树立投诉就是信任观念 甘肃移动提升客户投诉处理效率

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    1031

||2004-07-12


   据《人民邮电》报消息 日前,甘肃移动采取一系列有效举措,加大客户投诉处理力度,明确投诉处理时限,提高整体服务质量。


  首先,建立以客户为中心的组织流程和高效快速的投诉反应机制,加强客户投诉管理,提高整体服务水平和客户满意度。其次,坚持“投诉就是信任”、“投诉就是忠诚”、“投诉就是支持”的服务观念,在快速处理客户投诉的同时,对客户进行定期回访,了解他们使用业务情况,有何需求和建议。三是每月将上月投诉情况进行汇总分析并进行通报,督促各单位认真对待客户投诉。四是严格执行首问负责制,对客户提出的问题,客户经理根据业务知识和业务管理规定,直接回复客户。五是将客户投诉分为1860类、应急类、国际漫游出访类、网络类、短信类、IP卡类六种投诉处理方式,细化各种投诉处理流程,有的放矢地开展客户投诉处理工作。六是完善激励机制,制订奖惩办法,提高服务人员处理客户投诉的积极性。七是树形象,立榜样,在服务人员之间形成“你追我赶”的良好氛围,提高客户投诉整体处理效率。八是建立客户投诉关怀处理流程,用真诚的关心和热情的服务,根据客户需求,推荐适合于客户的业务品牌或业务种类,通过开展实实在在的工作,拉近与客户的距离。


人民邮电报

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