行业:中国汽车业 服务时代君临

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    890

||2004-07-21


  时间进入2004年5月,在汽车行业整体产能过剩的情况下,似乎只有降价才能在捉摸不透的车市中找到新的供求平衡交点。但新品的推出与大幅降价已经不能刺激疲软的汽车销售市场,面对库存的积压与销售市场的低迷,汽车经销商感慨“能做的都做了,还能怎么办?”


  当新品与降价两大法宝已经不再发挥威力时,“还能怎么办?”似乎已经成为摆在
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所有汽车厂商面前的难题。记者回忆起2004年年初,汽车市场还红红火火的时候,华泰汽车销售公司总经理张才林的一段话,“时下的汽车市场,颇类似于几年前的家电市场,就知道一味打价格战。但价格战打到最后,只能把自己打死。我们学习的榜样应该是海尔,他没有参与价格战,而是另辟蹊径,用服务取胜,并最终做大品牌,成为国际性的知名品牌。”在张才林看来,家电发展的历史已经清晰地表明了“产品是平台,服务是商品”这样一个必然的趋势。


  时至今日,国内汽车厂商也已经意识到,随着这些汽车跨国巨头完成对中国的本地化布局之后,下一步,当大家的品牌都差不多,质量都很过硬的时候,除了拼价格,还能拼什么?只能是服务!中国汽车行业迎来了服务时代。汽车厂家纷纷转向售后服务大作功夫。


  一、延长汽车保修期


  提到延长汽车保修期,就不得不提到华泰汽车的“2·10服务工程”。正是“2·10服务工程”的启动正式开辟了SUV领域延长汽车保修期的先河。所谓“2·10服务工程”,就是指华泰特拉卡的主要车身部件保修期从过去的1年或3万公里调整到2年或10万公里,这个新政策同样适用于以前购买华泰特拉卡的老客户。


  业内人士分析,“买的没有卖的精”仍然是汽车领域的游戏规则,从整体上看,中国汽车业的诚信理念、服务意识还相当缺乏。但对华泰汽车来说,想通过服务制胜却是最有优势的,既找准了市场的软肋,又避开了价格战的双刃剑,还令竞争对手进退维谷,一举三得。


  二、扩展售后服务站、缩短服务半径


  事实上,延长保修期还只是华泰服务打出的第一拳,陆续推出的措施还有:2004年发展到100家4S店,特约维修站发展到200家,全国服务半径缩小到200公里;2005年增加到300家特约维修站,最后,服务半径要缩小到100公里;24小时客户服务和网点救援;网上实时索赔;全国客户信息数据共享;“一对一”服务承诺……


  截止到2004年6月份,华泰汽车的特约售后服务站已经达到了132家。


  三、“海尔式服务”承诺,提高用户满意率


  华泰汽车4S店南京万帮汽贸集团销售总监龚伟程先生向记者讲述了这样一则感人的故事。去年七月夏日炎炎的时候,一位用户的车因故障抛在几百公里以外的公路上,南京万帮售后部得知后,二话没说借了一辆拖车赶到几百公里以外去帮这位用户拉的车(那天正常抢修拖车正在外作业),龚伟程先生很激动的介绍,“当时室外的气候超过35度,南方夏天的气候你是知道的吧,湿热的不行,车内温度差不多快到五六十度了,我们当时要不是及时去援助,客户不得急坏了呀!我们的小伙子把车拉回来抢修好后都中暑了,当时给我心疼坏了。客户更是感激的不行,不停的向我们表示感谢······”


  这只是华泰汽车售后服务过程中一个太普通的故事,华泰汽车“海尔式服务”承诺的核心内容就是三率一感动:服务及时率(包括电话接听、外出救援、备件供应、用户回访)不低于90%;一次服务到位率不低于80%,即一般问题24小时内解决,较重大问题3天内解决;用户满意率,最终达到100%,正是这种承诺保证了热心的服务。


  四、售后服务培训与技术比拼


  华泰汽车对各售后服务站进行了严格的把关,由华泰汽车主管售后服务的副总孙凯对每一家特约维修站代表进行为期5天的特拉卡维修实战培训。华泰汽车还计划于下半年组织各地经销商进行售后服务技术技能大比拼,以更优质的售后服务提供给消费者。


  当然,对售后服务的空前看重,也必然意味着更多经费的投入。对此,张才林并不担心,他表示:“我们敢于提出2年或10万公里保修政策,是因为我们对我们的产品质量有信心,特拉卡的故障率在同类车中是最低的,因此,华泰并不但心拉长保险期限。更何况,我们做企业,总是要有一些前瞻性的眼光……”


  从华泰汽车身上,我们看到了中国汽车业服务时代来临的序曲。


新浪汽车

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