营销新思维:客户价值导向

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1998

||2006-03-17

科学识别客户的价值是成功运作客户关系管理的前提。越来越多的学者已经开始意识到：并非所有的客户都是有价值的，企业应该根据顾客贡献价值的不同而区别对待之[1]。识别客户的价值是企业营销实践客观发展的需要。企业并不是一开始就自发地意识到客户价值识别的必要性和重要性，而是在市场环境的不断变迁中逐渐意识到的，而且逐渐发展成为一种自觉的行为。纵观客户价值识别的客观发展过程，它大致经历了三次经营思想的重大转变而最终成型。

一、从以产品为中心到以客户为中心

早期的企业面对的是一个需求巨大而生产供给不足的卖方市场，在这种情况下，企业的管理活动基本上是围绕着如何提高自己的生产能力而展开的，降低成本、提高产品质量自然成为经营管理的中心，所以萌发出来的主流经营哲学就是生产观念和产品观念。企业不断提高自己生产能力的结果是生产效率不断提升，产品数量迅速增长，争夺市场份额的竞争异常激烈。面对巨大的产能，企业面临的中心问题从如何提高产量、降低成本，转向如何将产品推销出去，以推销观念为代表的主流营销哲学应运而生。为了提高销售额，企业必须在内部采取严格的库存管理，在外部强化推销观念。激烈的竞争使产品推销的成本越来越高，虽然销售额节节攀升，但是利润却在不断地下降，同时客户对推销的认同感越来越低，企业不得不把管理的重点放在了以利润为中心的成本管理上。但是，成本并不是可以无限压缩的。很多企业，在一定质量的前提下，成本的压缩已经到了当前阶段的极限，而企业利润仍然无法达到股东的要求，如果再压缩成本，必然会带来产品质量的下降。多“节流”不如广“开源”。企业需要把经营管理的注意力从企业内部转移到企业外部，从运营成本的压缩转移到利润源泉的开拓，从以自我为中心、以产品为中心转移到以市场为中心、以客户为中心，围绕客户的需求展开企业的经营活动。

二、从吸引新客户到保持老客户

在企业确立了以客户为中心的经营理念之后，一个新的思维岔道就是：企业经营的出发点在于吸引新客户和一次性交易，还是保持老客户和持续性交易。

市场经济发展至今，一个显著的特征就是：企业赖以生存的市场环境越来越复杂，市场竞争越来越激烈。企业正在经历着一场深刻的转变，其重要性如同19世纪末出现的那场工业革命。以电子技术为代表的第三次科技革命加速了全球市场一体化的进程，地域鸿沟逐渐消失，商品、服务和生产要素日益自由流动，不同地区的人们可以同步享受着相同的产品和服务：今天，中国的青少年和他们美国的同龄人一样，穿Nike鞋，喝coca cola，吃McDonald，听Backsrteet Boys。然而一体化并没有让全球市场同一化，相反，顾客需求越来越多，越来越个性化，期望也越来越高，大市场不断细分，成为特定市场和定制化市场，甚至“人分市场”（即一人一个细分市场），有学者因此而提出人类社会已经从产品经济、服务经济过渡到了体验经济（Experience Economy）[2]的时代。选择范围的扩大、追求个性化消费使得消费者变得越来越不忠诚了。买方市场出现，竞争的主要表现从买方之间的竞争转向卖方之间和买方与卖方之间的竞争。卖方之间的激烈竞争使得潜在市场开发难度增大，而且多数已开发的市场已处在了饱和的状态。

在这种市场环境下，把“一切为了新客户”的观念用于营销是一种浪费。Berry在《关系营销》[3]一文中这样写到：“……完全可以想得到，获得新客户的成本高于保持或者发展现有的客户关系。比如，一家公司投入100万美元的广告费来吸引新客户而得到的净收益可能不如把75万美元分别用于向新客户进行广告宣传、把额外服务项目直接邮寄给现在的客户和进行员工培训以提高服务质量。……保持有利的客户与吸引新客户一样可以为公司带来收益。假设客户的吸引力相等，吸引100位新客户失去20位现有客户净得80位客户公司的情况要好于吸引了130位新客户失去60位老客户净得70位客户的公司。”学者们普遍的看法是吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的5—10倍[4]，而降低客户的背叛率（或是流失率），提高客户的保持率，则对公司利润带来极大的影响。Reichheld（1994）在对一些行业进行细致的量化研究之后，发现客户保留或忠诚度每增加5%时，利润的增长是巨大的，从35%到95%不等。

表1 客户保留增加5%带来的利润[1][5]

行业 利润增长（ % ）

          广告代理业         95%

          银行分支存款       85%

          出版业             85%

          汽车家庭保险业     84%

          汽车服务业         81%

          信用卡             75%

          配送业             45%

          软件业             35%

三、从顾客保持战略到客户价值识别

在基本确立顾客保持在企业经营管理中的核心地位之后，又一个思维岔道出现了：企业应该保持所有的客户，还是有选择性地保持客户？这个思维岔道在学者们关于顾客保持与企业盈利性关系的争论中逐渐展开。

关系营销的学者们普遍认为顾客保持时间（Customer Lifetime）与公司盈利性（Firm Profitability）之间存在着正相关的关系。企业与顾客的交易关系保持得越长久，就越能从顾客身上获取更多的利润。原因在于[6]：

