MBTI人格类型理论在呼叫中心的运用

客户世界|刘慎|2014-05-10

一、MBTI人格类型理论介绍

MBTI（Myers-Briggs Type Indicator）源自心理大师容格（Carl Jung）的人格类型分析，后经一对母女Katharine Cook Briggs与Isabel Briggs Myers研究并加以发展。经过半个世纪的实践检验和理论发展，如今全球每年约有三百万人使用这套测验，是世界上使用最广泛的性格类型测评工具。MBTI 主要用于了解受测者的行为风格、特点、职业适应性、潜质等，从而提供合理的工作及人际决策建议。

性格差异的四个维度

各维度所代表的的行为特征如下：

根据这些特征我们可以大致判断出自己和他人的性格类型。这些类型又可以分为相似的四类：

从这些共性我们可以看出他们适合的工作性质。

四个方面可以组合成16种人格类型。

二、MBTI人格类型理论在企业的运用

目前，MBTI®已广泛应用于企业识人用人、个人职业规划与发展、管理者领导力发展、团队建设、时间管理、人际沟通、销售、谈判技巧、冲突管理以及亲子沟通。我们尝试着就人力资源管理一些相关环节中MBTI的应用做一个简要的介绍。

1、招聘

我们常常说要"人职匹配"，那么除了知识、技能、经验等等事实，那到底还有什么无形的因素会对一个人的工作表现有影响呢？对，就是这个人的性格特点。因为性格会影响他的行为、价值观、沟通风格、EQ水平、领导风格等等。

在制订人力资源计划、编写职位说明书时，可以考虑是否有某种或某些典型的人格特别适合于某个具体的职位，或某个职位特别需要某种人格特性，即人格与职位的匹配性。

在招聘时，运用MBTI人格测评工具对应聘者进行测评。这样，一方面可以节省成本，另一方面面试官可以从测评结果看出应聘者的人格类型，做到“心中有数”。另外，还需要从团队的角度出发，注重不同人格的组合优势，选择具有能更好地融入团队的应聘者。这样，MBTI人格理论在面试以及最后做出录用决策时都会发挥出一定的参考作用。

经过一段时间的工作后，企业要对新录用人员的表现进行评价，或者纳入企业原有的绩效考核中(当然包括新进员工)，这时可以较有效地检验招聘的成功与否，同时也检验了MBTI人格理论应用的成功与否。对于某些特定的职位，或者某些企业具有特定的企业文化，可能大众的人格与职位的匹配标准并不适合，企业也可发现自己特有的标准。

2、绩效沟通

每个人被激励的原因都是不同的，有的人在意钱，有的人在意远景，有的人喜欢工作平稳，有的人爱挑战。因此，领导者需要知道自己的下属到底是偏好什么样的激励因素，领导者也需要了解自己的领导风格，因为也许你的固有的天生的领导风格正是压抑下属的因素。什么是好领导？能够让下属"心甘情愿"的接受那才是好领导。只有当领导风格和下属的被激励因素匹配的时候，绩效面谈才有最大的效果。所以我们就会通过MBTI帮助领导完善自身，并且掌握下属的心理特点，从而提升绩效水平。

3、企业内训

可以专门做一些MBTI推广普及的培训。先开设一门个人发展课程，邀请全体高级主管参加，安排他们接受MBTI施测，并向他们讲解了MBTI的理论与应用。在高级主管们的支持下，再推出面向普通员工的互动课程帮助员工提升自我认知、改进工作表现；这对提升团队合作和绩效也非常地有效。

具体到呼叫中心，MBTI可以帮助客服人员提升服务质量：帮助客服人员意识到他们自己的性格特点是什么，让他们了解自己的性格特点上的优势和忽略的盲区；

进而帮他们看到这个世界上还有和他们性格特点相对立的人存在；

帮助他们梳理"客户服务"概念；

掌握不同性格特点的人的沟通方式差异；

将MBTI和客户服务的一些技巧结合，去匹配他们的客户。换句话说，就是用客户喜欢的方式和他们沟通。

因为MBTI强调的是首先帮助个人发展，所以大家的接受度非常高，随之而来的行为上的改善，是水到渠成的事情。

4、在销售中的运用

虽然性格并不是唯一成功的因素，但如果能够对性格类型建立观察（自我观察和观察他人），就会有更多的机会知己知彼、百战不殆。

外向型（E）他们在不同的场合找寻机会，不会轻易错过任何一个机会，他们对自己的产品或服务显示出很强的信心，愿意去说服每一个可能的客户。然而，他们经常说的太多，有时会给人强买强卖的感觉。

内向型（I）善于聆听，深思熟虑后的寥寥数语，反倒显示出自信。内向的人有时缺乏热情，无法激发客户的兴趣，有些缩手缩脚。

感觉型（S）喜欢实实在在的销售过程，非常愿意和客户分享技术数据、产品细节，有时会就事论事地回答客户的问题而忽视客户的真正需要。

直觉型（N）善于创造机会和可能性，他们充满热情，能够感染他人；他们独具慧眼，可以看到别人看不到的东西。有时过于富有创造性让他们显得有些夸张，吓跑客户。

思考型（T）善于分析，富有逻辑，很有说服力。他们有时看起来会有些傲慢、冷漠，他们享受争论，在争论中获胜有时变得比卖出东西还要重要。

情感型（F）善于站在对方的立场上考虑问题，他们能够把客户的需要放在首位，能够和客户保持良好的关系。有时又是太为客户着想，会让客户主导销售过程，延长销售过程，迟迟不能达成协议。

判断型（J）做事井井有条，能够控制进程，引导犹豫不决的客户。在整个销售过程中，他们有很强的时间观念，能够让双方聚焦在达成生意上。不过他们有时会缺乏灵活性，甚至显得急于成交，引起客户的反感。

感知型（P）对于销售有着他们的态度，他们认为客户该买的时候总会买的，即使这次不买，下次可能会买。所以他们愿意跟着客户的节奏走，不大控制交易的进程。不过有时会使希望寻求建议的客户因为得不到建议而觉得灰心。

本文刊载于《客户世界》2014年4月刊；作者单位为中国心理咨询网。

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