浅析通信行业合作营业厅渠道管理
||2006-02-15
笔者从事通信行业服务研究发现，不论是哪家运营商，其合作营业厅与自建营业厅相比，不论是人员素质，还是硬件条件，不论是服务内容，还是服务质量，都存在明显的档次差别，这与通信运营企业对两者的渠道和服务定位密切相关。由角色定位决定的差异不可一概抹平，但其渠道的辐射力、有效性，都脱离不开深耕管理。本文就一些典型问题和有益思路进行简要分析。
一、人员服务存在的一般性问题
合作营业厅人员服务存在问题比较多，服务的标准化规范化与标准厅相差甚远，但部分合作营业厅的服务人员态度也有可取之处。一般说来，合作营业厅与标准化的距离例如：
1、营业员着装不合格，身着便装，在冬季尤其如此；不佩带工号牌，顾客如要在意见簿留言，也不方便说清是哪位营业员，同时没有佩戴工号牌也不便于暗访检查。
2、服务标准要求营业员能主动招呼客户，不使用服务忌语，当客户办理完业务离开时也能向客户道别。但合作营业厅这方面存在的问题明显比自建营业厅多，营业员服务不主动不热情，对客户的询问不能耐心解释；办理业务时不认真，很随意，有的营业员甚至把自己的坏情绪迁怒给客户，客户离开时看都不看一眼；部分营业员对自己不会的问题回答的很直接——这个我不会、我不清楚……
3、合作营业厅有一个明显的问题是，营业员不能主动向客户推荐业务，在客户有离网倾向时不能积极主动妥当的询问原因，提供通信解决办法，以及有效挽留客户。
4、营业员解答问题的效率较高，但很多都回答的很直接——我不知道，我不清楚，你去移动营业厅去办理；
综合而言，人员服务是合作营业厅的最薄弱环节。合作营业厅人员服务态度不是很热情，规范意识、职业服务意识淡薄，不注重服务细节，业务知识掌握的不好，解答问题的正确率太低，以及服务主动性较差。
二、硬件设施的一般性问题
合作营业厅硬件设施固然不能与自建营业厅同日而语，但基本的服务条件是必须达到的，这些基本服务条件在移动、联通、电信和网通的营业厅都比较类似。
1、合作营业厅的硬件设施方面一般可能存在的问题例如：没有绿色植物，没有垃圾桶，没有时钟，没有日历，没有营业时间标注，没有业务公告，没有供客户使用的文具座椅，厅内卫生无人能及时打扫；
2、有的营业厅没有意见簿，有意见簿的批阅不及时，并且意见簿整体利用效力不高；
3、有的营业厅空气质量不佳，有异味，甚至没有企业标识；还有的营业厅没有宣传资料，或宣传资料摆放的不整齐，很杂乱，不方便客户取阅。
4、营业厅服务区一般都比较狭窄，相对更重视手机销售区，其厅内布局不太符合客户咨询及办理业务的需要。
虽然硬件方面的问题，与合作营业厅所处环境相关。例如乡镇的合作厅与城区的合作厅相比，限于成本，硬件就远不能达到同一水准。但在有限的条件下，可以由营业员改变的硬件条件则应完全做到，包括清洁、整齐、卫生等。
三、探索强强联合的合作管理之道
由于各运营商的竞争激烈，移动和联通之间尤其如此，为尽可能拓展服务及营销体系，两大移动运营商都要争夺具备一定资质的手机销售商作为合作伙伴，但往往在竞争中忽略了资质的核定和跟踪检查。
既要抢夺渠道资源，又要使服务管理见成效。这就需要不以常识为窠臼，只顾现有渠道的竞争而不去做新的渠道。合作营业厅以往只在手机专卖店出现，但考虑到国美、大中、苏宁等家电连锁业巨头也在经营手机销售，那么与这些全国连锁店数量庞大的家电巨头紧密合作，拓展服务渠道，形成排他性合作模式，既可以在人流量的地域布局，占领制高点，又容易统一实现标准化管理，提高服务品质。
据报道，国美进军通讯零售行业已整整两年的时间，现仅北京国美的手机销售就已突破100万部，占到国美现有八大经营品类20%的份额，可以说手机已成为国美继彩电、空调之后的第三大支柱经营项目，发展态势在被生产厂家纷纷看好的同时，受移动通信运营商的关注程度也见增长。
四、从销售到服务的一站式营业厅
目前国内的一二级城市，一般都有通讯产品卖场集中的区域，客户购机后除了购号入网外可能容易在销售点办到，但转网、停机等服务还要去营业厅。如果把合作营业厅开进手机大卖场，那么客户可体验到“售前+售后”的“一站式”服务的方便性，客户在店内购机后，可直接办理开通、交费、会员卡等多项业务。对运营商而言也增强了竞争优势。
据报道，为了让移动通信用户，北京移动就有营业厅落户北京公主坟的“国宜通讯广场”二层。今后，和手机相关的所有服务，消费者都可以在这里一次搞定。“一站式”国宜通讯广场的营业面积达12000余平方米，二层的北京移动主营业厅的面积达到1200平方米，是北京移动规模最大的一个营业厅。手机服务中心将全面承担起手机咨询、检测、鉴定、维修等一条龙的专业服务。客户不用东奔西走就可以一次性解决所有和手机相关的问题。移动与手机卖场共同经营，这在以前是鲜见的。
五、结论
从根本上而言，合作营业厅服务质量差、管理不善等根本原因，在于合作方的实力和资质。如果要求合作厅在保持规范的前提下，不断提升服务品质，积极进行服务创新，传播服务理念，那么仅仅通过一系列考核指标的调整，调动各水平段的合作营业厅经营者的积极性，改进对营业厅人员的培训方式、培训内容，都是治标不治本的办法。
笔者认为，通信服务的合作厅，仍然需要强强联合，选择具有潜力的大型连锁商，在标准化、统一化管理上的问题才会减少根本性的问题。
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这家伙很懒，什么都没写！
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