以内容、载体、文化满足目标客户群需求变化
|王曦|2010-06-09
满足客户需求，客户会愿意掏钱
有两个非常典型的例子。能够充分说明，只要满足客户需求，客户是会愿意掏钱的。
其一是迪斯尼。迪斯尼的门票不便宜，可是去香港迪斯尼游玩的人不计其数。因为迪斯尼乐园满足了人们的需求。这需求就是游客能够与自己喜欢的米老鼠、唐老鸭、白雪公主等进行面对面的接触、互动。是迪斯尼影片满足人们需求后产生了新的需求。那么，米老鼠、白雪公主等满足了人们的什么需求呢？满足了人们的童话需求。迪斯尼就是通过培育忠实客户，不断推出新的产品和服务，引导着客户消费。
其二是腾讯QQ.最近腾讯发布的数据，该公司互联网增值业务包月付费用户达到5990万人次，移动增值业务包月付费用户达到2330万人次。QQ已经成为现代人特别是年轻人的一种沟通方式甚至是生活方式，而包月服务满足了人们的移动沟通、"虚拟的尊贵"等需求。据腾讯季报数据，互联网增值业务收入和移动增值业务收入共40.05亿元，占其总业务收入的94.78%.
保险作为一种虚拟的金融产品，因此也要从满足客户的需求出发，量身定做，不断培育忠诚的客户。
内容、技术、文化是满足客户需求的"秘密武器"
1.内容能满足客户最基本的需求
不管是传统制造业、现代信息产业，不管是有形商品还是现代服务，内容都是满足客户需求的最基本要素。内容的概念是广泛的，既包括产品和服务本身的内容，也包括客户通过产品或服务而自己创造的内容。满足客户需求的内容，必须是有质量的，能"击中"消费者。
近两年有一部动画片《喜羊羊与灰太狼》在全国流行，小孩的衣服、玩具都有喜羊羊形象。虽然其产业开发、品牌保护、特许经营等远远赶不上米老鼠，但还是很受人们欢迎，这也是因为同样的道理，因为喜羊羊也有故事、有内容，而且故事很精彩，适合中国的小朋友。还有一份发行量比较大的幼儿杂志《幼儿画报》，每期既有适合幼儿阅读的画册，更有光盘故事，将书画的故事展开，也深受小孩子喜欢。而同样是卡通形象，同样是特许经营，奥运福娃的销量和持续性就远不如米老鼠，主要就是因为福娃缺少故事、缺少内容。
内容很重要，但要创造高质量的内容并不容易。在国外的保险业，内容更新和发展很快；就我国而言，要做长期发展的保险企业，必须自己既掌握内容，又掌握市场。
2.载体使内容产品化、市场化、产业化
有了内容，有了创意，有了技术，就必须有合适的载体。有了载体，内容才能让消费者使用。
载体必须能够产品化。迪斯尼的载体有电影、动画片、乐园，腾讯的载体是QQ、门户网站以及派生出来的手机QQ、手机游戏等，电信的载体是电话、宽带等。
载体必须满足市场需求，也就是消费者的需求。迪斯尼创业之初，第一部卡通《飞机迷》和第二部卡通《飞奔的高卓人》都没有引起多大反响，但第三部米老鼠卡通《汽船威利号》制作成有声卡通，就获得了空前反响，这是因为找到了合适的载体，声音让卡通生动、直观、鲜活，这种形式是人们需要的。
3.文化培养客户忠诚度
很多人第一次进入迪斯尼乐园时都非常兴奋，因为在这里看到了自己喜欢的、熟悉的米老鼠、白雪公主。很多人看到憨态可掬的QQ企鹅都感到亲切，因为QQ成为了生活的一部分。《幼儿画报》不仅以故事的形式教小孩子如何生活以及应该树立什么观念，而且连故事中的主人公"乐乐"、"悠悠"都是随小读者一起由婴幼儿同步长大，让小读者也感受到自己的成长过程。这些例子都是因为将产品赋予了文化含义。而文化具有传承性。文化在人们的意识中一旦占领了重要的位置，创造这种文化的产业，也便具有了生命力。
迪斯尼的文化是近80年来迪斯尼屹立不倒的一个重要因素。迪斯尼文化是给大众以梦想，焕发了人们心底固有的童趣与纯真，通过征服观众形成卖方市场，占领迪斯尼的观众。这种文化形成了迪斯尼制胜的根基，建设了使自身不断发展壮大的有生命力的文化。
《喜羊羊与灰太狼》一剧的成功，除了巧妙的商业炒作外，最成功的是对中国文化、中国智慧的运用。这部看似充满争斗的动漫片却充满诙谐与幽默，弱者有了智慧与勇气，强者有了责任与道义，甚至比迪斯尼的卡通形象内涵更丰富。
腾讯能够在互联网企业中保持用户数、付费数、新业务的快速持续增长，QQ文化是关键因素。QQ成了人们交流的重要方式之一，成了感情、友情的传递方式。QQ成为现代年轻人的生活一部分，成了现代年轻人的沟通文化。腾讯有5.69亿的活跃用户、1.05亿的最高同时在线用户、8000多万的包月用户，这可以说是世界上最庞大的用户群，而且是忠实的客户。有了这么大的客户群，所以腾讯后来进入门户市场、游戏市场、博客市场、SNS市场都有收获，下一步该公司据称将在搜索市场和广告市场发力，预计也会取得不俗成绩。
以创新满足客户不断变化的需求
1.客户的需求是不断变化的
不管什么行业，客户的需求都不是一成不变的。总体上，客户的需求由单一到复杂，由共性化到个性化，由物质到精神，这是由低级到高级的规律。
2.企业既要适应客户需求变化，又要推动客户需求升级，制造需求
客户需求发生变化，企业就要适应。凡是不断取得成功的企业，基本上都是市场变化满足客户需求。失败的企业原因有很多，除了资金、技术层面之外，很多都是因为没有适应市场变化，没有满足客户变化的需求。特别是竞争性行业的企业如保险企业，更加要及时适应。
具有市场引领地位的企业，可以创造需求，推动客户需求升级、占领先机。需求除了客户已经产生的现实需求之外，还有潜在需求，是从来没有发生过的、也是从来没有存在的消费需求，这就需要企业通过新产品或新服务去创造。如果创造需求的是市场引领者，就非常容易在新的市场占据先机。比如，迪斯尼通过迪斯尼乐园就占住了儿童游乐市场的制高点。如果创造需求的是原来市场的追随者，经营好则可以站住市场位置。
内容、技术、文化是满足客户需求的"秘密武器",也是满足客户需求变化的"秘密武器".保险企业要满足客户变化的需求，也需要在内容、载体、文化三方面创新。保险产品的内容要更加丰富、饱满、新颖；保险销售的渠道要更加成熟、先进；保险文化要有新的更加丰富的内涵。只有这样的保险企业，在激烈的市场竞争中才能立于不败之地。
客户需求是企业生存之本。只有满足客户需求，客户才可能购买企业的产品，企业才可能生存和发展。满足客户需求的要素有很多，笔者认为内容、载体、文化3个要素非常重要。本文结合迪斯尼、"喜羊羊"、腾讯、《幼儿画报》4个成功的案例，来阐述内容、载体、文化三要素对于企业经营的重要性。
责编：maqianshuang
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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