管理者沟通制胜的法宝
客户世界|刘强德|2012-11-29
管理者沟通制胜的法宝
——焦点解决技术在职场沟通中的运用
作者：刘强德 | 来源：客户世界 | 2012-11-29
作为呼叫中心的管理者，您是否经常听到员工这样的抱怨：
时间这么紧张，这件事我根本没办法做完
老是要我加班，老板一定是对我不满，我快要疯掉了
……
此类的话语在职场中屡见不鲜，甚至已成为我们习惯的一个模式，当遇到事情的时候第一反应是推掉责任，逃离问题，由此带来的则是工作效率低下，工作氛围不协调，并且会形成恶性循环，周而复始。慢慢的，一部分员工从初出茅庐的踌躇满志状态转变为了安于现状、不思进取的职场老油条，而作为管理者也从初上任时的左右逢源变成了现在的十面埋伏。
如何打破这个怪圈，在充满争斗的职场杀出一条血路，让员工工作顺心、管理者管理顺手呢？焦点解决给我们提供了不一样的视角。
一、SFBT——焦点解决短程治疗技术
焦点解决短期治疗（Solution-focused Brief Therapy，SFBT）是一项以寻找解决问题的方法为核心的短程心理治疗技术，是上世纪80年代初期由Steve de Shazer和妻子Inn Berg Kim以及一群有多元训练背景的工作小组成员在美国威斯康星州米华基的短期家庭治疗中心共同发展起来的。
后现代思维认为人必须经由自我的创造与环境的互动才能建构真实的主体经验，正如要回答建构主义所提出“人的存在意义是如何被建构的”这个问题时人不能单纯地被视为环境中的被动反应者，人要有能力把自己视为主动创造者，从主体经验中超越内外自我的限制，这正是后现代社会的主体精神与价值。焦点解决短期治疗正是受到后现代思维影响而产生的一种新的治疗模式，认为来访者的问题并非是独立的客观事实，而是通过与来访者的交谈，在言谈间逐渐呈现出来，这个建构出来的互为主观的现实才是重要的。
因其省力省时，在国内外被广泛应用。在这二十多年中，焦点解决已逐步发展成熟并广泛地应用于企业管理、家庭服务、心理康复、公众社会服务、儿童福利、社区治疗中心等领域，得到了积极的肯定。
二、寻求问题解决，焦点解决理论的运用
1、合作与沟通是解决问题的关键。
SFBT 认为沟通应是一种合作的互动关系。当事人总是会说明他们如何去思考改变的发生，而当管理者了解了他们的想法与做法时，合作解决问题就成为必然。SFBT 强调倾听不仅止于倾听，而是通过一步步与当事人的情感、想法并速前进而进入当事人的世界做积极的行动引导，然后经由邀请，促进当事人做进一步的改变，协助他们搜寻并创造新的意义，产生新的想法与行为。SFBT 认为没有失败，只有回馈；永远没有抗拒的人，只有不知变通的管理者。在SFBT看来沟通双方都是专家，管理者要努力做解决问题“过程”的专家，而当事人则是最了解自身问题的专家，只有两者互动合作，才有机会使问题迎刃而解。
在一次心理辅导中，刚刚走上工作岗位的小高如是抱怨着：
“原以为只要认真努力工作就一定能把工作做好，只要勤奋不怕苦，就能克服困难，可现在我不太确定。这样的工作状态我快要崩溃了，每天接那么多电话，学那么多业务知识，还是不能使客户满意，我觉得就要被耗尽了……真是的，我快发疯了！”
咨询师：“听上去你很累，很懊恼，你很希望有人能够理解你内心的苦楚？”
小高：“是的，我很努力，可还是做不来。”
咨询师：“听上去按照目前的方式事情总是做得不理想？”
小高若有所思地看了看咨询师！
咨询师：“给数学不好的学生恶补语文，你的态度再好也无济于事。”
小高：“嗯，你是说努力工作是一种态度，而做好工作是需要找对正确的方法的。”
……
如上的对话，小高只要努力就一定能做好事情的固有观念开始慢慢松动，为问题解决留出了空隙。
2、每个人是自身问题的专家。
