买办公产品也谈线上服务支持
||2004-07-21
提到售后服务，不少人都会不约而同地想到了保修信誉、维修效率、服务态度、电话服务等比较常见的形式，无疑这些都是售后服务的重要组成部分，特别是保修信誉和维修效率，更是售后服务的意义所在。事实上，随着网络的发达、互联网用户的增加，完善的网络客户服务支持更能有效解决绝大部分的常见问题，透过网页上清晰明了的图文说明，部分用户更能自行解决一些难度系数较高的问题。其直观、清晰，电话服务无法与之比美；其方便、快捷，更能让双方省下不少麻烦。因此，作为售后服务的其中一个重要组成部分，让我们一起来探讨一下打印业界三大巨头的网络客户服务的优劣长短，从另一侧面看出其售后服务体系的完善程度。
被下载搞砸了
目前很多官方网站上用户服务板块内最常见也最重要的内容为“驱动下载”，作为一个官方网站，提供类别齐全的驱动程序已经是必不可少的环节，很多消费者包括部分厂商往往很容易忽略了这一部分而没有给予应有的重视。事实上，从驱动下载区通常可以看出一个品牌对待售后服务的态度，前段时间就有某个国内品牌官方网站上的驱动程序发生调乱现象，导致很多用户驱程安装出错，招来了一大片不满的声音。可见，从这么小的方面往往也能体现出一个品牌在服务上的态度如何，尤其是网络上的用户支持，所面向的对象为所有上网客户，因此往往很小的错误都极有可能牵一发动全身，越著名、越具影响力的品牌所受的影响也越严重，更随时都有可能被对手抓住痛脚猛烈批评。因此，也希望我们的国产品牌都能以认真小心的态度去对待其官方网站上的内容，这一方面关系到自身的形象，另一方面也能方便消费者。
虽已完善，却略显平庸
除了驱动程序，我们还能从各品牌的官方网站上查询到电话服务的电话号码，E-mail支持的邮箱地址，还有一些常见问题解答，电子版用户说明书等内容，除此以外，部分知名品牌也加入了产品真伪识别系统，各地代理商信息等内容。基本上，用户有什么问题，需要哪方面的内容，一般都可以在官方网站上找到。完善的网络信息一方面为用户提供了便利，另一方面为品牌商省下了不少人力物力，可谓一举两得。也正因如此，不少品牌已经逐渐完善官方网站的内容。
数线上服务，还看惠普
尽管如此，在笔者看来，售后服务对网络的利用效率依然是太低了，根本还无法把网络的便捷性和互动性充分发挥出来。目前，只有惠普的网络技术支持板块做得相对出色，除了传统的用户服务内容，还开设了论坛，分区明晰，任何人都可以进入论坛的各个板块进行相关的技术咨询，有专人为消费者解答，也有网友互相交流经验，无论你是否惠普产品的用户，都能在论坛中得到大家的支持。另一样则是其网上专家门诊，也就是聊天室，每一个聊天室皆有1~2位技术人员在线进行即时解答，技术人员的响应速度较快，不少用户从中获益匪浅。惠普如此出色的网络支持服务一方面提高了其在用户心目中的形象，另一方面，在为其它品牌的客户解决问题的同时也能加深其自身在他们心中的影响，无怪乎惠普的金牌服务能如此深受消费者喜爱。当然，其中有一部分的因素在于惠普产品的多样性还有其雄厚的财力。但是，在惠普的论坛上笔者发现了这么一条置顶的帖子：此为硬件技术论坛，对HP产品或服务不满者请电8008100039投诉，发在此或在此发二手，广告，求件，回老帖，灌水将按版规处罚。乍看之下此为版规，事实上我们可以明显看出是冲着投诉帖子而来的，虽然也是人之常情的事，打个电话投诉没人知道，发个帖子影响可就大了，不过惠普这种做法似乎还是有点掩耳盗铃之嫌，看来出色的线上服务支持的背后还是有不少硝烟。
引以为鉴
但是相比之下，佳能和爱普生这两家与惠普并称“三大巨头”的品牌的线上服务就逊色多了。基本上无异于其它一些二线品牌，虽然在网站设计风格上在同类中稍显突出，但涉及售后服务的内容依然很少。钱呢？都花到宣传上去了，广告、活动，铺天盖地而来，说白了，就是把重点放在吸引消费者买自己的产品，买了后呢，随便行了。其实我们不是否定宣传的意义，只不过消费中最终希望的还是厂商能把资金投放在服务上，而不愿自己花钱买来的产品有一半是宣传费用！惠普相对前两者来说一直都比较低调，一方面是由于其品牌形象已经根植于广大消费者的心中，而其全面、出色的售后服务也是其成功因素。
反观我们的民族工业，我也没有什么可以说的，只希望能引以为鉴！
IT世界
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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