“CSM”方法轻松打通呼叫中心投诉处理的任督二脉

客户世界 | 2015年7月13日 | 2014年 | 评论已关闭 | 1355

客户世界|林松涛|2014-08-14

如今，各大企业都在努力提升着自己优质的增值服务，归根到底是因为企业不断面临的内外竞争压力，要想服务做得让客户满意且具有持久吸引力，呼叫中心的作用至关重要。服务的本质是一种平衡关系，如果一方的期望值没有达到，这种关系就会动摇，投诉会不可避免地产生。对于客户投诉，呼叫中心客服几乎是第一受理人，高效且富有技巧的处理不但能解决客户的问题，更让两者间的关系得到升华和巩固，若处理不好或推卸责任则会让原本可持续发展的关系最终破裂。为此，笔者结合中国工商银行信用卡电话服务中心相关服务案例及工作经验，总结出“安抚不满情绪（COMFORT）——解决实际问题（SOLVE）——回归情绪层级（MOOD）”，简称CSM的投诉工作受理的潜在规律，希望助推呼叫中心诉愿工作，成为投诉受理的试金石。

第一阶段【安抚不满情绪（SOLVE）】

心理学中有个著名的“ABC理论”曾证实：一个人最终的不满行为C并不是由于激发事件A造成的，A只是导火线而已，而真正爆发C的是某个体对某一激发事件A不正确的认知和评价所产生的不良情绪B所直接引起的。这一理论对于呼叫中心客服人员来说具有重大的意义：无论是什么业务问题，首先应该避开业务，先解决情绪问题，再过渡到业务问题层面。

若要解决好情绪问题，首先要求座席在意识中要对客户投诉有正确且全面的认识。投诉是发现业务流程不足的良好契机，在解决投诉的过程中是心与心的交换，而不是冷冰冰的工单记录，若客户的诉求合理，该案例将成为上级部门决策及后续优化的重要借鉴。其次，应认识到投诉产生的根源是客户没有得到预期的服务或比较之下心理产生的落差。处理投诉其实是可以快速提高受理人员能力的一种渠道，客户愿意在你这里投诉说明客户至少还对你是相信的，他们认为你可以为他们解决好问题并得到优质的服务，所以客户不满的情绪或诸如记录座席工号的强烈维权行为对受理人员来说并不是威胁，千万不可将最后一丝对话的机会放弃掉而将投诉上升到曝光。俗话说：不打不相识，热情的态度和理性的思维是是贯穿整个投诉业务的灵魂要素。

谦逊而热情的态度、真诚而不刻板的话述或能成为投诉业务的转折点。

一个气急败坏的客户在电话接通的那一刻肯定在语言上是负面的，语气上是亢奋的。而座席人员在了解事情的原委之前要本着服务根本理念出发，从礼仪和安抚的角度先向客户致歉，致歉时应使用“我”而不是“我们”。在实际生产环境中，座席使用的话述往往较为呆板、千篇一率，比如：抱歉，给您带来了不便。而这句呼叫中心客服长期使用的经典话述或许会让客户感觉你只是在应付式的回应，故而有些客户恐怕会不友好地说：只知道抱歉，你觉得抱歉有用吗！因此，建立自己独特而打动人的语言库尤为重要。分析众多成功解决的投诉案例都有一个共性：能赢得客户最初好印象的座席一定是心灵上感同身受，语言上恭敬柔软而热情周到。“我非常能够理解您此时的感受”、“确实给您添麻烦了”、“请问您贵姓，我怎么称呼您？”、“我知道现在我无论说什么都是多余的，但咱把不愉快的心情放到一边，先解决X先生/女士的问题好吗？”这些语言不仅可以拉近客户与座席间的心理距离而打破心理防线，更能如甘霖般降低客户心中的怒火，此举也为后续业务的开展营造了一个公正且和谐的语言环境和沟通氛围。

第二阶段【解决实际问题（SOLVE）】

大多客户在拨打客服热线进行投诉之前早已在心里期望能寻找一个不仅知道怎样解决他（她）的问题，而且负责解决的人。那么解决问题的阶段就成为了处理投诉业务时的重中之重。为了解决客户的投诉，落实好相关问题，笔者在此阶段精心设计三个节点以带动座席，减轻问题的复杂性。

