服务外包要关注“服务科学”的发展

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1579

|陈刚|2010-07-04

中国的服务外包产业真正受到各级政府和各行各业的重视是起始于2006年。那一年商务部的领导经过走访各地高新技术企业，敏锐地发现一种世界上新兴产业形态正在静悄悄地进入中国。传统概念中的服务，在信息技术的应用和带动下，可以作为一种崭新的国际贸易形式进行跨国度、跨文化、实时的知识劳动换取外汇。由于这样的产业形态几乎没有带来任何污染，能源消耗小，启动资金不大。更为引人注目的特点是可以实现大专院校毕业生的就业，尤其是可以帮助解决大学扩招后造成的大量计算机类毕业生“滞销”现象。

商务部从2006年开始大力推进的“千百十”工程真正地推动了中国服务外包产业如火如荼的发展。短短的三年多，服务外包产业已经从大连、西安、北京、上海逐步推向全国主要城市。以离岸服务外包为例，2006年中国软件离岸外包市场规模达到13.8亿美元，据商务部统计，在2009年我国签订的服务外包合同中，离岸外包协议金额147.7亿美元，从业人数由2006年的6.8万人，到2009年的156余万人。尤其是2009年在全球金融危机的影响下，服务外包逆势发展，创造历史最高水平。这是服务外包产业的独特现象，是我国目前传统的学科和学术界以及代工外包的制造业所无法理解和解释的。正是完全不同于大家熟知的产品制造业，服务外包产业更加需要我们深入地学习、思考和研究。本文从服务外包产业形态的实质入手，分析ITO和BPO的业务特点，区分服务外包以人为主体和制造业以产品为主体的根本差别。阐述服务外包鲜明的服务内涵。进一步介绍世界上现代服务业发展推动了服务科学、管理和工程新型学科的由来。详细回顾2004年以来世界上企业、大学和研究机构的服务科学、管理和工程学科发展历程以及可能的前景。

服务外包的实质是服务

服务外包是伴随着全球经济化浪潮和信息技术发展的新型产业形态。服务外包是现代服务业的重要组成部分，主要是以第三方专业力量的介入，来提供基于包括信息技术在内的先进技术高端服务。国外也有称作为ITES，即信息技术驱动的服务。离岸服务外包是服务国际贸易的形式。而正在酝酿兴起的在岸服务外包应该是服务国内贸易的形式。到今天为止，21个示范城市及其近万家服务外包企业已经成为中国现代服务业的急先锋，正在为持续、高速、健康、和谐发展中国经济开辟出一条前所未有的以打造软实力（由大批高素质、高水平的人才所构成）为目标的宏伟之路。

服务外包是任何组织（企业、政府、学校、医院、文化等所有组织机构）管理的重要战略内容。全球化的经济竞争态势迫使任何组织必须应对每日的市场变化，以获取终端客户的最佳满意度。任何组织从某种意义上讲都是服务性企业。企业是通过提供各种产品和服务的过程来满足客户；政府是通过公共社会产品服务于广大人民；学校是最大的教育服务组织；医院是救死扶伤，服务于人民的健康；文化事业是满足人民精神和心理的需求。随着ICT（信息和通信技术）的普遍推广和应用，正在史无前例地、深刻地改变着人们的生活方式。计算机、网络和无线通信无处不在，无时无刻不在影响着人们日常的举止言行。人们在经济富裕的前件下，满足了温饱等低层次的欲望，正在追求着更为高级、更为精细、更为复杂的精神和心理需求——服务的需求。而信息和通信技术在各行各业的具体应用可以真正实现跨时间、跨空间的即时、贴心服务。比如手机银行的支付业务服务；远程优质教师授课服务；老年人健康实时监控服务；音乐影像网络下载服务等等都是基于ICT的新兴服务内容。毋庸置疑，其中每一个行业都孕育着无限的市场前景。然而，复合知识、交叉能力、跨行业经验的服务内容已经远远超出传统组织机构和人员所能提供的知识、能力和经验范围。将外部资源为我所用（即外包）已经是现代组织立于竞争环境而不败必须采用的战略部署。而将外部的专业知识、能力和经验应用于无形的、需求不断涌现并超越的服务内容更是对人类能力的巨大挑战。

