2005中国呼叫中心运营与客户关系管理大会 [光盘]

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||2006-04-14

2005中国呼叫中心运营与客户关系管理大会 [光盘]


2005中国呼叫中心运营与客户关系管理大会 [光盘]


客户世界机构CCMworld Group | 北京邮电大学网络学院 | 2006-04-14

< p align='left' class='style3'>中文  2005中国呼叫中心运营与客户关系管理大会 [光盘]
< p align='left' class='style3'>图书名称 < p align='left'>2005中国呼叫中心运营与客户关系管理大会 [光盘]
作者: 客户世界机构CCMworld Group
出版社: 北京邮电大学网络学院
内容简介: 作为业界最大规模的专业会议,CCM之创立以来即以其展会规模(业界最大型行业展览)、学术水准(国际/国内顶级专家参与超过50场主/专场报告及会议讨论)、参与人数(注册观/听众近万人)、价值回报(大量资讯交流和业务机会获取)等备受瞩目,且对客户关怀产业在中国的发展产生了积极而深远的影响。
本届大会论坛由国内整合度最高、专业价值最强的研究发展组织–客户世界机构(CCM world Group)主持;全面整合了政府资源、行业资源和第三方专家资源。论坛设服务管理专场,营销管理专场,售后服务中心专场,技术支持中心专场,电信行业专场,金融行业专场……。按照国际惯例,安排了题为”服务营销–从战略到实施”的展前培训环节;由信息产业部呼叫中心标准指导委员会组织并接轨国家”客户信息服务师”职业资格认证。
本光碟囊括了2005年CCM大会全部主、专题演讲及专家讨论环节的内容;全部内容采用课件形式制作,包含全部演讲人PowerPoint文档的详细信息。本届大会云集了近年来活跃于亚太地区的呼叫中心及客户关系管理领域的顶级专家近百人,是业界不可多得的会议资料和培训参考教材,具有非常高学习、研究和收藏的价值。
版次: 2005年4月第一版

责任编辑:

李虎

相关信息:

价格: 1500.0元
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开本: 36小时演讲[全ppt课件式]
主要章节:

主题演讲专场
[主题演讲]:作为核心竞争力的呼叫中心服务管理与服务营销可行吗?
特邀专家:袁道唯 博士 [客户世界研究院首席顾问]
[主题演讲]:通过主动联络提升绩效、创造价值
特邀专家:毛熠星 先生 [Avaya公司CRM高级顾问]
[主题演讲]:科胜通客户互动中心解决方案
特邀专家:王国兴 先生 [科胜通软件技术有限公司中国区总经理]
[主题演讲]:亚太地区呼叫中心运营的真谛
特邀专家:西岛和彦 先生 [日本电话营销协会JTA常任董事]
[主题演讲]:Call Center Benchmarks & Trends 2005
特邀专家: Mei Lin Fung 女士  [CEO, MLF Associates Inc, United States]
[主题演讲]:The evolution of call centres
特邀专家: Simon Kriss 先生  [CEO, Sagatori,Australian]
[主题演讲]: 会员制营销
特邀专家:李蓓 女士 [TurboCRM公司咨询总监]
[主题演讲]:企业创新与中国CRM应用方法论
特邀专家:王广宇 先生 [中国客户关系管理研究中心CRCC首席顾问]
[专家圆桌]:全球呼叫中心产业的发展变化及中国攻略
主持专家:袁道唯
参与嘉宾:Mei Lin Fung,Simon Kriss,西岛和彦,王广宇,李蓓


服务管理演讲专场
[专题演讲]:创造客户服务价值
特邀专家:潘美慧 女士 [香港易宝通讯服务有限公司总经理]
[专题演讲]:从客户管理到提升利润
特邀专家:曾智辉 先生 [彼拓咨询有限公司咨询总监]
[专题演讲]:服务管理的关键策略
特邀专家:松颖 女士  [欧顾得管理咨询公司呼叫中心事业部总监]
[专题演讲]:客户服务中心的建设与规划——德勤观点
特邀专家:陈莹 女士  [德勤咨询CRM高级经理]


客户服务中心演讲专场
[专题演讲]: IT技术与人力资源外包行业CRM的完美结合
特邀专家:王晖 先生 [北京外企人才网络服务有限公司CEO]
[专题演讲]:企业创新   源自客服
特邀专家:张云 女士 [网易163客户服务中心总监]
[专题演讲]:服务创新——南航一路领跑
特邀专家:林冬虹 女士 [南方航空股份有限公司顾客服务呼叫中心经理]
[专题演讲]:客户信息是基础,客户满意是关键
特邀专家:袁静 女士 [天津今晚报公众服务中心运营督导]
[专家圆桌]:客户服务中心的KPI该包含哪些指标?
主持专家:史雁军
参与嘉宾:李文香,张云,林冬虹,董颖,袁静


