CTI系列人物专访：彭芳

客户世界 | 2015年7月12日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 1176

||2004-07-13

　　作为产业链上不可或缺的辅助环节之一，媒体一直是产业发展的重要力量。彭芳，99年理工科研究生毕业后，误打误撞地进入了媒体行业。做为中国CTI行业的第一代专职记者，一干就是五年。丰富的经验、宽阔的视角，独到的观点，敏锐的思维，她为CTI和客户服务行业在中国的发展做出了很大的贡献。

作者：你们是不是中国最早的CTI媒体？
彭：对，第一家，没有比我们更早的了，而且也没有比我们时间做得更长的了。我们一直在坚持做。

作者：中国计算机报隶属于什么机构？
彭：信息产业部主管，中国电子信息产业发展研究院主办。

作者：那你是怎么进入中计报的呢？说说你自己吧。
彭：我的经历特别简单，湖南人，96年北京科技大学本科毕业，99年同校研究生毕业，计算机专业。毕业后实习就去了赛迪，后来就留在那里了，一直干到现在。

作者：到现在也干了五年了吧，感受如何？
彭：做为最早的CTI媒体，我们培育了这个市场，在初期起到市场教育和培育的作用，让更大量的用户认识了CTI，认识了呼叫中心，我们经历了这个行业的高峰期，也经历了冷静与理性的阶段。我想现在属于冷静思考，平稳过渡的时期。从市场发展来看，这个行业还是挺热的，应该仍然大有希望。到目前为止，这个行业的应用和厂商的发展都比以前好多了。任何行业刚开始发展的时候都是这样，当这个行业发展到理性阶段的时候，就会伴随着各种细分市场的出现，我想成熟以后应该更有发展。

作者：但是作为媒体，在行业的理性发展阶段是比较难做的。就如同股票市场一样，有热点才会有变化，有变化才会有赚钱的机会。媒体也一样，有热点才会吸引读者的眼球。
彭：我倒觉得不一定要炒新的技术。确实，从技术上讲CTI已经没有什么新的技术可炒了，网络也是如此。在一段时间里没有什么新的东西出来，但我们可以从新的应用去看问题。所以就媒体来说，要以应用为导向，一方面是给产业一个信心；另一方面根据各方面的看法和参照国外的发展历程来看，给行业一个发展趋势。

作者：这没错，但CTI产业这个概念可能会随着时间的推移、随着IP网络的逐步完善渐渐地消亡。
彭：这倒没事，以后不一定着重的突出CTI的概念了，有什么应用就谈什么吧。比如说融合，不是CTI在谈融合，整个趋势都是在朝融合的方向发展。

作者：那最近你感觉从应用角度来谈，有什么热点和新变化？
彭：现在增值电信已经挺热了，运营商竞争也很激烈，他们本身的意识起来了。电话QQ在用，电话会议在用，彩玲在用了，彩话也出来了。这种类似的应用太快了，不停的变。再有一点就是许多公司向电信运营这方面转型。你看INTEL、东进慢慢的也在往电信这一块转。现在大家都看好电信，所以板卡也会往电信这一块走，就是说让SP自带平台，跟上这种模式。客户服务也就是呼叫中心这块长期看还是有一定的市场，但不像以前谁都可以做。现在集中度越来越高，优胜劣汰！

作者：你们的定位是什么？
彭：我们的定位是“一切为了沟通”，所有能帮助人类进行更好沟通的技术、产品、应用，我们都会涉及。不过，在不同的时期和阶段，会随着市场热点的不同，有所侧重。在1999年刚开始开办栏目的时候，重点在宣传CTI。刚开始的时候，国内有很多板卡厂商，他们那时候就说要开展电信的增值应用，像语音信箱、各种热线等。但是感觉力量不够，而用很多用户不明白这种东西。那时深圳这类厂商特别多，于是我们去与他们沟通之后，大家都希望能够有这种媒休出现来引导用户。我记得很清楚，99年中国计算机报社组织开了一个CTI产业发展研讨会，宋俊德老师带着他的两个学生来参加这个会。很多人都很积极，一些外地厂商甚至自已掏钱坐飞机来开会，一下飞机就直接到会场，那种热忱和激情以及期望都令我们感动。到2000年左右，呼叫中心开始起来了，作为CTI的主要的应用推广。那时候我们就在普及和推广CTI的同时，把呼叫中心作为一个重点的应用，来向用户读者推荐。后来又慢慢转向电信增值了，转向VoIP。反正我们是根据产业的发展，应用的热点在不停的转变。

作者：呼叫中心做得比较长吧，好像有三年的时间。
彭：对，比较长。其实我倒觉得现在许多厂商反映呼叫中心做得不大好，未必也不是好事。因以前一段时间做得太浮燥了，很多人一看到呼叫中心都上，门槛太低，没有行规，恶性低价竞争不断，不利于产业健康发展。现在冷下来了，大浪淘沙，留下的都是有实力的、对产业都独到见解的公司，可能经过冷静之后会有一个更好的发展。

作者：在呼叫中心里，现在外拨比较热，你觉得怎样？
彭：国外来讲外拨做得多一些，国外的东西比较成熟，国内的整体水平还到不了这一步。那些在国内做呼叫中心做得比较早的，比如说电信和金融，可能会先去接触外拨的概念，会有一些应用。整体市场应用而言，我觉得外拨可能还得有一段时间。还有就是欧洲一些国家，像德国是绝对禁止电话营销的。在其它一些欧美发达国家，电话营销也受到一些法律的制约，所以在中国到底会发生什么，我们还需要拭目以待。

