树立投诉就是信任观念 甘肃移动提升客户投诉处理效率

||2004-07-12

　　 据《人民邮电》报消息 日前，甘肃移动采取一系列有效举措，加大客户投诉处理力度，明确投诉处理时限，提高整体服务质量。

　　首先，建立以客户为中心的组织流程和高效快速的投诉反应机制，加强客户投诉管理，提高整体服务水平和客户满意度。其次，坚持“投诉就是信任”、“投诉就是忠诚”、“投诉就是支持”的服务观念，在快速处理客户投诉的同时，对客户进行定期回访，了解他们使用业务情况，有何需求和建议。三是每月将上月投诉情况进行汇总分析并进行通报，督促各单位认真对待客户投诉。四是严格执行首问负责制，对客户提出的问题，客户经理根据业务知识和业务管理规定，直接回复客户。五是将客户投诉分为1860类、应急类、国际漫游出访类、网络类、短信类、IP卡类六种投诉处理方式，细化各种投诉处理流程，有的放矢地开展客户投诉处理工作。六是完善激励机制，制订奖惩办法，提高服务人员处理客户投诉的积极性。七是树形象，立榜样，在服务人员之间形成“你追我赶”的良好氛围，提高客户投诉整体处理效率。八是建立客户投诉关怀处理流程，用真诚的关心和热情的服务，根据客户需求，推荐适合于客户的业务品牌或业务种类，通过开展实实在在的工作，拉近与客户的距离。

人民邮电报

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