感受客服:方便用户就是挽留用户

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    606

||2004-07-14

感受客服:方便用户就是挽留用户


鹰潭10000号宽带续签挽留客户侧记


作者: | | 2004-07-14


  “您好!我是中国电信10000号,您家的宽带包年业务已到期……”“哎呀,不是你们提醒我都忘记了,太感谢了!”“您不用到营业厅,我们通过电话就能帮你办理业务。”“是嘛!这真是太方便了,正好我这段时间比较忙,你们能提供这样的服务真好!”“好的,我给您登记下来,你的包年费用将托收到你的固定电话的话费上。”


  在江西鹰潭10000号座席,除了话务员忙碌地接听用户的电话外,还不时地传出10000号员工拨打用户电话进行业务询问的声音,这是鹰潭电信公司10000号服务中心推出的外呼业务。


  为响应中国电信集团公司关于10000号渠道所提出的“由被动营销转化为主动营销、由成本中心转化为利润中心”的理念,江西鹰潭电信分公司10000号服务中心主动承担起对即将到期的宽带包年用户的续签通知工作,用户如需要继续使用包年业务,足不出户通过电话就可以办理。


  由于没有专门的外呼人员,鹰潭电信所有的外呼工作都是由10000号服务员利用八小时以外的休息时间和话务空闲时间进行的。10000号员工在做好需要继续使用相关业务的客户工作的同时,面对个别不想继续使用业务的客户,总是仔细询问用户对中国电信网络使用情况以及服务的意见,并认真做好记录。与此同时,耐心宣传中国电信宽带的网络和服务优势,对用户反映的情况和问题及时反馈到相关部门,待问题解决之后再一次打电话告之用户,为保存量尽一份责任;对由于其它原因不再继续使用的客户,也要做好相关信息的登记,为日后的业务发展奠定基础。一个电话不仅给用户带来了方便、快捷的服务,也替企业挽留了即将离网的用户。


人民邮电报

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