营销管理演讲专场
[专题演讲]:Database Marketing & Multi-channel Communication
特邀专家:费建平 [微码营销公司总经理]
[专题演讲]:构建卓越呼叫中心——从分散走向集中
特邀专家:赵立军 [中国惠普有限公司CRM顾问经理]
[专题演讲]:培养下一代电话营销精英
特邀专家:路岩 [艺龙旅行网客户关怀部总监]
[专题演讲]:利用分析手段释放呼叫中心的营销效能
特邀专家:麦星 [华院分析技术有限公司副总裁]


外包服务中心演讲专场
[专题演讲]:“边走边看”——在运营呼叫中心中看CRM
特邀专家:毕自力 女士 [深圳翔龙通讯公司副总经理]
[专题演讲]:资源整合下的呼叫外包新形态
特邀专家:王立 先生 [賽迪集团呼叫中心总裁助理]
[专题演讲]: 做最专业的外包呼叫中心
特邀专家:黄有权 先生 [飞翱控股有限公司主席兼CEO]
[专题演讲]:从数据中获取利润——数据分析在电话销售项目中的应用
特邀专家:余腾云 先生 [深圳金融联客户服务中心运营经理]
[专家圆桌]:外包呼叫中心的市场环境该如何改善?
主持专家:毕自力
参与嘉宾:李峻,黄有权,余腾云,慕红云


电信行业演讲专场
[专题演讲]:中国联通客服运营管理与实践
特邀专家:傅光明 先生 [中国联通客服与呼叫中心事业部副总经理]
[专题演讲]:通信固网客服中心盈利点定位
特邀专家:王伟潮 女士 [网通集团北京公司客户服务中心总经理]
[专题演讲]:中国移东的客户关怀与BI
特邀专家:段云峰 博士 [中国移动计费中心]
[主旨演讲]:电信运营企业客服管理体系建立
特邀专家:张闯 先生 [ Frost & Sullivan中国公司电信事业部总经理]


售后服务中心演讲专场
[专题演讲]: 高效、整合的CRM链条
特邀专家:刘涛 女士 [松下电器(中国)公司CRM推进部]
[专题演讲]:呼叫中心客服代表的KPI考核
特邀专家:谈慧凤 女士[中兴通讯手机事业部客服部部长]
[主旨发言]: 呼叫中心的B to C构想
特邀专家:马红兵 先生 [浩丰时代科技公司高级行业咨询总监]
[主旨发言]:呼叫中心运营的11点困惑
特邀专家:杨继东 [客户世界研究院咨询合伙人]
[专家圆桌]:特别服务号码?800电话?4008?……
主持专家:马红兵
参与嘉宾:陈文凯,谈慧凤,杨继东


金融行业演讲专场
[专题演讲]:交通银行客户服务中心的营运和管理
特邀专家:赵珊 女士 [交通银行上海分行客服中心主任]
[专题演讲]:呼叫中心在中小寿险公司的应用
特邀专家:马东伟 先生 [泰康人寿95522电话中心总经理]
[专题演讲]:中国光大银行95595服务中心的管理特色
特邀专家:刘丽伟 女士 [中国光大银行95595服务中心处长]
[专题演讲]:呼叫中心在银行的应用与创新
特邀专家:王远祝 先生 [深圳发展银行客户服务中心总经理]


技术支持中心演讲专场
[专题演讲]:网络时代的技术支持新篇
特邀专家:宋瑛桥 先生 [中国万网服务及质控部门总监]
[专题演讲]:Next Generation Customer Care
特邀专家:徐欣 先生 [微创软件有限公司专业与技术服务事业部总经理]
[专题演讲]:互联网产品的客户服务
特邀专家:邓辉 先生 [新浪网SINA客户服务经理]
[主旨发言]:南方呼叫中心走廊的建设思路及实践探索
特邀专家:石国君 先生 [珠海南方软件园有限公司副总经理]
[专家圆桌]:呼叫中心的行业管理、业界规范和从业企业共识
主持专家:米辉波
参与嘉宾:傅建才,钟延,徐欣,宋瑛桥


主题对话专场
[专题演讲]:不均衡流量组座席代表绩效考核综合测算
特邀专家:崔东海 先生 [中央电视台公众资讯有限公司副总经理]
[专题演讲]:中国客户关系管理最佳实践
特邀专家:叶开 先生 [客户世界研究院咨询合伙人]
[专题演讲]:呼叫中心预测外拨系统研究
特邀专家:李农 先生 [科胜通软件公司行业总监]
[案例分享]:证券经纪业务客户关系管理实践研究
特邀专家:赵钧 先生 [东吴证券有限责任公司高级研究员]


运营案例研讨专场
[案例分享]:96111热线——恪守为民之责做好利民之事
特邀专家:姜玉  女士 [青岛市96111管理服务中心]
[案例分享]:预测外拨系统在电信行业案例分析
特邀专家:李威扬 先生 [科胜通软件公司技术支持经理]
[案例分享]:以客户问题管理系统为基础的呼叫中心建设方案
特邀专家:官云 女士  [长天科技集团研发部经理]
[案例分享]:信息化是推行企业管理理念的保证
特邀专家:张东旭 先生 [北京银证软件开发有限公司技术经理]
[案例分享]:河北日报社CRM系统
特邀专家:康晓飞 先生  [远东哈里斯通信有限公司产品经理]

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