走进“电信世界”：10000号客服人均每天接120通电话

||2012-06-21

电信客服人员正在解答用户关于iPhone产品的问题。

10000号客服中心，约有750个坐席。

东方网记者裘颖琼6月20日报道：当你上着网，看着IPTV时，你可知道在网络的另一端，有着一批专业的“后勤”保障队伍。昨天，东方网记者走进“电信世界”，看到了那一端的别样世界。
　　
客服：让用户感受听得见的微笑
　　
网络有了故障怎么办？很多电信的用户首先想到的是拨打“10000号客服”。而在上海电信的呼叫中心，10000号客服也是压力最大，最忙碌的一个部门——每日人工服务6万次左右，人均每天接120通电话，答复一个电话的时间尽可能控制在150秒至180秒内。而工作人员服务的范畴包括业务咨询、办理、投诉、建议的受理以及处理工作。
　　
“世博后，我们要求在用户拨打10000号20秒内接听，繁忙时，接听及时率也要达到85%。”部门相关负责人告诉记者，在呼叫中心不仅工作强度大，有些员工还会因为受到用户谩骂而感到委屈。对此，部门内设置了谈心室，还经常组织文体活动，来开解员工。记者注意到，在每位客服人员桌子的右前方都摆放着一面镜子。这面镜子起到什么作用呢？该负责人表示，电信要求员工在接听用户电话时，尽管对方看不到接线员的表情，但是必须微笑着回答对方，而这面镜子恰好起到提醒作用，能让接线员注意到自己是否在微笑。
　　
保障：及时调度排障
　　
在上海电信，有一个部门叫“NOC”，中文翻译就是网络操作维护中心。据工作人员介绍，NOC主要负责城市光网、移动网络、全国骨干网、海光缆等新型网络和业务平台的集中监控和实时指挥调度，可谓是通讯保障的守护神。而通过对网络的实时监控，一旦发现城市中某一个地方出现网络故障，监控大厅115平方米的巨型屏幕警报声就会自动响起，中心迅速启动应急方案，通过发指令到抢修相应点，进行及时调度排障。
　　
除了保障网络的畅通，电信还设立了IPTV监控中心，来保障上海100万IPTV用户使用时的稳定、高效传输。走进IPTV监控中心，记者隔一段时间就会听到传来“有新故障”的警报声，值班的工作人员就会查看故障点的位置和原因。一位工作人员告诉记者，IPTV监控至今，其实故障并不算多，且大多都是“小毛小病”。

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