甜音背后是坚强

    |     2015年7月13日   |   2010年   |     评论已关闭   |    1458

客户世界|张玲、周海华|2010-07-12

走进江西联通10010客户呼叫中心,感受运营商最普通、最默默无闻的服务工作过程,体验她们的职业。
尽管她们整天戴着耳机坐在电话和计算机前不停的接客户的询问、投诉电话,并且长时间处在给客户解释各种业务、咨询的讲话状态,她们的咽喉和耳朵每天都经受着严重的身体考验,还要经受各类骚扰电话和用户的投诉,可在接触中,我感受到她们无怨无悔,一直用她们甜美的声音来让每一个用户的来电满意,满意的背后是她们用坚强支撑起的职业美德。

想必大家都拨打过运营商服务热线,每当你拨通客服热线,电话里传来热情甜美的声音时,你可曾想过,这个和你亲切对话的人,也许她正忍受着嗓子的疼痛,也许她刚刚遭到一顿无理谩骂……而此刻,她们却依然带着笑脸,用甜美温柔的话语耐心为你服务。这是她们的工作,也是她们的职责。她们是一群美丽热情的天使,她们每天都24小时在为用户守候和服务。

“多说一句话,让每一们客户都满意,让每一通电话都获得价值。”这是江西联通客户呼叫中心的二十五字服务方针。为了能够真正感受到运营商座席代表的工作。近日,我来到江西联通客户呼叫中心,这个全国联通系统内首批集中管理的呼叫中心,曾获“全国用户满意服务”、全国青年文明号、江西省“十佳文明服务窗口”、“江西首届十佳青年道德集体”等荣誉称号的服务窗口,亲身体验了一次她们的工作。

一天重复三百遍——“您好,有什么可以帮您?”

我在江西联通客户呼叫中心的运营机房看到,该中心设置有100多个座席,每6个席台一圈有序地排列在机房内,每个席台上有一台电脑,一群统一身着白衬衫头戴耳唛的座席代表们正紧盯电脑,甜美悦耳的声音在机房内此起彼伏。

“您好,有什么可以帮您?”、“感谢您的耐心等候”、“祝您愉快,再见!”座席代表刘薇告诉我,每接听一个电话这三句话都要说一遍,在当班的五个半小时里,每个座席代表至少要说150遍,最多的时候一天要说上300遍。

在话务班长杨艳玲的安排下,我带上监听耳唛,坐在刘薇身旁学习如何接听客服电话。在刘薇的指导下,得知,当有客户电话打入,电脑左下方会有图标闪烁并自动接入,座席代表只要点击电脑里江西联通客服系统的知识库,就可以找到各项业务的办理和资费标准,从而为客户解答各种疑难问题。

客服热线非常繁忙,平均几秒钟或十几秒种就有客户打电话进行咨询,刘微不停地接听电话,与刘微的谈话也是在断断续续中进行。刘薇告诉提到很多座席代表都会患有咽喉炎。我注意到座席代表的席台都定做了一个特制的杯架,杯架里放着一杯水。

因为客服部是24小时工作,所以座席代表们要三班倒,上班时间不固定,吃饭时间自然也是不固定,久而久之,胃病也成了座席代表们的“职业病”。

工作时,座席代表的手分秒不能离开鼠标,刘薇趁着间隔的空当,用左手轻揉右边的肩膀说:“每次上班右手臂都要长时间地架在桌面上,会很酸。”

座席代表当班只要工作五个半小时,开始我以为她们很轻松,但是经过体验过后发现,这五个半小时感觉十分漫长,频率最高时一分钟要接两个电话,而且许多辛酸苦辣鲜为人知。

眼泪夺眶而出——“你是人吗?你在听吗?”

我接听的第一个客户电话是一位先生因交话费时没有获取发票,询问如何补打发票。刘薇一边微笑地回答客户的问题,一边用手飞快地敲击键盘记录客户反映的情况。

刘薇负责接听的是“大客户”服务热线,客户对象主要是银卡、金卡和钻石卡客户以及3G业务客户,所以没有像接听“新势力”、“世界风”等线路的座席代表繁忙,客户咨询也主要是围绕手机上不了网、邮箱不能开启和手机QQ无法登陆等问题。

深入接触才知道,虽然座席代表只要围绕联通开展的各项业务而回答问题,但是这些业务拆解后衍生的问题就像数学里的几何增长,变成无数个五花八门的问题。刘薇告诉我,一个新手座席代表至少需要一个月的时间才能把联通的各项业务“吃透”并清晰准确地告知客户。

座席代表每天接听各类咨询电话,聆听各种不同的声音,但并不是每一个电话都是寻求帮助或咨询业务的,很多来电是客户投诉,而且经常是毫无原由的质问指责,甚至直接攻击污辱座席代表。

在我接听电话时,有一位先生打来电话投诉,说话措辞非常尖锐、刺耳。对于第一次接听这样电话的我,觉得心里有点难受和委屈。刘薇在对客户激动的情绪进行安抚后告诉我,经常会有客户因某些业务上的问题而发怒,一来电话就将火气发泄到她们身上,刚工作时她们都会感觉委屈,但要学会排解,不能将这种情绪蓄积,否则会影响对下一位客户的服务质量。

