浅谈电话车险营销模式

客户世界|陈鹏|2012-11-19

随着国内保险业快速发展，市场竞争日趋激烈，传统营销渠道在保险的品牌、价格和服务竞争方面已逐步丧失主动权，保险电话营销模式的出现将保险业的发展又一次推向了新的高度。本文从不同纬度浅谈保险业电话营销渠道的优势：电话营销价格优势；销售规范透明优势；客户体验优势。

一、保险电销应运而生

保险电话营销是指通过营销专员采用电话媒介向潜在保险需求客户推荐保险电销专属产品，属于直销渠道的新方向，“点对点”进行营销活动。自从美国信诺保险公司在1979年采用电话营销模式进行保险产品营销尝尽了甜头之后，保险电销逐步被国外各大保险公司所接受，中美大都会在20世纪80年代引入电话营销，2005年日本友邦50%新单业务、韩国友邦70%新业务来自电销，保险电话营销正以不可阻挡的强劲增势对传统保险销售模式带来巨大冲击。 二、车险电销的优势

国内车险电销正式开始于2007年，短短5年的时间取得了令人瞩目的成绩：平安车险电销2010年保费为122亿元，在2011年达到240亿元，2012年其全年发展目标更直指350亿；人保车险电销2009年全年保费3.7亿元，2010年达到36亿，2012年达到了125亿。其他主体公司眼睁睁看着电销渠道瓜分市场的态势愈演愈烈，都纷纷加入了电销争夺战行列。截至2012年7月，随着太平财险公司取得电销执照，国内目前有17家主体公司开展电销车险业务，占全部财险公司的40%。

为什么车险电话营销如此受大家欢迎？笔者将以自身从业经验带您一起揭开电销神秘面纱。

（一）低成本高效率，让利客户

保险电销作为新型营销渠道，销售电销专属产品，价格相对于传统保险产品价格有大约15%的价格优惠，而产品保障和服务上却并不缩水。

保险电销模式属于直销模式，公司通过电话与客户直接接触进行销售，拉近了公司与客户时空上的距离，大大缩减了传统运营成本；保险电销业务一般集中运营，通过大数法则进行铺天盖地的销售，减少了边际成本和过程费用；另外普通座席佣金一般相当于营销员的三分之一，所以人力成本、运营成本也偏低。

目前普通电销座席人均月产能在八万元以上，而传统营销员月产能却难以突破万元，因此电话车险的营销效率也远远高于传统渠道。

因此电销产品价格低，客户可以花更少的钱、买到更贴心的服务，真正意义上实现了保险高性价比化。电销车险成本低、效率高，为保险公司将更多的渠道额外获益投放在礼品、服务以及增值保障上让利客户提供了优越的保障。

（二）销售过程透明，尊重客户

在营销过程方面，电话营销不同于传统营销，它可以做到：

1、全程监控，录音保障。保险公司对电话营销过程实施全城监控，营销过程的所有节点都有迹可循，并且所有与客户沟通成交的环节都有录音，对座席销售过程实行了严格规范和监控，有效杜绝了销售误导，保障了消费者的权益。

2、话术规范，服务透明。一般保险公司的电话销售都有标准规范的话术，客户完全可以做到“鸡蛋里挑骨头”，所有的服务和营销活动都是统一、透明的，由后台管控，此外还有较为全面的质检体系和投诉回访体系为客户“保驾护航”。

3、统一监管，考核严格。保险公司电销产品数据和与客户交互的数据都在保监会相关部门的严格监管下，避免了球赛没有裁判或者说裁判无法掌控比赛的尴尬局面，另外保险公司对销售座席的考核非常严格，通过各项指标、业务规范、质检体系、回访投诉体系进行考核，实现了销售队伍的规范、高效和严谨。

（三）一站营销服务，取悦客户

车险电销发展到今天，基本上实现了一站式营销服务，从“一天电话轻松成单”到“免费送单上门”再到上门收集资料、免现场、减免资料、异地通赔等服务，如人保财险的“车险管家”、平安“一袋式理赔”、太平洋的“理赔服务不打折”、阳光的“闪赔”及“三维通赔”、华泰的“一站式理赔”等，客户无需出门、无需操心，轻轻松松，只需要拨通保险公司电销统一号码就可以了。而且车险电销的市场竞争令各大保险公司在服务体验方面不断角逐，客户则从中“坐享渔人之利”，尽情体验各大保险公司不断刷新的服务体验记录，如从“万元以下三天赔付”到“万元以下当天赔付”再到“一小时通知赔付”。客户只需要尽情地享受闪电般的快捷服务，管家般的贴心服务即可。

