智能客服与呼叫中心产业变革

客户世界| 刘小青|2014-09-26

智能客服与呼叫中心产业变革

——科大迅飞网络语音业务总监黄达志专访

未来将会是怎样的?

什么将会最大程度影响并改变我们的生活?

日前，在科大讯飞公司于北京举办的“语音点亮生活”智能家庭语音产品发布会上，以灵犀3.0为代表的新一代迅飞智能语音产品引爆现场，其中方言语音识别、高抗噪语音识别、个性化识别、人脸识别、手势识别、声纹识别多项世界领先技术的展示显示了科大讯飞雄厚的技术研发实力。发布会还宣布了 “讯飞超脑计划”的启动，未来以机器为中心的人机交互将走向以人为中心的自然交互。

在科大讯飞董事长刘庆峰的主题演讲中，他将人工智能技术分解为三个发展阶段：计算智能、感知智能和认知智能。计算智能是深蓝机器人时代，存储和计算都是本地化的；感知智能则让机器能听会说能看，会感知环境，这是当前大多数智能硬件在做的事情；认知智能即智能3.0时代则是机器可以像人的大脑一样思考、理解、推理、预测、解决实际问题。只有当人工智能达到认知智能层面时，机器才能真正替代人脑从事一些像智能客服、健康医疗咨询等专家级的服务工作。具有认知智能的客服机器人的研发已经列入“讯飞超脑计划”中。

从呼叫中心产业的角度来看，在以讯飞语音产品为代表的智能技术推动下，企业的服务方式正处于从感知智能向认知智能演进阶段，新一轮的产业变革正以快速渐进的方式发生在我们身边。本次产品发布会后，《客户世界》媒体在现场专题采访了科大讯飞网络语音业务总监黄达志。以下是黄总对几个核心问题的介绍。

科大讯飞智能语音产品目前在呼叫中心的主要应用场景

答：讯飞智能语音技术目前在呼叫中心的应用主要涵盖自助服务、人机融合以及运营支撑三个方面。

自助服务的应用如新一代智能IVR服务，它相比传统的按键式IVR服务在效率上有很大提升，以运营商为例，可以将原先25%的接入话务量分流到新的渠道中；

人机融合是指由机算机来为座席代表提供一些辅助性服务，让座席代表在现有服务过程中工作更简单、更有效；

运营支撑方面的应用是指对呼叫中心积累的人工录音通过数据建模来完成各种分析，支撑精细化营销，对突发的话务情况做分析、预警等；也用于语音业务的自动化质检，提升运营水平。它相当于呼叫中心的一个大数据平台，对此，讯飞已经在重点行业有了超过二十项目的实际应用。

智能语音系统对呼叫中心软硬件环境有哪些要求？

答：我们的新技术是叠加在原有系统平台上的一种技术融合。呼叫中心系统本身是一个集成技术的平台，智能语音解决方案类似于一个部署于单独服务器上的录音或智能IVR模块，原有的平台系统通过我们给出的接口来调用这个模块。对于呼叫中心来说，需要做出的改造就是新增或利旧一些设备用于做部署和连调工作。我们用的MICP协议是业界普遍使用的规范，原有平台可以方便地实现对接。软件方面，比较复杂的是业务功能开发，要按照智能语音交互的方式来做设计，比如传统IVR的菜单式选择比较简单，而新一代智能语音交互的方式则需要做动态的组合设计，在这方面我们已经积累了很多经验，并且有一个专门的技术团队来作支撑。

此外我们有一些项目采用的是移动互联网模式，比如我们和携程网合作开发了一项手机客户端的应用，这项应用对接的是我们的语音云平台。用户通过连接到我们的语音云平台来获得智能客服的能力，响应速度非常快。我们统计过，在2G的环境下平均响应时间约1.5秒，在WIFI、3G、4G的网络条件下会更快。携程网原先大部分业务是通过呼叫中心完成，现在通过客户端语音应用，不仅分流了原先渠道的业务，客户体验也有明显提高。

语音云应用作为对原有呼叫中心技术的突破，目前还存在哪些问题？

答：关于语音云大家过去的主要疑问有几个方面：一是口音识别问题，二是噪声环境问题，现在大家可以看到，通过我们在语音云上积累的大量用户数据，快速对我们的核心技术进行优化迭代，目前的产品已经有了质的突破。还有一个问题是用户使用习惯，比如用户在自助服务时是不是更习惯传统的按键式输入？随着移动应用的快速发展，像手机语音输入法的普及，大量培训了用户，使得语音的使用习惯快速形成。

呼叫中心引入智能语音项目后，对一线座席有什么重要影响，人机融合过程中对座席技能有什么样的要求？

答：作为一个核心技术提供厂家，我们的终极目标是发展机器智能，实现真正的智能客服。但这个过程是曲折的，我们只能是将新技术分阶段地投入到呼叫中心的应用和运营支撑之中。

关于项目实施后对于座席人员的影响，我们以呼叫中心的数据分析为例：在项目开始之前，我们接触到的业务人员日常的主要工作是听录音、写报告，而在项目结束之时（大约半年多一点的时间），这些业务人员的主要工作变成了写规则、做模型。以前的一个专题分析需要一个组约十人来完成，用一个上午听录音，一个下午做整理，两天左右的时间才能写出报告。现在一个人就可以完成这些工作了。我们在项目实施过程中会培训相关的业务人员学习一些简单的统计制表技能，我们需要告诉业务人员如何来提取数据，判断哪些是需要的，再根据正态分布来提取录音做排他选项，然后再提取我们需要的文本内容，写分析报告。所以，在技术不断深入的过程中，对于呼叫中心座席人员的技能要求是有一定提升的。从简单听录音的工作变成会使用系统，甚至能使用一些工具、能给予专家一定指导。最终他们会像国外呼叫中心的那些座席一样，成为解决问题的专家。

近年来，科大迅飞深耕于智能语音技术领域，为企业构建了越来越完整的人机智能交互界面。其智能客服产品目前已遍布国内重点行业，在帮助呼叫中心提升运营能力、提供高效决策支撑的同时，降低了运营成本，显著提高了服务质量和用户体验。相信在新一轮“家庭智能”浪潮的引领下，科大迅飞在智能客服领域还会有更多精彩表现。

移动互联时代，在智能技术发展的推动下，呼叫中心产业内部的运营管理处于变革与转型之中，日益向精益化，数字化方向纵深发展。这其中包括对运营框架的重新布局与构架，服务标准的升级迭代以及对人员技能要求的不断提升。作为运营管理者，应不只是对环境变化作预期或适应，还需对人本身的处境予以深度关注——这其实是智慧发展的终极目标，也是对每一个管理者智能的挑战，是对服务创新更深意义的思考。

本文刊载于《客户世界》2014年9月刊；作者为本刊记者；

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