客户满意度的提升；

3．企业数据在云端可以实现多机容错备份，增加安全性；并且可以随时随地获取云端的数据；

4．云端的数据能通过报表、监控等形式进行实时的统一管理。

云计算带来的商业变革：

云计算不仅仅是一个技术革命，还将是一个商业革命。公众普遍认可的云计算特征有：易获得性、性能弹性、低成本、自助服务、虚拟化、多租户、计价服务等，但上述特征主要针对的是计算资源，不是业务。云计算带来的技术革命将导致整个社会产业链结构的变化，并催生多种新的业务模式；

1、社会化多主体协同关系网络（包含企业关系网络）

云上的协同，不再局限于企业内部协同，是社会化多主体参与的协同，系统通过各种关系表维护真实的社会化关系网络，个人、企业、政府等都在云端协同起来满足社会需求。企业关系网络中有员工、供应商、客户、合作伙伴，不再孤岛似的存在，都在云端协同；

2、价值链拆分与组合

云计算服务可以按价值点切分，能切开使用，也能合起来使用，打通企业的价值链、递送价值，这也是当今互联网应用不能做到的（互联网应用提供的是单一价值点的应用，没有价值链，并且所有用户使用的应用都一样，只是数据不一样）；

3、用户体验

虚拟化、集群化、细粒度并发等云计算技术使得服务响应速度非比寻常，并能无限量大复制超乎客户期望的服务能力；

4、碎片整合

手机、平板电脑、PC等各种终端均具备互联网接入能力，互联网的强大渗透力使得其拥有遍布各个角落的信息收集触角，辅以巨大的存储能力、分析运算能力，注定云计算的数据能力是颠覆传统数据能力的商业变革；

云呼叫平台目前大多处于单一服务的SaaS层面，处于企业价值链中的“客户”这一环节，而且平台的模块化粒度不够，多终端也有待开发。未来可以根据价值点将云平台切分成更多的部件，着手价值点覆盖广度及单个价值点的深度，丰富、填充企业的价值网络；开发多终端版本，真正实现各种“云端”设备的接入。

本文刊载于《客户世界》2012年3月刊；作者为北京讯鸟软件有限公司总经理。

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