外包的基础是精细化的组织管理和专业化的业务分工。世界发达国家制造业外包造就了中国所谓的“世界制造业中心”的神话。中国三十年来改革开放的主要成就实际上是得益于外国制造业在中国的大量投资。作为全球化2.0主要特征的跨国公司为了追逐利益最大化，降低成本，开拓中国市场，应付全球化的竞争态势，将大量资金、设备投向中国，开辟了许许多多的产品生产线，诸如从儿童玩具、服装鞋帽、五金工具到汽车飞机、电视电子产品、计算机网络、无线通信等行业。大量地雇佣中国成本低廉的农民工，客观上提升了中国的经济水平，促进了农村城市化的进程，积累了举世瞩目的财富。然而必须认识到这样的一种产品制造业的外包，是建立在组织管理的精细化基础之上，中国只是以提供简单劳动力的第三方参与制造业的非核心活动，高度的业务分工使得产品代工的中国企业和人员几乎无法获得任何先进的技术和商业核心内容。最终的结果是使中国制造外包处于世界制造产业链中的最低端，最少价值的环节，沦为专业化分工中的“简单打工者”。除了出卖自己的廉价劳动力以外，无法获得任何知识、技术和利益等本质上的收益。同时还形成了环境不和谐、无法持续的经济发展模式。当然这只是改革开放初期，中国经济窘迫条件下不得已所而采取的措施，目的为了实现社会正常发展的基本积累。中国经济发展到目前接近 “小康”的水平，不能再采用“竭泽而渔”慢性自杀的粗放经营方式。必须紧跟世界发达国家经济发展的步伐，调整产业结构，迅速搭上服务经济的快车已经刻不容缓。

服务是满足人类更高尚、更复杂、更精细生活需求的经济活动。服务的成果不仅仅是提供简单的功能性作用，更重要的是给以人们以省时间、减劳动、创愉悦、添快乐的精神和心理满足。比如银行服务不仅是为了完成简单的存储现金业务，更重要的是给客户以安全、快捷和方便的体验；教育服务也不只是为了达到学生掌握知识的功能，是以提供教书育人、寓教于乐的过程来丰富人生的精神世界；政府服务体现的管理功能只有以人为本，尊重人性，关心爱护，“人人为我，我为人人“的服务精神才能达到全社会的和谐、安定和进步。然而服务本身是由一部分人（或组织组成的动态变量）为另一部分人（或组织组成的动态变量）的需求而进行的经济活动。这种特殊的经济活动完全不同于制造业。第一，由于这种需求大多数是精神和心理层面（比如软件服务是替代人的重复劳动，省时省力）上，因此决定了这种经济活动是无形的。其服务组织也是轻资产的；第二，这种人与人之间的服务，是建立在不间断的交互活动（医生和患者之间的沟通交流至关重要）之中，不可能象产品一样可以在和客户完全隔离的环境中生产；第三，服务是建立在精神需求之上，需求表达的困难性和动态化决定了满意度实现的艰巨性（目前中国正处于无法因材施教、实现个性化教育服务的困境之中）；第四，服务是以知识、经验、技术为基础通过人脑加工的复杂创新性劳动（比如动漫设计服务），其服务价格很难确定。第五，服务是由一个终端客户、服务供应商（比如金融机构、学校、医院、政府）、服务外包供应商（第三方外包机构）、辅助服务商（电力、网络、房地产等供应商）、政府服务（工商、税务、业务主管部门等）等相关利益方组成的特大服务系统，各方在不断的互动中共同创造价值。

服务外包是介于客户和服务供应商之间的第三方管理。服务外包企业是不折不扣的“第三者”，既要讨发包商的“欢心”，还要满足最终客户的服务需求。所以，服务外包企业要学习，研究服务产业的特点，尤其是运用包括信息技术在内先进技术来实施服务的企业身上担子更重，任务更复杂，目标更艰巨。关注服务产业应运而生的服务科学、管理和工程也许就更有必要。

现代服务产业发展呼唤服务科学的产生

如果查看2006年IBM的业务情况，其服务的产值已经超过总产值的50%，而系统（硬件）和软件产值分别占总产值的25%和20%。服务的收入构成了公司利润的约三分之一。一个很简单的原因是，系统（硬件）和软件利用技术的资产和工程原理不断改进产品质量，增加规模能够获得较高的劳动生产率和利润的空间。而另一方面，传统意义上的服务业是劳动密集型，不易扩大经济规模，很难满足不断变化的质量要求，也就达不到较高的生产效率和利润。

世界上许多商业业务还是摆脱不了以上这种模式。尽管服务正在不断扩大其产值的市场份额，它们仍比产品的生产更具有劳力密集度，因此利润率不高。

另一种方法来理解服务业的重要性是将经济分为三种业态形式——农业、工业和服务业。目前美国和英国大于75%的劳动力分布在服务业，20%左右劳动力在工业，而农业只占有个位数（3%-5%）的比例。其他发达国家例如日本、德国和法国服务业的劳动力超过三分之二。巴西、俄罗斯和韩国的比例也超过50%。这些国家工业和农业的劳动生产率都有了快速的增长，而服务业的劳动生产率还远远落在后面。