SFBT 认为每个人都有能力自己解决问题， 协助应从强调这个人的优点而非缺点着手。这一理念突出表现在SFBT 技术使用的实用性与灵活性， 因人而异， 没有统一的模式， 主要关注人的特性、力量与偏好。在SFBT 的基本精神中不以精神病理的缺点看待人类行为， 不特别去深究问题行为的根源， 而是相信人本身具备所有改变现状的资源， 强调利用个人本身的资源达到改变的目标， 提供机会促使其去积极发现改变的线索。SFBT 认为每个人是他自身问题的专家， 引导者的任务只是“引发”当事人运用自己的能力及经验产生改变， 而不是“制造”改变。
以下是在某呼叫中心实施EAP中的实例。
刚刚晋升为班组长的小张接到主管的电话，说半天后要这个星期的话务报表，“真是要命，时间这么紧张，我根本没办法做完！”小张懊恼着。如下是小张和主管的对话：
主管：“（看到小张紧皱的眉头）似乎碰到难题了？”
小张：“是啊，喏，半天时间就要这份报表，时间这么紧张，我根本没办法做完！”
主管：“噢！听上去的确很不可思议，这么短的时间就要做好这份报表。”
小张：“是啊！”
主管：“那么，有没有什么办法可以加快呢？”
小张：“如果请小赵协助的话，会好很多，因为他很擅长做数据分析。”
主管：“嗯，你的意思是小赵过来跟你一起做，就有可能完成任务是吗？”
小张：“是的，上周我们一起做过，分工协作，很快。”
小张之所以感到困难是因为除了汇总数据还需要运用专门的软件和相关的知识做数据分析，小张以前没有学过。如果主管沿用原有的方式追问发生了什么，势必需要弄清楚来龙去脉，甚至要教授小张数据分析的方法和分析软件的使用，然而小张未必能在这么短的时间内学会运用，所以此时焦点解决技术省时省力，只要相信每个人是自身问题的专家，引导朝向问题解决，改变就会发生。
3、寻找例外，解决就在其中
问题不会一直存在，“例外”就是解决之道。SFBT认为凡事都有例外，只要有例外发生，就能从例外中找到解决方法。例外是指那些在当事人过去的生活经验中可能出现问题的时候，问题却没有发生。例外是问题严重程度比较轻微的情况，例外也可以是假设问题解决景象中的解决方法或行动。SFBT认为当事人所抱怨的问题一定有例外存在，只是被忽略了，我们的责任是协助其找出例外，引导当事人去发现所抱怨的问题没有发生或没那么严重的时候，到底发生了什么事。
李四：“老是要我加班，老板一定是对我不满，我快要疯掉了。”
咨询师：“我想知道的是在什么时候没有加班，那时候发生了什么？”
李四：“没有什么时候，最近总是这样，都在加班。”
咨询师：“嗯，你提到最近总在加班，那这个‘最近’之前是没有加班的，是吧？”
李四：“（想了想）是的，一个月以前都没有加班的”
咨询师：“那一个月以前是什么情况呢，当时发生了什么？”
当咨询师去了解一个月之前的情况，已经将李四引领出因加班而产生的困扰了。当然，这种巧妙的引导不是逃避问题，重在解构李四对加班和老板对自己态度的关连。所以关注什么时候问题不存在比关注问题什么时候存在来得更有效，当我们找出问题不存在的情形，也就找到问题解决的方法。
三、掌握焦点解决技术，扭转观念，创建职场管理新局面
如前文介绍，从哲学的视角看，焦点解决短程治疗技术是在后现代哲学思维下衍生出的一种人生观和价值观，看似浅显通俗的道理，在实践中需要我们不断地提醒自己扭转观念，相信每个人都有能力解决自己的问题，要注重人的潜能与力量而不是将焦点放在问题形成的原因。沟通过程强调正向改变的气氛，以问题为引导，协助寻找例外与潜能，聚焦小的改变，鼓励寻找解决方法，觉知自身拥有的力量。
在企业管理之中，当我们的团队出现波动时适时找寻团队中资源和优势，给予赞美和强化，补充正能量；当团队成员表现出不良行为时，可以使用重构技术，发现行为行为背后的动机，给予支持；当团队难以突破时可以看看过往的艰难时刻我们是如何熬过来的，借鉴经验。
本文刊载于《客户世界》2012年10月刊；作者单位为中国心理咨询网。
转载请注明来源：管理者沟通制胜的法宝
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。