调适工作压力，降低员工流失率

客户世界|沈艳|2012-11-06

随着科技的进步、经济全球化的发展以及社会竞争日益激烈，工作压力越来越成为影响员工身心健康、工作绩效和工作满意度的一个重要因素。大量研究表明，工作压力影响组织成员的生理、心理和行为并进一步对工作绩效和员工生活质量产生影响。

一、工作压力过大是员工离职的主要原因

2007年，世界薪酬协会对其649家会员企业的电子问卷调查发现工作压力过大是员工离职的主要原因。参与这项问卷调查的９５％是全球财富５００强企业，主要对象是在这些企业工作５年以上的人力资源管理经理或助理总监。调查发现工作压力过大导致企业人才流失，但多数企业组织却意识不到问题的严重性。

从工作压力的角度对人才流失进行预警研究的Ｙｅｒｋｅｓ－Ｄｏｄｓｏｎ法认为工作压力与员工绩效成“倒Ｕ”型关系，即在适当的工作压力下员工的工作绩效达到最大化；但过大或过小的工作压力都会影响员工的工作满意度，致使员工工作绩效处于较低水平。过大或过小的工作压力都可能引起员工焦虑、沮丧或情感衰竭等不良情绪，造成高离职率和高缺勤率。

二、压力解析

根据Lazarus&Folkman（1984）的定义，压力是指与精神紧张或过度疲劳相联系的一种情感体验，通常认为压力是指机体对各种内、外界刺激因素所作出的适应性反应的过程。

压力的简单过程是持续处在压力情境中的个人对压力源做出的感受与评价，未予纾解后出现身心反应。例如某员工被老板批评了，她觉得“自己很失败”、“自己很倒霉遇到这么挑剔的领导”，表现出恼怒的情绪，在人际关系上越来越多的抱怨。若得不到宣泄纾解，将逐渐变得情绪低落、头痛及失眠。

对于压力管理，大多数人能够意识到自己有问题、有压力了，然后开始运动、听音乐、旅行等，主要是针对压力带来的影响进行调适。组织行为学专家倡导调适压力源，协助企业采取行动调整企业环境、优化企业文化等；而心理学家则关注压力源带给员工的心理体验，从认知矫正、情绪调节、身心健康等不同的角度进行压力调节（如图1）。

三、调适管理工作压力，减少离职率

（一）建立完善的压力预警与防护体系

根据工作压力理论和人力资源危机预警管理原理，建立基于工作压力的人才流失预警模型（如图2）。

当员工的工作压力过大或过小造成压力失衡时，员工的负面情绪增长，工作绩效下降。此时企业应及时采取积极恰当的管理措施对员工的工作压力进行调节，使工作压力恢复到适当程度，则员工的不满情绪减小，工作绩效回升，员工与企业的关系趋于和谐。反之，若组织对员工的负面情绪放任不管或者对员工工作压力的调节措施未能达到员工预期的目标，工作压力超过压力阈值，员工的不满情绪日渐积累，形成对组织的抗拒心理，员工就具有了离职倾向。

该预警模型提示，企业组织应对员工的压力和情绪状态更加敏感并建立评估指标体系，如确立员工的压力阈值。

此过程需要组织引入外部专业的心理减压体系，确保有效调节。

笔者为某企业建立了三级防护网示意图（如图3），可协助企业有效地为员工调节压力，结合压力阈值等相关指标可有效提升员工心理健康、降低工作压力，并降低员工流失率。

一级防护是指企业为员工开展相关的培训学习等宣传维护心理健康，并将压力预警体系公示于员工，使得企业员工全员参与到一级防护中来，此环节往往借助专业的心理咨询机构完成。二级防护是指一级防护作用后仍表现出心理问题的员工，我们可见到的是在员工身上有了明显的压力所致的身心反应，这时需要启动二级防护，由企业的心理咨询与辅导专业人员（或者外聘心理专家）为员工提供咨询辅导。倘若员工的心理健康持续加重或员工的身心健康达到一般心理障碍级别则需要直接启动三级防护，建议或护送员工直接去专业的心理医院就诊。

此预警与防护体系以人为本、防微杜渐，可有效防护企业员工缺勤与离职。

（二）区分压力性质，消除障碍性压力

有学者通过实证研究将压力分为挑战性压力与障碍性压力，挑战性压力主要包含超负荷工作量、时间压力、工作复杂性等项目，主要反映员工为了完成工作目标和实现自身成长而必须完成的工作要求，而Dollard et al.（2000）、Sargent &Terry（2000）则发现此类压力能够提高工作绩效，并且能够提升员工工作满意度、降低离职率；障碍性压力包含角色冲突、角色模糊、人际冲突、制度约束等项目，它们阻碍了员工工作目标的实现和自身发展。工作任务负担、角色模糊、知识更新的迫切性以及员工对自我的高期望会增加企业员工的工作压力，工作压力会降低员工的工作满意感、对企业的归属感，使员工产生离职意向，但上级的支持可增强员工的工作满意感。对工作感到满意的员工有更强的企业归属感，企业归属感可降低员工的离职意向。

研究发现，女性员工在遇到压力时会产生更多的消极情绪，并且在相同的情况下女性员工感受到的压力感更强，因此女性员工所占比例越高的工作群体越能够受到挑战性压力的影响而产生离职倾向，如呼叫中心。而工作任期对挑战性压力与离职倾向之间的关系存在显著的负向调节效应，即工作任期越长、挑战性压力与离职倾向之间的关系越弱。由于员工意识到挑战性压力对自身来讲是良好的机遇，员工会提高工作动机，通过学习新技能、增强努力程度、延长工作时间等方式来应对挑战性压力，从而能够进一步提升工作绩效。

所以企业组织应当致力于消除障碍性压力，因为这种压力不会带来任何积极影响。组织应通过建立完善的规章制度和薪酬体系，在最大程度上消除角色模糊、制度约束、人际冲突等障碍性压力，同时组织应当谨慎的对待挑战性压力，因为它是一把双刃剑，在提高工作绩效的同时也能够为组织带来许多消极影响，如高离职率。

作者单位为中国心理咨询网。

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