1、顾客保持时间越长，获取该顾客的成本在每期分摊的费用则越低。一般来讲，获取一个新顾客的费用是相对较高的，尤其当这位顾客是竞争对手的长期客户或高端客户时。而且这种费用属于“沉淀成本”的范畴，一经付出，无法变现，只能在顾客保持期间内进行摊销，通过顾客的交易来弥补。顾客保持的时间越长，则弥补的机会越多。而顾客流失得越早，企业“沉淀成本”完全冲销的可能性就越小。

2、长期顾客更倾向于购买更多的产品和服务，同时还会对企业的新产品、附加产品和相关产品感兴趣。

3、长期顾客对价格更缺乏敏感性，能够容忍较高的要价或价格上涨。

4、长期、满意的顾客更乐于为企业免费进行正面的口传（word-of-mouth）和推荐，从而吸引更多的新顾客。

5、保持顾客能够有效地抵御行业竞争者、市场竞争者和潜在竞争者的进攻，保证市场份额稳步增长。

6、长期顾客更倾向于习惯性交易，交易稳定、持续，所以交易成本更低，交换效率更高，而其管理和服务的成本却更低。

总之，实施顾客保持战略将会给企业带来更大的竞争优势。

然而，就在大多数人大声呼吁企业实施顾客保持战略的时候，理论界出现了一些不协调的声音，他们在进行科学的实证调查分析后，认为顾客保持时间与公司盈利性之间的正相关性并不明显。

道灵和安可（Dowling and Uncles，1997）[7]认为忠诚顾客总是更具有盈利性的论点过于武断。忠诚顾客的服务成本更低，忠诚顾客愿意支付更高的价格，忠诚顾客愿意购买更多的产品，这些论断都值得商榷。

莫斯（Julia Mohs，1999）[8]认为顾客的价值期望并不是固定不变的，由于长期顾客对企业产品和关系策略更了解，以及市场参照的不断提升，长期顾客可能拥有更高的期望值，从而增加企业的创新成本。相反，短期顾客对关系的期望值较低，甚至为零，他们不需要供应商在关系策略上做出什么承诺就进行交易。

波顿（Ruth N Bolton，1998）、李少民（Shaomin Li，1995）、雷纳兹和库马（Werner J Reinartz & V Kumar，2000）[9]进一步指出，只有在一种合约化的关系背景中（Contractual Setting），顾客保持时间与公司盈利性之间才存在着显著的正相关；而在一种非合约化的关系背景下（Noncontractual Setting），二者的正相关性并不明显，甚至不存在。合约化关系是指买卖双方之间由于缺乏可替代的交易对象或违约成本太高，而形成了一种长期、固定的交易关系。这种合约化的关系现在只少量存在于一些垄断部门，如电力、电信等。大多数都处于一种非合约化的关系背景之中，此时，买方拥有多个可选择的交易对象，激烈的竞争又使得转换壁垒逐渐降低，有些供应商甚至不惜代价弥补高端顾客因背叛原有供应商而蒙受的损失，导致企业维护现有顾客的关系成本越来越高。

总而言之，由于市场竞争状况、转换成本、服务成本和契约/非契约关系等因素的影响，这些学者认为保持顾客战略并不一定能为企业带来丰厚的长期利润。

以上这些对于顾客保持战略的争论，并不是说关系营销或客户关系管理的必要性值得质疑，而恰恰说明了我们必须对关系营销（特别是关系营销商业化）进行更深入的研究。导致双方各执一词的根源在于双方都从静态的角度出发，只是局限于顾客保持单方面会给公司的成本或收益带来怎样的影响，而没有考虑成本和收益的相对关系，也就是利润的问题。二者有机的结合点在于客户价值的识别以及对关系进行有价值的细分。在价值细分的基础上实施顾客保持战略。

关系投入与关系收益的对比是企业实施顾客保持战略的前提。在顾客终生价值的基础上对关系进行细分，明确关系利润的大小，对不同的关系实施不同的营销战略和策略，可以有效地避免“长客必长利”的盲目，从而使得顾客保持战略更具有针对性、可行性、有效性。

[1] 相关论述请参见James G. Barnes，Roland T. Rust，Valarie A. Zeithaml，Katherine N. Lemon等人的著作和论文。

[2] 约瑟夫·派因，詹姆斯·吉尔摩著《体验经济》，夏业良等译，机械工业出版社，2002.

[3] Adrian Payne, Martin Christopher, Moira Clark, Helen Peck (1995) Relationship Marketing For Competitive Advantage, Butterworth-Heinemann，p65；（英）阿德里安.佩恩等编著《关系营销——形成和保持竞争优势》，梁卿等译，中信出版社，2002，p95.

[4] Evert Gummesson(1994)，Making Relationship Marketing Operational，International Journal of Service Industry Management，Vol.5 No.5，5-20.

[5] Frederick E. Reichheld(1994)，Loyalty and the Renaissance of Marketing，Marketing Management，vol 2，No.4:15；（美）瓦拉瑞尔.A.泽丝曼尔玛丽.J.比特纳著《服务营销》张金成白长虹译，机械工业出版社，2002.

[6] Adrian Payne (1995) Advances in Relationship Marketing, Kogan Page.

[7] Grahame R. Dowling & Mark Uncles(1997)，“Do Customer Loyalty Programs Really Work?” Sloan Management Review，38（Summer），71-82.

[8] Werner J Reinartz & V Kumar，“On the Profitability of Long-Life Customers in a Noncontractual Setting： An Empirical Investigation and Implications for Marketing，” Journal of Marketing，October 2000，17-35.

[9] Werner J Reinartz & V Kumar，“On the Profitability of Long-Life Customers in a Noncontractual Setting： An Empirical Investigation and Implications for Marketing，” Journal of Marketing，October 2000，17-35.

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