南航广州呼叫中心转变新员工培训模式显成效

    |     2015年7月13日   |   文库   |     评论已关闭   |    1929

||2010-07-03

“请问还有其他问题需要咨询吗?感谢您的来电,再见!”与旅客结束通话后,坐席陈淑霞不停地在键盘上敲打,提交旅客的来电需求,与旅客通话时的笑容依然挂在脸上。陈淑霞一边输一边说:“今天是第二天上班了,比第一天好多了,不过效率还不是很高,还有很大的进步空间。”近日中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”)广州呼叫中心迎来了56个新“声音”,与陈淑霞一样,他们都是呼叫中心转变岗前培训模式的首批“毕业生”。

新员工作为呼叫中心发展的新鲜血液,为使新员工更快、更好地融入中心团队,加强对自身岗位的认识,增强对呼叫中心企业文化、规章制度的了解,今年广州呼叫中心转变了新员工岗前培训模式,首次联合了南航培训部并实行持证上岗的培训制度,借助南航培训部的培训平台、师资力量和培训硬件环境,力图为新员工打造一个高起点、全方位、多角度、立体化的服务教育与培训。

作为劳动密集型的生产单位,广州呼叫中心一直面临人员流动率高、工作强度大等问题,这需要具备一套行之以效、适合80后员工时代、社会与心理背景的,并能持之以恒的“激发工作意愿、提升工作能力”的职业化素养训练模式和培训方案,既服务于员工队伍的日常管理,也间接助力员工“融入岗位、演好角色”,并成为知识积累与磁化学习的运作机制。广州呼叫中心和培训部经过多次研讨磨合后确定了培训方案,培训以职业化为主线开设了39门课程,理论与实操双管齐下,业务教育与素养提升齐头并进,呼叫中心与培训部组成的培训团队认真负责、紧密配合、紧扣ISO10015国际培训管理体系要求,严格按照准乘务员的培训标准进行学员管理,并借鉴中管班的管理模式,引入课前导言环节、德育与技能双向考核管理、班主任管理制度等,为培训的成功奠定基础。

本次培训为期8周,在培训内容上既注重理念培养,也强调实践操作,其中理论课与实操课分别历时4周,共分3个阶段进行,如此使得知识通过实操在工作中真正开花结果;培训方式上讲求多样化,课堂讲授与现场参观相结合,新员工均反映良好、受益匪浅。课程以“职业化教育”为核心课题,建立了职业道德、职业形象、职业技能、职业素养四个培训模块,并且结合公司当前发展要求与呼叫中心工作特点,开发相应的课程,例如《公司战略转型》、《服务价值链介绍》、《客户行为模式与沟通技巧》、《情绪与压力管理》等新课程,帮助新员工了解公司信息、掌握业务技能、增强抗压能力,提升服务意识。

看着带上耳麦,走上工作岗位的各位新员工,培训教员魏梅激动地说:“新的培训模式把入职培训看作不仅是技能的培养,更是服务思想的再造与企业文化的传输。这种模式现在已经初显成效了,新员工对自己的岗位有了更清晰的认识,上岗后的离职率比以前低了,精神面貌、团队协助性等都比以前的要强。”

今后,广州呼叫中心将继续深化与南航培训部的合作,打造一个标准化、体系化的呼叫平台培训体系,真正实现“看不见的微笑、听得见的温暖”的服务境界。

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