运营实践:科学管理提升1860服务能力

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||2004-07-13

运营实践:科学管理提升1860服务能力


安徽移动1860“话务预测、梯次排班”实践记事


作者: | | 2004-07-13


  随着安徽移动客户规模和服务种类的增长,客户对1860人工座席的服务需求也随之激增,1860人工座席来话量由70万人次/月(2003年8月),迅猛增长到170万人次/月。飞速增长的客户服务需求,对安徽移动1860客服热线提出了更高的要求。


  面对持续增长的服务需求,如何提高1860中心的人工来话受理能力?除了“人员扩充”这种粗放、简单的生产组织手段,还有没有更符合成本效率原则、更行之有效的作业管理方法?


  回答是肯定的。安徽移动1860客服中心自2003年5月成立以来,积极遵循“精细化管理”要求,在追求服务质量和客户感知持续提升的同时,围绕“合理控制人员增量、持续提高1860人工来话受理能力”这一课题,在大量调查研究、数据分析及实践积累的基础上,摸索、总结出“话务预测、梯次排班法”这一科学的生产作业管理方法,并及时运用到一线话务班次组织的管理实践中。


  从2004年4月起,在“话务预测、梯次排班法”指导下,该中心通过对话务代表进行科学统筹和调配,实现了“人力配置与来话强度相适应”。从而使话务高峰期处理能力及人员利用效率得到显著提高。


  由于1860来话强度在各个时段分布上的不均匀性,忙时来话量往往超过闲时来话量的4~10倍。继续沿袭传统的“三班制”和“四班三运转”等作业方法来组织话务服务,会造成“话务高峰人手不足、话务闲时人员冗余”,导致人员利用效率低下。简单的“N制班次”已经不再适应现代呼叫中心的作业组织要求。


  那么,1860来话趋势有无规律可循?各个时段应配备多少人员才符合成本效益原则呢?为找到问题的答案,安徽移动1860客服中心将“1860班次编排和优化”作为2004年该中心人力资源工作的重要课题,开展了一系列深入细致的分析和研究工作。


  深入分析,准确预测,揭示各时段人工来话波动的一般规律。安徽移动1860客服中心系统地观察和分析了2003年7月以来1860人工来话在各个时段的波动情况,依据历史数据分析来话量在月、旬及每日24个时段的呼入强度变化规律和分布特点,并运用“趋势分析”等数理统计方法揭示出未来一个时期内,各时段人工来话可能的峰值、低谷和波动趋势。


  广泛调研、精确测算、科学核定1860话务人员劳动定额。“劳动定额”是反映企业中某类岗位劳动生产率的重要指标。而关于“座席人员劳动定额”指标,省内外呼叫中心尚无可以直接借鉴和参考的数据标准。2003年9月以来,该中心会同省公司人力资源部先后4次组织实施1860话务代表劳动定额测算和相关指标修订工作,同时积极与20个已上市的兄弟公司进行沟通和交流,掌握了各省1860一线人员实际劳动负荷的第一手宝贵信息。在广泛调研和数据分析的基础上,依据“人均受理来话量/月”、“人均受理均长/次”、“制度工作时长”和相应条件下的“实际接通率”等指标,该中心确立了安徽移动“1860话务代表劳动定额”标准。


  建立“话务预测、梯次排班法”模型,测算出符合成本效率原则的各时段人员配制需求。其具体步骤为:A.测定计划期相应时段(每日及24个时段)的人工座席呼入强度,提出目标接通率要求;B.根据“话务代表劳动定额”建立“来话强度预测排班法”的数学模型,通过公式使各变量之间的函数关系直观化、明确化;C.利用公式测算出符合成本效率原则的各时段最佳人员配制需求,提前制定相应人员配备和调度方案,并在此基础上对排班的具体细节进行优化,实现忙时增员、闲时减员。


  综合考虑员工生活节律、业务培训以及后勤保障条件等因素,优选排班方案,实现“业务受理能力”和“员工体智”平衡发展。“员工满意”是实现客户满意的基础。安徽移动1860客服中心在进行1860班次优选时,充分考虑员工的体力恢复、上下班往返路途和业务培训等相关因素,妥善处理工作与休息的关系,尽可能地降低班次调整给员工生活作息带来的不便,努力在“提高效率”与“员工体智”持续发展之间找到最佳结合点,使员工长期保持良好的体力和旺盛的精力。并以此为班次选优标准,在多种备选排班方案中确定“梯次排班”方案。根据各时段来话趋势,在1860原有的五个大班次内部分别设立若干个承担不同时段(分忙、闲时)来话的小组,并针对话务高峰特点设置“梯次班务”结构,对于某个话务高峰,同时由4~5个小组“按梯队并行受理”,将有限的人力资源投放到各个关键点,最大限度地实现了来话的有效覆盖。


  截至2004年6月底,安徽移动1860来话忙时(09:00~22:30)人工接通率已持续稳定在90%以上,客户满意度得到明显提升。


人民邮电报

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