作者：你认为中国呼叫中心的目前处于什么一种状态？
彭：现在中国的呼叫中心从量上来讲比美国差得太远了。可是呢，电信、银行也没有做完全，又找不点，不知怎么上去。不能说哪一个行业做完了就没有亮点了，要真开拓脑筋想的话，中国人口、企业那么多，市场是很大的。但国内率先做呼叫中心的行业，没有很好的应用，没有起到很好的表率作用。企业市场正在逐步发展，它们的重要性越来越大。以前企业把呼叫中心看成独立的，信息也局限在呼叫中心内部，没有很好的与企业互动起来。而其实呼叫中心是跟客户第一个接触的窗口，是了解企业数据需求最多的地方。如果能与企业其它部门互动起来，应该是对企业的发展带来很好推动作用的。现在很多企业都用得不是很好。

作者：什么行业的呼叫中心应用的还算不错？
彭：现在用得最多的可能就是信息台，移动，电信，金融用得也还行。
作者：金融还是没有让大家用起来。比如大家现在查帐什么的，很多人都还是去排队，也没有打过电话。很多层次比较低的人或者年纪大点的人还是对这个电话业务不信任。
彭：这跟大的环境有关系，国内的金融体制都没有建立起来。所以咱们还得教育用户的用户。另外一方面，是不是真的金融业用户呼叫量比较饱和了？我看未必。一些银行总共有五十座席，而实际上同时使用的才十几个。

作者：我有时候打电话就发现经常占线，所以一般情况下我都是使用IVR自助。
彭：从没有到有是一个很大的飞跃了，但真想用好的话，却还需要下大力气。不能仅仅停留在有呼叫中心的层面上。很多都是做形象工程似的。银行如果能做好的话，其实是很能省钱的。不过他们也习惯了，在扩张的时候，更愿意去做物理网点上的扩张。

作者：再谈谈企业级呼叫中心好吗？因为最近许多大的厂商在这方面有所动作。
彭：对，合力金桥就是一个例子，以前做电信做得特别多，现在慢慢的往企业转，面向企业平台。华为在2000年就往非电信这边转，就开始做渠道大会了。从企业用户这边来说，出于资金、人员等多方面考虑，大体上都希望解决方案简单一点，便宜一点，拿过去用就行了。所以在企业这边大家都在推新的概念叫做一体化，很多应用都预制在里面。反正现在是板卡使劲往交换机那里挤，交换机那块使劲向原本属于企业级市场的板卡这边靠。企业级比较分散，因为每个企业的单子都不一样，而且谁也不说，对于大的厂商做这快市场是很难的。在呼叫中心这里，板卡厂商要好点，反正呼叫中心做不了了就往电信增值转。可PBX厂商向哪里转？

作者：PBX这块，那天跟阿尔卡特聊，酒店也要。
彭：那不一样，不是指呼叫中心，而是企业整体融合通信解决方案，像西门子，就有是面向酒店业的融合通信方案，而且很好地开辟了市场，占到相当多的市场份额。

作者：再谈谈VoIP吧。
彭：厂商一直吹捧VoIP的价值不在于成本的降低，不在于节省话费，而在乎各种增值的应用。但实际上这种增值应用在国内来说，企来还真的不到一定要上的地步。而真正有卖点的还是在于成本的降低，现在用它的都是一些大的行业。而且现在通讯厂商给运营商提供这么一种方案，就是运营商可以向企业提供IP电话的外包服务，这样企业更没有必要建VoIP了。

作者：现在好多人都看好电信做运营去了，现在我们还在讨论CTI这个行业。前两天与姜朝卿聊天时说到：CTI这个概念二十多年前出来的时候计算机刚刚起步，正好有一个跟电话和电信相契合的特殊时期。可以后IP网络越来越成熟，有可能CTI被数据网把整个概念变得越来越模糊了。你怎么看？
彭：我觉得CTI各有各的理解，那么CTI的支持者会把CTI的概念去扩展去延伸。整个的技术融合是一个大的趋势，但只能通过CTI技术的某一些特定的应用才可能为这个产业独立支撑。以后也可能会细分，但确实CTI这个名词或者概念会慢慢的消失掉。

作者：你们也负责CRM吗？
彭：像刚才所说，我们的定位是“一切为了沟通”，CRM作为更好和客户沟通的一种技术，我们也会重点报道。2000年CRM起来的时候，我们开始报道，从呼叫中心的角度去理解，应该说CRM是方向，呼叫中心只是其中的一部分，作为CRM前台接入的部分。回顾CTI的发展，1999年开始预热。那时候事情特多，可累了。2000年中国计算机报社在宽沟开客户大会， CTI厂商都去了。2000和2001年开始拓展呼叫中心应用，火了一把。2002年就开始了恶性竞争低价促销的过程。2002年基本上是一个分界点，很乱，也还有很多人在往里扎，也有的人打一枪就跑了。未来，客服这一块还是可做的，还有东西可以挖掘，而且客服在什么时候都是需要的，只是战线会拉的比较长。

作者：谢谢你。

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