首先是倾听问题。著名主持人朱军曾说过：“在主持《艺术人生》时，我努力让自己先做好一个倾听者，再做好一名挖掘者”。因此，倾听客户的问题就成为了座席首当其冲要面对的挑战。在倾听过程中，应注意给予客户适当的回应，简单的词语诸如“恩”、“是的”理应在交流中适时出现，但对于客户没有厘清事实前就给出的反问句不能用带有肯定意味的词语，应在不打断客户讲话前题下以礼貌性回应的话语代替，以免让客户误会而节外生枝，如：“明白您的意思”等。

其次，总结概括客户的问题能让客户在接下来的时间敞开心扉与你平静沟通。由于地域性方言或对于银行业务没有全面了解等原因，客席之间往往不能整体了解双方的意思，这就需要座席对于语言的二次加工能力。在倾听完客户的问题后，座席应梳理客户谈到的重点核心问题，过滤掉客户一些无关的琐碎“故事性”阐述，并在大脑中迅速组织语言并以恰当的方式表达出来，如：“您看我这样理解对吗”、“这个问题让您感到不愉快对吧？”等语句。这样一来，双方心理距离得以缩短，客户能清楚地明白座席有意愿对自己的问题提供解决方案。

最后，在了解客户投诉意图的基础上，根据客户的语气、性格及问题落地归属等要素将客户划分成不同类别以便规划出不同处理方案，做到有的放矢。

1、据理力争、胜券在握型客户。此类客户认为自己的投诉理由相当充分，且能言善辩，同时银行的确在某方面有不足之处，但银行的问题也并不是完全不能接受。座席在处理时应该避重就轻，千万不可放大银行的不足之处以免客户得理不饶人让座席处于被动。座席不妨使用善意的谎言以缓和客户情绪，如一些加急过很多次但均未果的业务，座席更应该采取缓兵之计，一些敏感的词汇应避开，如：“我再帮您加急”、“您反映的问题已经转交到相关部门处理”，因为此类词汇客户是非常反感的，而可以适当以“我看到有关责任人已经在着手跟进处理了”、“我再次帮您努力争取联系下他们，确实给您添麻烦了”。

2、冷静理智、步步紧逼型客户。相较于之前态度强硬型客户，此类客户大多有较高文化素质，对于事物有一定洞察能力且较懂银行业务知识，他们常以冷静但不太友好的语气及严谨的逻辑思维环环相扣，最终让座席的解答不攻自破，前后不一，略显尴尬。那么，在服务过程中，座席应始终保持精力高度集中，对于客户的提问不能不加附加条件予以回答，若能不断地思考客户的意图，注意共性与个性的区别，那么座席也不难发现客户问题的漏洞，反之，座席会丧失主动权，会被客户精心设计好的路线一步步引进死胡同。

3、固执己见、“小白”型客户。常有对于某些定义和制度理解有偏差的客户致电投诉，那么对于此类电话的服务其实完全不必记录任何工单，座席应该在良好的礼仪下将此类电话转化为业务咨询。客户对于某些问题不懂或对于信用卡产品一无所知的前提下往往会根据个人经验给出判断，那么座席应该耐心讲解，将通话节奏适当放慢，允许客户质疑并给出时间让客户理解和消化，这也要求座席人员应有较强的交流欲，而不是照本宣科，只要有强烈的服务意识和交流欲望，就能激发座席的责任心，让客户满意而归。

4、发泄情绪、无理投诉型客户。该类客户一般用过多家银行的信用卡产品，他们会比较彼此的差异进而产生心理落差，或是对于自己的不合理要求得不到满足而产生泄愤情绪。那么座席应该第一时间送给客户人性化关怀，安抚客户的同时还应给予他们一定的优越感，让客户浮躁骄傲的心情得以平复。在实施过程中，座席切勿戴有色眼镜对待客户，因为客户深知自己是在无理取闹，也惧怕有人会歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉，座席应逐渐引导客户至理性轨道上。

