纽约大都会交通管理局签约RightNow
||2004-07-07
世界领先的on demand CRM公司RightNow®（http://www.rightnow.com）宣布，纽约大都会交通管理局（MTA）通过RightNow Service™ 成功地优化了横跨5个主要部门的客户服务运营质量并在提高效率的基础上减少了成本。在实施RightNow之后，MTA目前可以更加准确快捷地回答客户的问题，电子邮件回复时间减少了80％到95％，MTA同时可以更加深入地掌握客户所关心的问题，并由此为纽约大都会地区的市民提供更好的服务。
此次MTA的实施无论从项目大小和复杂程度上而言都比较庞大。MTA覆盖纽约交通（包括城市地铁和公共汽车），长岛铁路和北部新城（分别是“西半球”第一和第二大通勤铁路服务），长岛公共汽车，以及纽约城的7座桥梁和涵洞。每天使用MTA系统的市民超过八百万。
在此之前，MTA已经创建了具有4500个页面的网站供纽约市民检查行车时间，购买车票和获得其他有用信息。但是，在实施RightNow之前，MTA并没有充分挖掘互联网的潜力。虽然很多信息都存在于网站上，打入电话数量依然居高不下。而且，由于担心无法处理大量涌入的电子邮件，网站上也没有一个可用的电子邮件地址。
RightNow帮助MTA实施了在线知识库系统来回答市民的常见问题，并提供了电子邮件管理系统来自动高效地处理客户电子邮件。目前，MTA知识库每月具有超过三万次的点击。RightNow的分析报告功能同时为MTA全方位地分析和预测用户问题的性质提供了有效途径。
MTA社区事务总监Douglas Sussman说道：“RightNow一直是一个无法取代的合作伙伴，他们为先前分散和人工的客户服务带来了合理性，高效率和高质量。RightNow实用的技术，最佳的经验以及对客户成功的无条件承诺，都极大地帮助我们实现了客户服务的目标。”除了使用RightNow的客户服务解决方案之外，MTA的成功还要归功于其持续地使用RightNow的专业咨询服务。RightNow的专业咨询服务帮助MTA记录每个部门的现有处理流程，自动化和优化处理流程，提供项目管理和支持，协调项目实施并提供培训。
对于MTA而言，既要征求广大市民的意见做为其紧急管理战略的一部分，还要面临10亿美元的预算短缺，RightNow的解决方案此时显得十分及时并极具价值。RightNow的网页表单张贴在MTA站点上。在12周之内收到的反馈超过四千。这些反馈有效地弥补了投递信件和举行听众会等传统方式。
RightNow市场及商业发展副总裁Sean Forbes说道：“RightNow总部在美国并在英国，澳大利亚和日本东京设有办事处。我们的产品支持包括简体中文(http://rightnow-uni-cn.custhelp.com)，繁体中文(香港和台湾)，日文在内的17种语言。我们拥有着众多国际性的大客户，包括松下电工（中国），新西兰航空，英国航空，加拿大航空，思科，宝洁，育碧软件, 美国艺电(EA)，丰田汽车，先锋，三洋，尼康，美国理光，迈托硬盘，英国石油(BP)等等。成功改造客户服务通常需要人，流程，和技术的密切参与。RightNow与MTA长期地成功合作证明我们可以同时提供以上这三者并能够满足超大超复杂的客户服务情况。”
RightNow公司供稿
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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