满足需求与把握趋势
客户世界|袁道唯|2012-06-06
满足需求与把握趋势
——《客户世界》2012年4月刊首语
作者：袁道唯 | 来源：客户世界 | 2012-06-06
有一个旅客登机时发现毛毯放在门口让旅客自取，先到先得，既节约，又省心，觉得这种体验“周到、愉悦”，于是发微博赞扬国航。携程的庄总却认为，花上千元坐飞机，人手一条毛毯不过分，理应放在每个座位上等着客户登机。每次睡觉而无毛毯都会让人很恼火。而我由于很少用毛毯，每每要把放在椅子上的毛毯投入顶舱，但认为放在舱门口也不妥：一是耽误登机速度，二是没需要的旅客可能也拿着，三是会有服务偷懒的感觉。海航的一位资深博友更是认为，服务就是要在客人需要的时候提供相应的产品。“用杯子倒一杯水和提前给他放一瓶水是不一样的，倒水的过程也是服务”。显然，海航的毛毯是在机上按需分发的。
一个普普通通的机上毛毯发放可能自从有商业飞行就开始了，至今不同的人的要求和看法仍是完全不一致，服务流程怎么设计好像都会有人说三道四。
也许这些不再重要。当今时代就是每个人都是自媒体的时代，发表看法感慨不再是一件奢侈的事，企业不可能满足每一个人的个性要求，而消费者更是许多时候无法说清他们到底要的是什么。当我们看到苹果的iPhone和iPad一代代不断发布时，又有多少人事先知道哪些具体的需求会被满足？
我们能够做的，只能是从千千万万消费者的言论和行动中进行细致分析和判断，找到大势，抓到关键。在某些方面创造独特的客户体验，同时与客户进行不断地沟通和传播。
Google帮助消费者有效地发现利用日益增长的外部信息，Facebook解决了人们对社交关系管理利用的需求。这两类需求成就了两大巨人，带动了一大批企业，改变了几乎整个人类的行为方式。Evernote等云服务应用则被看成是下一个新趋势的代表，这个趋势就是人们的关注点将把对外部信息的利用和社交关系的维系放到地点和时间两个维度中，形成对“个人云”的新追求。这种个人云将不仅仅是对有关信息的存储调用那么简单，它应当帮助把个人的内外部信息基于内外部关系有机整合,有点像Evernote创始人所追求的——人类有了一个“外部大脑”。或者如Fjord公司的2012数字化预测报告所描述的，是整个社会从目前的社会化（social）向立空化（spatial）形态的演进。
在这个社会演进的过程中我们会看到客户需求的新演进：消费者购物比价时不再仅仅是横向比较，各自的消费历史记录可以很容易地从“个人云”中调取出来，服务价格、质量的信息天平更多地朝消费者端倾斜。同时由于大量的生活历程通过个人云组合展现，人们对服务层次的要求也会日益提升。休闲生活依赖的不再是简单的指路、推荐、下单之类的服务，旅行轨迹可以随时调出，游记影册记忆常在，病历组合按需呈现，餐馆美食历历在案，消费记录任取任存，体型发型按需塑造，围绕人的“大数据”在个人云中永久存储，按需调用展现。 新的时空里，服务的标杆又将改写，服务的体验创新未有穷期。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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