关注热线 让热线电话真正成为便民、利民的桥梁

||2006-04-21

    热线电话已成为各部门和市民之间的一座桥梁：断电了可以拨打供电热线，停水了可以拨打供水热线，此外还有环保热线、城管热线、消费热线等等，极大地方便了市民的生活。近来，不少市民打来电话反映对政风行风热线的看法，同时记者也先后走进一些部门，了解这些部门工作人员工作中的酸甜苦辣。通过这段时间的采访，记者最大的感受就是相互理解最重要。

热线电话有“冷热病”

　　市民：一些部门的热线电话总是时冷时热，而且这“冷热病”都是有规律的。有时候热线电话很好打，一打就通，有时候却很难打通，不是占线，就是打通了没人接。有时候接线员很客气，有时候接线员却爱理不理。

　　这“冷热病”也有发作规律，即热线电话开通之初，效果最好，其次是上级部门检查时效果也不错，再就是媒体关注时，情况也会有所好转，除此之外，效果就不能保证了。

　　点评：有关部门应加强监督和管理，使热线电话真正成为便民、利民的桥梁。

热线电话不能成为摆设

　　市民：一些部门设立热线电话就是为了更好地倾听群众呼声，为市民办实事，及时解决问题。可有些热线电话打了后，起不到一点作用，问题依然存在。打进电话后，对方倒是很客气，对市民反映的问题都详细地做了记录。但打完电话后，市民等了十天半月还是没有结果，有的甚至久拖不决。

　　点评：开通一条热线并不难，难的是热线开通之后能不能真正地服务于民。热线绝对不能成为聋子的耳朵——摆设。

互相理解最重要

　　相关部门：一些部门一位工作人员要接听四五部电话，难免出现顾此失彼的情况。有时候接电话接多了，接听员的语气、态度可能有些不好。这就出现了市民反映的“冷热病”。

　　接到市民的电话后，都是第一时间反馈到各个责任部门。但由于种种原因，一些问题处理需要时间，不可能市民刚打了电话，那边故障就已经排除了。比如电缆被盗导致路灯不亮，要先去购置材料，才能让路灯亮起来；突然停电，要彻底排查线路，才能确定问题出在哪里。

　　个别市民不理解，一打来电话就骂，接听员还不能挂电话，对方说什么都只能听着，完了还要给对方解释。更有些无聊的人，每到半夜就打热线电话骚扰接听员。

　　点评：记者每走进一个部门，问工作人员有什么要对市民说的，总会听到“希望市民理解”这句话。工作人员也知道市民遇到问题会很着急，他们也希望通过自己的努力及时帮市民解决问题，但具体的工作中还存在这样那样的问题，这都需要市民理解。

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