2013″金耳唛杯”中国最佳呼叫中心管理人：孙明
客户世界||2013-10-18
孙明 中华联合财产保险股份有限公司-副总经理
获奖介绍：
强化集中管理。2009年公司实现了95585电话中心接报案、调度、投诉、回访等分公司集中管理；计划单列市分公司的接报案、调度、投诉、回访权限全部集中到了对应的省级分公司。通过强化客服集中管理，各环节风险得到了有效防范。
狠抓队伍建设。总公司狠抓人员培训和技能考核，先后开展了第一届高级客服经理培训班、第一届中支公司客服经理培训班、第一届和第二届中华财险“精英杯”岗位技能大比武活动。同时，公司不断完善理赔客服队伍职称评定体系、人员绩效考核体系和人员人均效能评价体系等，全系统理赔客服队伍整体素质显著提高。
健全理赔规章。公司制定、印发了几十个重要理赔、客户服务管理规章，这些规章已经构建了理赔管理和客户服务较为完整的制度体系，对规范各公司理赔、客户服务行为发挥了重要作用。
推行特色服务。公司开展了独具中华保险特色的“八个三”工程，重点推行了包括95585专线服务时效、“现场赔付”在内的三项特色服务，公司服务时效和品牌美誉度显著提升，在当地保监局和行业协会组织的服务测评活动中，有多家分公司名列前茅。
客户满意度逐年提高。2012年度公司引入第三方机构（中国质量协会）组织开展了客户满意度测评工作，对23家分公司进行了广泛而深入的调研，调查结果显示，2012 年我司客户满意度指数为83.7分，高于国内财险行业平均水平，与美国财险业2011年满意度指数83分的平均值相当。2012年部分地方保监局也陆续公布了当地保险公司的客户满意度情况，公布的结果跟中质协测评报告中测算的分公司得分基本一致，这也是对公司服务水平的充分肯定。
截至2012年，中华保险为4000万余客户提供360°全方位服务工作。
评审单位：
客户世界机构
CC-CMM国际标准组织
中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组
金耳唛杯中国最佳呼叫中心评选组委会
2013年10月
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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