质量万里行夜查兰州 公共事业服务质量待提高

    |     2015年7月12日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    897

||2004-07-19


  7月14日20时至15日凌晨2时30分,中国质量万里行促进会“331”行动第二轮明察暗访活动在甘肃省会兰州悄然进行。工作人员以普通市民的身份,对兰州市家电产品售后服务以及被称为百姓生命线的“120”、供电抢修、火车站、医院等社会公用事业单位的服务质量进行了明察暗访。


  7月14日20时,华灯初上,兰州的大街上下着中雨,路人稀少,车辆疾驰而过。与此同时,兰州市中山路兰州佳润酒店4楼多功能厅里灯火通明,会议室内座无虚席,气氛紧张而严肃,中国质量万里行促进会的2名工作人员依次拨通空调、电视、洗衣机、热水器、汽车修理、电梯维修、防盗门维修售后服务及保险理赔、公用事业等40家服务热线,以兰州本地普通消费者的身份请求援助。


  家电售后服务质量总体良好


  14日,20时至23时,促进会的2名工作人员先后向“海尔”洗衣机、“科龙”空调、“东芝”电梯、“本田”汽车等企业售后服务中心拨通了电话:(以下是通话记录节选)


  工作人员:喂,你好,这里是海尔洗衣机售后服务中心吗?我是你们的一个用户,刚才,我用洗衣机洗衣服时,洗衣机下面开始冒白烟了,今晚你们能派师傅过来修一下吗?


  海尔兰州售后:您的地址在哪里?请问您贵姓?电话号码是多少?我们马上派人过去维修。


  工作人员:喂,喂,我开的是本田轿车,现在,我的车在中山路附近打不着火了,你们能马上过来帮我修一下吗?


  本田车兰州维修站:是打不着火吗?你在现场等着,我们马上派师傅过来,请留下你的车号和电话号码。


  工作人员:你好,是美菱冰箱的客服热线吗?我的冰箱出了故障,急需修理,今晚你们能赶过来吗?


  美菱冰箱客服中心:晚上,我们不上班,你明天打电话过来,白天才有人服务,我们所说的24小时服务,是指24个小时之内为你维修。


  接到“假”的服务电话后,20时18分,海尔空调的两名维修人员第一个赶到了兰州佳润酒店,进门便问:“是哪个空调坏了!”李希春组长上前说明情况并表示歉意。他们说,海尔空调的服务就是24小时随叫随到。随后科龙、创维、松下、小鸭、新飞等受访的33家企业,有25家派人陆续赶到明察暗访现场。其中,东芝电梯兰州维修站点的两位头戴钢盔、腰系缆绳的救险人员引起大家的关注,他们说:“听说电梯里卡人了,考虑到有可能下到电梯井里救人,我们带上头盔和缆绳就出发了。”


  在拨打一些知名品牌企业售后服务热线的过程中,绝大多数企业的服务人员态度良好,只有少数企业以雨大路难走、没人值班及白天才能上门等理由,拒绝夜间服务。


  服务质量小结 合格率82.5%


      14日23时,促进会工作人员以兰州的市民身份紧急拨打天然气报警热线、“120”急救热线、供电抢险热线、自来水维修热线、路灯抢修大队的电话,要求援助、处理险情。23时06分,兰州市天然气公司抢险大队专用车第一时间到达现场——中山路1号楼下。23时10分,“120”急救车全副服装赶到现场;23时15分,兰州供电抢修车赶到现场“抢险”。兰州自来水维修队因值班人员无法离开,未到现场。


  23时35分,李希春组长在明察暗访现场宣布:兰州市受访的40家企业和单位,服务质量合格率:82.5%.不合格率17.5%。这个比率,高于第二轮回访中已检查过的西安市和呼和浩特市。


  公共公用事业服务有待提高


  15日凌晨1时,中国质量万里行促进会开始明察活动,他们先后来到兰州火车站及省市9家医院,对这些公共、公用场所的值班在岗、卫生、服务等情况进行了夜查。


  15日凌晨2时30分,整个夜查活动结束。李希春冒雨在医院门口总结说:“2001年,我们对兰州的服务质量做了第一轮明察暗访,那时的结果是喜忧参半、有许多不尽如人意的地方。今年7月,我们再次回访兰州的服务质量,感觉变化很大、进步很快。综合服务可以打80分,服务质量合格率也是已查访的西部城市里最高的。”


  同时,李希春也表示,兰州医院的服务还没有达到“十全十美”的程度。15日夜查的兰州9家医院中,有2家医院服务质量不合格,兰州公共事业的服务质量和水平有待进一步提高。



  中国质量万里行促进会抽查兰州市企业服务质量合格企业、不合格企业名单(7月14日当晚结果)


  服务合格企业


  空调类:海尔 科龙 海信


  电视类:创维 东芝


  洗衣机类:海尔 松下 小鸭


  热水器类:万家乐 西门子


  防盗门类:美心 盼盼 王力 步阳


  电梯类:苏州迅达 东芝 三菱


  汽车类:桑塔纳 本田 金杯 南京 依维柯 别克 尼桑 奥迪


  保险类:中国人保 太平洋保险 平安保险


  公用事业类:兰州天然气 兰州供电 120急救中心 兰州路灯队 兰州自来水


  服务不合格企业


  空调类:LG 春兰


  电视类:康佳 TCL


  洗衣机类:小天鹅


人民网

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