英国999号码压力过大 将推统一非紧急类短号

||2006-03-24

一、不当使用增加999压力

　　目前，世界上许多国家都采用不同的三位数字电话号码，作为处理紧急呼救的特服号码，例如：英国采用999，美国采用911，比利时采用900。

　　早在1937年，在延误了5次温波街重大火灾呼救之后，英国就开通了999紧急求救号码。这一号码是免费的，即使在公用电话亭拨打这一号码也不需要投币。一旦面临紧急情况需与警察、消防队或救护车联系，公众可拨打这一紧急号码。拨通后应先告诉接线生所需要的服务项目，如报告火灾讲“Fire Brigade, please!”，然后报告火灾发生地点；报告暴力、抢劫讲“The police, please!”，并简单描述事故发生情形及地点；需要抢救、孕妇临产服务等则讲“Ambulance, please!”，接着描述一下症状。

　　紧急呼叫的接续主要由固网运营商完成，其中大部分接转由英国电信完成，C&W和Kingston也负责部分紧急呼叫的接转工作。同时，由于欧盟要求所有终端用户必须能够免费使用112号码联系紧急服务，因此，在英国拨打112和999功能是一样的，会被接到同一呼叫中心。

　　在英国，999是全国公众最熟悉的求助号码，因此很多非紧急类事务，公众往往也是拨打999来求助。根据英国电信的统计，在某一时期打入999/112的电话共为3050万个，其中50%属于明显的非紧急类业务，被接线员直接过滤掉；在剩下的1500万个电话中，58%(870万)的电话要求接入警局，34%的电话要求接入医疗紧急救护系统，7%属于火警，不到1%的电话被接入海岸警卫队。可见，警局是999电话的主要去处，而在接入警局的870万个电话中，70%(609万)不需要立即回应，即不属于紧急类事务。这些不当电话的打入增加了警局的压力，也影响了警局对紧急事务的处理能力。

二、内政部率先提出“非紧急类号码统一”的问题

　　为减轻警局的压力，英国内政部(Home Office)在2001年出台的跨世纪规划“警察新世纪——改革蓝图”报告中首次提出“非紧急类号码统一”(Single non-emergency number，简称SNEN)的问题，希望在全国范围内统一推出非紧急类公益短号码，并希望该号码能如999一样简短且容易记忆，从而使公众可以根据事情的紧急程度选择不同的号码，减少通过999打入警局的不当报警电话，减轻警局处理不当电话的压力。

　　内政部2003年11月出版绿皮书“警察：一起建立安全社会”再次提及非紧急类号码的统一问题，并收到400多个机构的积极反馈。同时，面向公众的调查“你认为统一全国非紧急类号码是个好主意吗？”也收到5000份反馈，其中78%的人持赞成意见。

　　随后，英国内政部在2004年7月公布的“2004～2008年战略规划”，明确提出要在2008年统一非紧急类呼叫号码，并以三位短号码的形式体现。

　　2005年初，内政部联合副首相办公室一起将SNEN问题的研究咨询任务交给了Ofcom，希望通过Ofcom的研究和征询公众意见，为2008年统一非紧急类呼叫短号码做好准备。

三、号码和资费成为重点问题

　　英国的非紧急类短号码一般也是三位，用于查询、残疾人辅助、运营商咨询等，如表1所示。除了全国性的部分短号码，在英国每个地区，还有很多公益类服务号码，但公众往往很难记住。另外，由于非紧急类短号码包括报时之类的咨询服务，不可能如紧急类号码一样全部免费，因此，在Ofcom于2005年8月发布的研究报告中，对短号码的选择和资费问题成为讨论焦点。

表1 英国部分全国性非紧急类短号码示例

　　号码选择问题在英国内政部的文件中已经有所建议，其中101因简单好记而受到重点推荐。为更好地了解公众意见，Ofcom在调查中给出了101、105、109三个选择，在收到的1011份调查反馈中，68%的意见支持选择101，109由于与999有一个相同的号码，支持率也达20%，如图1所示。

图1 公众对Ofcom建议的非紧急类短号码的偏好

图2 公众对非紧急类号码资费调查的反馈

　　对于Ofcom提议的不同资费，公众的反馈不是很敏感，比较来看，大多数人更倾向于5便士/分钟的资费，如图2所示。

　　(注：1.普通电话收费一致；2.无论打到哪里均为5便士/分钟；3.固定电话拨打5便士/分钟，移动电话稍高；4.5~10便士/分钟。)

　　2005年底，Ofcom发布公众咨询文件“SNEN计划号码和资费建议书”，进一步调查公众对该问题的意见，相应的反馈意见总结目前还未出台，但预计101中选不成问题。

四、SNEN时间表

　　SNEN计划的执行将由内政部牵头完成，内政部已经出台该计划的时间表。2006年底，SNEN的核心系统将安置到位，最初的系统需要具备的基本功能包括：通过电话直接解决一些问题，对某些问题提供建议，将电话转接到合适的部门。经过不断改进，估计到2008年，SNEN系统将具备智能前台功能。

　　SNEN将在英国全国范围内分三个阶段推广。第一阶段，计划到2006年中期，与警局及地方相关机构合作，在7个区域开始试点；第二阶段，到2007年中期，进一步扩大试点区域；第三阶段，到2008年，在全国统一推广非紧急类短号码统一业务。也就是说，到2008年，101将与999一样成为公众最熟悉的求助号码，公众将根据事务的紧急与否选择不同的短号码，999的压力将得到减轻，公众的利益也能得到相应保证，可谓一举两得。

作者单位：信息产业部电信研究院

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