几年前在IBM公司技术部门内部启动了一个重大创新活动，试图更好地认识服务的特性。主要是特别关注IBM全世界范围内客户业务劳动生产率的改进工作。IBM想要把各种在信息技术以及工业和农业各个经济领域的系统（硬件）和软件应用中已经获得成功的工程、科学和管理学科问题引入到各种服务之中。因此，当时IBM把这种新的活动不十分准确而广泛地命名为“服务科学、管理和工程”或“SSME”。随着时间推移，现在IBM才决定使用“服务科学”的简称。

到底什么是服务？十分有趣的是，在许多企业以及在经济领域中处于绝对地位的服务，正在变得越来越重要，然而服务本身并没有被很好地认识。不久以前，有经济学家定义“服务”是在商业交易中被你买来那些看不见、摸不着而有感知的东西。

除了“那些看不见、摸不着而有感知的东西”外，大家都同意“服务”是有关人与组织互相协作完成的任务，其例子有提供医药处理，销售产品和解决方案并确保客户满意等的行业。正当我们不断实现标准化和自动化后台办公室的运营时，毫不奇怪，与人有密切关联的前台办公室以及面对面的市场活动，即“服务”，已经变成了任何商业活动中占据分额最大，成长最快的组成部分。不仅在服务产业的商业活动中，而且还包括在通常的工业和农业商业业务中。由于每一个业务活动都离不开市场，并涉及到人们包括雇员、客户和伙伴等。从这个定义上来讲，或多或少的任何商业活动都是服务。

提高服务的劳动生产率是目前经济上迫切需要解决的问题。就现实而言，没有大幅度改进服务产业的效率，要想提高一个地区或国家的生活水准，甚至增加企业的利润空间基本上都是不可能的。撇开经济性不讲，为什么现在是合适的时机来建立新的服务科学学科？不妨追溯一下四十多年以来信息技术演进的历史。

起初信息技术是应用在自动化办公处理大量重复和标准格式的任务，比如财务交易、薪资发放和资产管理等。这些任务的机械重复性使得有可能开发出数据处理的应用功能，除非出现意外问题，这样的任务完成无需大量的人工劳动。

随着时间推移，信息技术开始进入到互动式的应用范围，人们可以完成原先需要他人协助的任务。例如上世纪70年代出现的ATM自动取款机，不再要求人们去银行排队取钱，而可以自动得到自己储蓄在银行的钱。到了80年，文字处理软件的诞生，人们无需秘书就可以自行完成并编辑文章。

90年代出现的在网络上可以自行完成的一系列功能，曾被人有争议地称之为“商业应用杀手”，无需像过去那样必须去办公室，或到商店，或者至少在上班时间打一个电话才能做的事。现在可以像变魔术一样的容易做许许多多的事情。似乎突然之间，只要有一个浏览器以及与互联网的连接，你可以不出家门，查找寄出包裹的踪影；了解缴税详情；发现世界上任何城市的气候状况；甚至购买一本新书。

远远不止于办公自动化，个人的生产效率和自我服务，人们认为信息技术最近发生的进步正在运用各种新技术大幅度地扩大服务范围和能力，引领人类到达工作环境革新的新阶段。

各种服务最基本的形式的是人和人之间的互动。比如，健康护理的医生和患者，教师和学生，理财师和客户。实际上很难全面地、形象地应用信息技术到类似的服务之中，因为这些工作的基本特征是人和人之间大量的沟通和交流，非结构性，变化无常，无论计算机有多么强大，目前要模拟这样的互动并执行几乎是不可能的。

但是在过去几年中，随着各种互联网传感器的发明，移动装置和无线通信促成网络协作平台的形成，社会网络联系更加广泛，这些技术革新（物联网、传感网）已经使得我们能够更好地应用信息技术到以人为中心的社会系统之中。使得服务经验更加高效率和优质，更能使客户和服务供应商满意，进而使人们生活得更加紧密。

服务科学的发展历程

服务科学、管理和工程学科（SSME）在很短时间内已经获得了引人瞩目的成果。还在三年前，没有人听说过SSME。而到2006年10月IBM的美国帕利萨德斯会议中心已经收集到为召开SSME大会的大量文章，它们来自于14个国家56个研究单位的55篇论文，目的就是试图定义这个学科，描述教育的前景和讨论与服务科学、管理和工程学科（SSME）相关的科学研究问题，我们到底是怎么走到一起来的？

