呼叫中心之HR

客户世界 | 2015年7月13日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 1313

客户世界|王冬梅|2013-12-23

从呼叫中心的产业特点来看，核心竞争力主要集中在企业文化、人力资源、流程管理、创新能力这四个方面。呼叫中心是一种人力密集型的组织。组织中人员所掌握的核心专长与技能、对人员的管理聘用等自然成为呼叫中心的核心竞争力。

那么人员管理很重要，首当其冲是人力资源的管理。现代管理，HR如何定义？个人认为一个成功的HR，应该从传统的单一型人员管理中解脱出来，并转变角色，使自己成为企业的战略伙伴。现代企业，HR所面对的已经远不限于单纯的人员管理，而是要面对全面的商业挑战、组织挑战和人员挑战，这些都是随着经济环境的飞速发展而出现的。在这种背景之下，对HR来说，要获得组织的认同，就必须转换自己的角色，由单纯的“人员管理”者，转变为企业的战略伙伴。

当HR扮演起企业的战略伙伴时，我们应该承担起怎样的职能呢？答案是：我们应该是管理团队的一份子，维系着领导层的发展、成功的决策、职业规划、执行管理等方面工作。如何让人力资源管理上下逢源，真正发挥战略作用，真正成为公司发展的核心资源？这对人力资源从业者提出了新的要求，卓越的HR需要什么素质和能力？

首先，卓越的HR必须有高度：要发挥人力资源的战略核心资源的作用，HR就必须在战略上成为老板的战略合作伙伴，要求HR必须具备审视公司未来发展和全局经营的视野，具备战略人力资源管理能力，能借助HR的常规功能和手段支持公司战略目标的实现。

其次，卓越的HR必须有力度：公司所有战略目标必须靠人去落实才能最终形成经营结果。公司许多运营管理问题，最终都会归结为人的能力和态度问题，人力资源管理必须切实落实员工能力开发和责任意识的培养，致力于执行力的打造，才能真正把人力资源资源变现为人力资本，使人力资源真正成为公司成长与发展的核心资源，成为公司创造力的源泉!

再次，卓越的HR必须有气度：胸怀大度，才能装得下人装得下事，HR必须用心去协调和理顺企业中部门与部门、人与人之间的关系，扬正气，蓄清风，使得公司得以在和谐环、积极、健康的环境中成长。

最后，卓越的HR必须有温度：HR的工作对象是人，任何企业都会有这样那样疙疙瘩瘩的事，会遇到冷冰冰的制度约束，HR必须用自己人性的光辉、用温情去灵活处理人和制度的关系，给员工以温暖温情，才能真正成为广大员工的贴人，成为公司各种力量的粘和剂，才能使公司制度不再冰冷寒心，使公司在“制度化、规范化”管理的基础上温暖人心、凝聚人心，使得人力资源队伍更具有凝聚力和战斗力。

自从2011年4月我加入了远传大家庭，至今已有近3年的时间，从HR的助理起步至今成为一名人力资源的管理者，经历了很多，但要学习的更多。“管理”一词“管”在前，“理”在后，但在我的思路里面，更愿意把“理”放在前面，“管”放在后面。“理”包括“理人”和“理事”。“理事”相对形象、具体，每一个部门都是相对独立的一个团队，而作为团队的带头人，怎么样能把整个团队的工作归类、理顺、优化并建立标准化流程，这是定岗定编的基础，只有在这样的基础上，部门工作的开展才能最便捷和高效。而人是所有这些工作的前提，人会有个体差异，人会有喜怒哀乐，不定的因素太多，所以我更愿意“理”人，而不是“管人”。散发自己的正能量，正确引导和激励员工加之合理的授权，相信能够更好的发挥大家的潜能。

而“管”，在“理”了之后，工作内容清晰，人员准备就绪，相对就简单些了，更多的是过程和结果的管控，让事情的发展朝着目标不断迈进。

而服务是过程也是目标，贯穿在本部门工作开展和其他部门共同配合中。在本部门的中的服务，更多的过程，是支持员工成长、进步的方法和力量。而跨部门的服务，除了配合工作开展以外，作为人力资源部门，更多的是需要以人力资源专业知识和工具服务各部门，提升部门管理能力及效能，基于运营的人力资源理是我努力的方向。

好的管理需要不断的积累、沉淀和总结、创新，如何成为优秀的HR管理者，很重要的一点是通过学习加强自身的可持续发展，使自己成为多方面的专家，带领自己的团队共同成长。HR，加油！远传，腾飞！

本文应“客户世界”邀约专门撰写；作者单位为杭州远传新业。