她们也有把持不住的时候。已经工作了9年的杨艳玲告诉我,她刚刚做了两年座席代表的时候,一个客户在电话那端,情绪越说越激动,突然吼出一句:“你是人吗?你在听吗?”杨艳玲当时倍感侮辱和委屈,眼泪夺眶而出。但是,电话依然在接通,工作还在继续。职业要求她不能让客户知道她哭了,只能大口、大口地深呼吸,还要不时地对客户说:“恩,好的,我知道了,我们会尽快帮您解决。”电话挂断之后,她冲出机房,嚎啕大哭。

经过体验我发现,从事座席代表的工作,最累的不是身体而是心理,这些甜美温柔的声音背后都有一颗坚强的心,她们每天都在承受着巨大的压力和委屈。当客户电话打过来后,无论对方多么烦躁,多么出言不逊,这些年轻的姑娘们只能笑语轻声地安抚。

在接触中,所有的座席代表们都对我说,她们最开心、最欣慰的就是当为客户排解困难或问题之后,客户对她们说“谢谢”,这句简单的话语是对她们最好的尊重。也许没有这次体验,我也不能体会到这一句轻轻的“谢谢”是多么温暖和鼓励这群可爱的姑娘。

钉子客户不少——“我的两分钱哪去了?”

当日,有一个来电让我非常气恼。一个客户围绕其资费套餐的收费标准进行反复询问,一个在一分钟之内已经弄清的问题,他硬是纠缠了足足7分钟,而且前后几次打电话来询问同一个问题,电话里还传出多人语气轻佻的嬉笑声。对此现象,刘薇告诉我,她们日常工作中会经常遇到这类客户,这位客户还不是最难缠的,她有一次遇到一位客户,就是围绕手机资费问题,足足咨询了两个小时。

“客户要求我把各项业务及各种优惠对他进行介绍,我照着他的话做了。我足足说了两个小时没有停。”后来客户居然告诉刘微,他在开长途车子,很寂寞。刘薇觉得这样的客户实在是无聊,但她对此现象也很无奈。难缠的用户有很多种,刘薇又给我讲了一个“两分钱的故事”。

因为联通收费系统的关系,不能查出客户话费的即时变化,为此也让很多客户不满。有一次,一位客户打电话过来质问:“我今天没有打电话也没有发短信,怎么我的话费少了两分钱?”受理这个来电的座席代表为其解释了系统不能即时收费,会出现延时收费的情况,并耐心地安抚了客户的情绪。但是没过多久,那位客户又打来电话,让给出明确的说法,座席代表再次给其详尽地解释。但是这位客户就是针对这个问题不依不饶,座席代表足足解释了一个小时,并对业务问题诚恳道歉。当时在旁边的姐妹们都看不下去了,有人都想冲过去抢过话筒对那个客户说:“不要再说了,我给你两块钱。”但是职业操守、职业道德压制住了她们的心理冲动。

刘薇接着告诉我:“那天下班后,所有的人都准备去换衣间换衣服,那个座席代表却没有动,大家觉得奇怪就过去看她,结果发现她正趴在桌上哭。”

骚扰电话是家常便饭——“有些骚扰电话居然是女人打来的”

由于座席代表声音比较悦耳,就经常有人来电要求知心聊天,往往占线时间很长,严重影响了中心的正常工作。这些骚扰电话,让这群年轻的姑娘们心灵受到了莫大的困扰。

刘薇告诉我,最不愿意接听晚上十点半以后的电话。因为这个时间真正需要业务咨询和帮助的人并不是特别多,接听的往往是一些有骚扰性的来电。说到这里,这些年轻的女孩子露出害羞的表情:“晚上,有些无聊的人说的低俗内容让我都不好意思对你说出口。”

最让我吃惊的是,在夜间骚扰电话中,居然还有些女性拨打电话进行骚扰。一提起这个话题,这些年轻的座席代表们很气愤。心直口快的刘薇说:“真不知她们是什么身份,是什么心理,居然做出这么低俗的事情,也很难理解她们如何能说出这些不堪入耳的话?”

对于这类骚扰电话,目前联通的客服中心已经做出相应的对策。如果,接入的电话与业务办理无关且内容低俗,只要该号码骚扰次数达10次以上,座席代表即可将该号码发至当班班长处,班长有权将号码屏蔽48小时。刘薇告诉我,这种方法已经有效改善了骚扰电话带给她们的困扰。

体验结束后,我不禁感慨,运营商的各个工作环节均有自己的喜怒哀乐,可走近运营商这群最可爱的人,才发现这些温柔、动听的声音后面原来有着这么多不为人知的秘密和辛苦。也真心希望这些柔弱的姑娘们能够得到更多人的理解和尊重。

本文刊登于《客户世界》2010年06月刊,作者单位均为中国联通江西省分公司。
 

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