人们第一次听到这个词“服务科学”，是2004年初来自于加州大学伯克利分校的亨利•伽斯柏教授，他当时提醒大家，第二次世界大战后IBM奠定了计算机商业基础。在60多年前，也就是IBM帮助建立了“计算机科学”的学科。伽斯柏教授建议IBM同样要对自己的服务商业赋予科学的关注。2004年在美国发生的三项公共事件开始了这个历程：首先是在4月份IBM在加州圣何塞的奥梅顿研究所召开“全球可扩展企业时代的业务”会议，伽斯柏教授召集一个突发性的会议专题和一些教授集体讨论开创“服务科学”的概念，在座的大多数人都持怀疑态度。第二次是当年5月份IBM研究部在纽约州约克镇的哈茨召开“需求商务的架构”会议，IBM研究部的主管，保罗•洪，IBM服务商业咨询研究院的主管基尼。诺曼蒂都以描述“服务科学”的需求作为会议的开场白。这次会议最后形成一本以此为题目的白皮书。当年11月是第三次，在美国加州圣何塞的IBM奥梅顿研究所召开“21世纪的服务创新”会议，来自于许多相关学科的科学研究和教育人员在一起讨论围绕服务创新的特殊研究课题和教育的方向。最后，服务科学的范围还包括工程和管理的领域，由此我们就开始沿用一个更为广泛的题目“服务科学、管理和工程”即“SSME”。

尽管这里谈得都是很新的服务科学，实际上早就有很多在服务特殊方面深入的文献研究。其中是从不同学科的角度如市场学、运筹学、管理学、工程学和计算学等许多其他方面讨论服务的关系。例如甚至早于Shostack在服务市场学上的经典论文，就已经有服务市场学方面许多深刻的思考、研究和教学。同时还有些悠久的传统领域特别关注服务的运营和管理。例如，与服务运营相关的因素会影响客户忠诚度和服务导向的论述。更近的是有一些从工业工程的角度来专注服务工程的问题。还有些从计算科学的角度来研究服务计算的课题。当然，还有老传统从经济学上进行服务的思考。我门将不会在这里一一回顾这些内容。只是想强调，上述这些努力大都是在不同领域中独立完成的。

在IBM可以亲身感受到在服务商业实践中新技能以及不断创新的迫切需求。但还没有看到任何打破单一的标准学科界限的行动。知识密集的服务活动关键是依靠人们在一起工作（组织），同时使用作为工具的技术来创造价值。所谓服务创新就是创造有效的，高效率的以及保持人和技术的高配置，进而为客户（后台活动）或与客户（前台活动）创造价值的过程。一个服务组织也许可以通过投资，或增加教育，或改进组织，或改变激励政策来改善服务质量。一个服务组织也许可以通过投资，或提升雇员和客户使用的技术，或提供后台办公，或增加功能加快系统效率来优化服务活动。一个服务组织也许可以通过投资，或促进客户、服务供应商、合伙人和雇员之间的价值取向，或改变“风险-奖励”机制鼓励更好的关系和长期的价值观来保证优质服务。但是没有任何一个组织可以做到所有这一切，而取得持续不断的改善，或者有效不间断的创新。最近我们重新审视这个价值由人、技术和组织共创的服务系统，它们由内部和外部通过价值取向和分享信息紧密地联系在一起，作为最基本的分析单元来理解知识密集的服务活动。最终，我们不得不选择打破学科的壁垒，来努力实现对服务系统和服务创新综合和全面的理解。

认识到在国家经济和企业效益的层面上，知识密集型服务活动快速发展的重要性。“服务科学、管理和工程”学科号召工业界、教育界以及政府全面地关注服务系统的创新。服务系统取决于人、技术和商业价值的完全融合，这个思想已经成为社会的共识。也正是由于这种理解，大家进一步认识到服务的教育必须是跨学科的教育，要综合社会科学和认知科学，技术、工程、商业和管理等各方面的知识。一个卓有成效的服务创新专业人士很容易使用一种组织、技术和商业价值的混合语言进行沟通交流。其他许多人则开始认真地回应“服务科学、管理和工程”的呼唤，努力发现服务产业中跨越学科的许多研究和教育的新课题。基于信息技术的服务业也开始认真地对待这个新兴学科，形成服务研究和创新的项目，建立工业界和教育科研界组成的联盟，提高服务科学研究的层次和水平。越来越多的国家纷纷设立研究和推进服务系统创新的项目，或者通过立法推动新兴服务科学的研究。

可以这样说我们现在都只是服务产业的学生而已，随着信息技术日新月异的发展，新型商业模式的不断涌现，全球化的蔓延以及人口统计趋向的变化，服务系统正经历着快速的推进。尽管人们也许能够指出某些发展趋势和正在出现的问题，也许还可以大声疾呼采取行动，但是建成一个坚实的服务科学基础和获得服务相关问题的解答还需要更多的时间。人们正在朝向更深入地理解和认识服务系统以及服务创新方面迈出了很重要一步，而且仅仅是“万里长征”的第一步。是否象“计算机科学”的兴起和被认可那样还需要二十年的时间呢？让我们大家拭目以待吧。

作者为杭州国际服务工程学院教授

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