离岸外包缘何风行电信业

||2004-06-15

谨慎对待离岸外包

离岸外包的大潮来了，席卷美国，冲击欧洲，也波及到了亚洲国家。在这次浪潮中，受影响的行业十分广泛，电信业身处其中，必须充分认识到这一趋势的必然性。

像过去的许多商业潮流一样，离岸外包是一柄“双刃剑”。它一方面将导致电信业成本结构的根本性改变，从而带来效率的提高和服务的改进；另一方面也有可能造成运营体系的复杂化甚至导致失控。

在全球的大型电信公司将目光投向发展中国家的今天，我们应当如何面对离岸外包的热潮？首先，热潮之中有机遇，提高国民的技术素质和语言文化素质，才能抓住外包中的机会；其次，在国外企业绞尽脑汁寻求成本削减良方的事实中，国内的企业应该有所警醒，并思考自己的经营管理之道。

离岸外包，它既是一个不容忽视的必然趋势，又是一个必须谨慎对待的重大商业战略。

电信业近年来的起伏已经无须赘言。当前，电信运营商最紧迫的任务就是在削减成本的同时提高收入，离岸外包正是应运而生的一种全新商业模式。

——效益

离岸外包能够带来的效益非常明显。首先是大大降低成本，一半以上的网络运营商进行离岸外包的初衷就是削减成本。及早采取离岸外包战略的企业，预计可节省约两至三成的成本开支以及其他额外开支。这些开支主要包括劳动力开支、招聘费用、国家保险费用和房地产等。单是劳动力开支这一项，印度员工的薪酬可能只有美国员工的十分之一左右。

离岸外包能带来的第二个好处就是提高质量。随着电信业迈向先进的数据化服务，技术熟练而薪酬要求较低的员工对企业非常重要。在印度等发展中国家，受过良好教育的员工甚至比美国本土的员工具有更高的素质，这些员工的加盟对企业的产品和服务质量的提升大有益处。

其三，离岸外包还有助于加强企业竞争力，原因是工作团队遍布世界不同时区，可以全日24小时不停运作，缩短开发应用方案所需的时间。在当前竞争激烈的全球电信业中，以往运营商要花半年甚至更长时间来测试产品的低效率已经一去不复返了。

——动力

虽然企业采取离岸外包策略多数是出于削减成本的需要，但是成本压力并不是新近出现的问题。那么为什么离岸外包当前如此风行呢？这是因为多个方面的发展推动离岸外包成为现实。

15年前，一些金融服务和高科技制造领域的先锋企业启动了离岸外包战略，这些企业大都获得了成功，由此带来了“滚雪球”效应，为其他行业树立了典范。

通信技术的发展是另一个重要因素。以前，离岸外包企业的行为协调总是受到距离的限制，但是通信技术的突破消除了这一障碍。更廉价、更便捷、更先进的通信技术使得相距半个地球的沟通变得像面对面一样容易。

发展中国家教育水平的提高也成为吸引外国企业的原因。以印度为例，每年有200万大学生毕业，其中绝大多数具有流利的英语交流能力。许多评论家希望中国也能普及英语技能，以适应离岸外包企业的需要。

此外，20世纪90年代后期的高科技热潮创造了大量的就业机会，发达国家的技术工人供不应求，一些企业转而寻找国外雇员。在这些雇员当中，大部分是外国移民，少部分在海外以离岸外包的形式工作。而无论是哪种情况，企业和他们的客户都逐渐习惯了与外国工人进行交流，这就形成了今天离岸外包潮流的基础。

——风险

虽然离岸外包具有种种好处，但是绝不要轻易作出决定，对于该战略带来的风险必须有充分的认识。

对于操作繁复而难以控制的业务，网络运营商必须制订崭新的业务运作程序，以确保妥善监控产品开发及客户支持活动，从而达到优质的服务水平。

各国的语言文化差异以及知识产权条例的保障程度不同，增加了沟通失误的可能性，例如在签订法定合约方面，上述差异可能会影响沟通效率或产生误会，阻碍工作进度。

来自国内团体及组织的反对，例如工会、反全球化人士及来自内部员工的阻力，均会影响离岸外包的效益。此外，外包目标国家的政局不稳或运营商欠成熟均会影响业务进展及保密程度，可导致离岸外包服务投资付诸流水。

分析师指出，网络运营商具有众多选择，不应视离岸外包为所有问题的唯一解决方法。在一些情况下，只要改善某项程序（例如发单程序），效益可能比离岸外包更佳。无论网络运营商采取何种战略，离岸外包均属复杂的重要商业决定，事前必须细心分析研究，既要明白离岸外包带来的效益与商机，也要清楚相关的业务风险。

人民邮电报

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