5、有特殊职业背景型客户。对于客户信息中显示客户在报社与电台、政府与机关、律师与纪委、网络与媒体就职的，座席应该注意自己用语的规范性，因为此类客户与社会舆论紧密相连，座席处理不好可能会影响银行的声誉，埋下隐形“炸弹”。针对客户的问题，银行方面若有不足之处应勇于认错让客户得到尊重，这样做至少会让客户感觉你是真诚的，但千万不可盲目承诺客户，座席唯一要做的是先让客户转移投诉视线，然后适当澄清以缩小矛盾，争得银行上级主管授权处理的必要时间。通话中座席不应回答超出自己业务范围的问题，对于制度措施等敏感问题应按照总行给出的标准口径解答，不能随意发挥，但在服务上座席一定要使用谦和的态度，就算在线不能解释清楚，也要让客户感觉有所获利，心理上得到最大的满足。

在解决客户的问题时银行应严格执行首问负责制，因为有些损失是不易挽回的，座席人员应高度重视业务解答的严谨性和策略性，总之，在保护银行和自身利益的前提下尽量争取客户利益最大化。

第三阶段【回归情绪层级（MOOD）】

呼叫中心投诉业务受理并不难，我总结出以下规律：以不满情绪为线索，热情主动是关键，解决问题是核心，放弃投诉是目标。

在找到客户问题的症结并解决问题后，客户总要有一个情绪的宣泄出口，此时的座席应立即将话题转移至情绪层级进行最终引导，而这一阶段其实客户对座席、对银行已经没有之前的冲动，因为没有一个正常人在解决问题后愿意乱发脾气，客服人员能较容易掌握此阶段的主动权，但也不可小觑，若此阶段对于客户不能做到始终如一的态度很容易引火烧身。

首先，座席人员应在此阶段保持以最佳的声线和最饱满的情绪对待电话那头的客户。传播学界对于声音好坏的界定一直存在着激烈的讨论，而对于呼叫中心行业来说，最好听、最富有魅力的声音理应是最耐听的声音，做作、不真诚的声音会让客户反感。因此，受理投诉业务的座席应以情带声，以声传情，声音一定要是有意义的，语言一定要是有情感的，只有以心换心才能赢得客户的谅解，进而放弃投诉。

江苏的谢女士对于信用卡额度太低有碍身份决定投诉并销户，座席在通话中谈到：“您看这张卡已经陪伴了您8年，这份情谊很值得珍惜，近期中秋节和国庆节快到了，到时我行或许有大力度的活动开展，您将该卡留在身边当成打折优惠卡也是不错的选择，您也是一位我行不可多得的好客户，至于额度问题我会尽力帮您反映，您再考虑下保留该卡好吗？”暖暖的话语，字字都是站在客户角度思考，最终打动了谢女士。

湖北的葛先生一直是我行的贵宾客户，但之前在致电办理业务时对于座席不太热心的解答表示非常反感，遂决定投诉，受理座席对于之前客户办理分期业务某些环节不太清楚的地方予以了深入浅出的讲解，并在重点难点处进行打比喻让客户很快就清晰明了，在最后快结束通话之前，座席再次安抚：“目前有些工作人员在业务水平和沟通技巧上确实还有很大的上升空间，服务能力和工作经验不足导致处理问题的办法仍有些刻板，如果尊敬的葛先生对我的服务认可的话，我真的要代之前为您服务的座席真诚地向您说一声对不起，但这个投诉就确实就请您海涵了，好吗？”葛先生突然很开心地称赞道：“你的服务真的很贴心，非常感谢你！”对于葛先生的表扬，座席也有礼有节地回应：“这是我应该做的，我非常荣幸为葛先生解决问题，您这次提出的建议是对我们的鞭策，我们会继续努力，也希望这一次造成的不愉快没有影响到您的心情，在这里再一次向您真挚地道歉！”该座席成功将投诉转化为表扬，不愧是受理投诉业务的典范。

再拔尖的银行业绩也没有客户一直以来的良好口碑来得重要，因此，在为客户找到合理的情绪宣泄口时，暖心且有针对性设计的独特话述会让该通电话起到锦上添花的效果，也能最终打动客户，进而将其发展为稳固而忠诚的客户，树立银行良好的形象。其实，座席在处理投诉时没有一个确切的标准答案、因为呼叫中心是一个人与人沟通的行业，要求我们不仅要有扎实的专业功底，更要有圆融的情商。处理投诉时的危机公关、理性的思维、扎实的业务、热情的态度、动人的话语一定会让座席面对的投诉难题迎刃而解。

本文刊载于《客户世界》2014年8月刊；作者单位为中国工商银行信用卡电话服务中心（成都）运营二部；