（四）打破渠道垄断，方便客户

在电销车险出现以前，车险市场是典型的中介主导型市场。一直以来，保险公司缺乏方便顾客购买保险产品的销售网点。由于受网点限制，保险公司除了专职人员外一般都由代理机构代理车险业务，代理商主导着目前70%以上的车险市场。中介渠道和代理渠道同保险公司合作的模式不仅造成了保险业遭遇渠道垄断的危险，对客户来说也造成极大不便，客户购买车险必须购买捆绑式的服务和其他产品或者在后期的理赔、保养、修车等方面处于被选择的尴尬境地，没有自主选择权，大部分客户深受渠道垄断、中介横行之害而有苦说不出。

电话营销模式的产生彻底改变了这样的局面。保险公司通过自身的座席对客户进行电话营销，掌握了营销主动权和客户信息，打破了中介渠道垄断，不仅给客户更多的渠道选择，而且对中介渠道发起了强有力的竞争赢回冲击，迫使中介渠道不断改善服务，极大地方便了客户。

三、保险电销的发展趋势

车险电销已经成为大小保险公司“炙手可热”的营销渠道，随着竞争不断激烈、科技水平发展不断提升，车险电销的发展也将越来越好。笔者认为，今后保险电销的发展趋势主要体现在以下两个方面：

（一）多媒体交互模式

随着计算机多媒体技术的不断发展，呼叫中心对技术的吸纳和应用不断加强，电销的发展模式也将逐步走向多媒体化方向，多媒体化电销必然会带来保险电销模式的空前变革。主要包括：基于UE多元交互，目前传统电话车险的交互仅仅局限在电话沟通方面，今后多媒体电销将更多地基于UE通信多元化交互，集合电话、视频流、email、massage、BBS、SNS等多元交互因子、多通道链接服务，全面提升服务体验；基于JIT活性管理，目前电销的管理主要还在于人工现场管理，今后随着电销管理要求不断提升，将更多引入JIT准时化管理思想，通过agentmap、timelimited 等方式，实现准时化、高效化的管理，并且在满足JIT管理的基础上还将更加灵活，可实现无需打卡、签入考核方式，实现非集中作业。

（二）精确化定位营销

客户信息管理（CRM）在电销车险业务增长中逐渐起到至关重要的作用，各大保险公司呼叫中心不遗余力、不惜成本打造自身强大的CRM系统，以便对大兴数据仓库的客户资料进行管理。

目前国内保险业的CRM系统使用仍然处于起步阶段，很多公司依然停留在传统数据库甚至是表格作业的形式上，今后随着电销流程和管理不断完善，电销市场的竞争将主要是CRM的竞争。

您可以想象一下，您的车险就快到期了，您不用操心，会有一个人给您电话，推荐较为符合您预期投保方案的营销活动和礼品；在您生日的时候给您送来温馨的祝福，在您出险之后给您送来温馨的问候，并给您办理好所有事宜，他甚至知道您的车需要什么保养，您一年上几次高路，您最容易出什么险，您喜欢什么……是不是非常可怕？

但CRM 系统的发展必然会实现上述对市场的分析、对客户的分析、对销售行为的预判等等，这将成为保险公司对客户实行精确定位产品销售的最大保障。

（三）自动化流程运营

自动化运营是所有企业的梦想，保险电销也是如此，伴随着自动化技术和计算机技术的发展，这个梦想将逐步变成现实。

今后的电销完全可以实现零操作自动化、到点自动分配数据、自动外呼、自动进线、语音识别、自动成交、自动电子付费，真是难以想象，那么人在干嘛呢？当然是不断实现、不断改进这些，做更高级的事！

当然，完全自动化可能是比较遥远的事儿，我们已经在逐步半自动化了，从ACD的出现到预拨号系统再到语音识别，电话营销正在以越来越成熟、越来越新颖、越来越科学的姿态融入市场，融入客户的生活中。

本文刊载于《客户世界》2012年10月刊；作者单位为中国人保财险股份有限公司电子商务事业部。

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