呼叫中心优秀班组长管理模型的搭建与应用

编辑：夕照寺 | 2016年12月26日 | 文库, 行业要闻 | 评论已关闭 | 2116

在呼叫中心中常常出现这样的情况，组长A及组长B同一时间竞聘上班组长的岗位，但半年过去了，A班组长带领的团队排名前10%，B班组长带领的团队则是徘徊在后30%的位置。是什么原因导致这两个班组长的绩效成绩出现这样的差异？如何缩少班组长的绩效差异，让所有的班组长发挥最大效用？

在对班组长日常的观察中发现，不同班组长有不同的行为模式，而不同的行为模式往往会导致不同的结果，在班组管理中，我们希望能对优秀班组长的行为模式进行分析、沉淀，形成优秀班组长管理模型，并推广到潜能班组长中，因此，搭建优秀班组长管理模型是非常有意义的事情。

一、互联网时代话务代表的特质

在班组长管理模型搭建前先了解一下互联网时代呼叫中心班组长所管理的话务代表具有哪些特点、在管理上需要有哪些技能。

1、喜欢独立，希望被肯定

随着时代变迁,话务代表已是90后的新生力军作为主力人群,这类人群接受新事物快、独立感强,有自己的主见,不喜欢被约束,喜欢被认同。

2、接收信息渠道广

在互联网时代，人们获取信息的渠道由以往的口口相传变为网络、微博、微信、QQ等在线渠道，接收信息快捷，众多的信息接收让员工成为心态开放、喜欢思考的人。

3、对员工技能要求多

随着全媒体呼叫中心的到来，话务代表被赋予更多技能，不单满足客户的显性需求，更需要话务代表具有精准营销的能力，不单需要电话沟通，更需要文字表达，因此对话务代表技能及业务的掌握提出更高要求。

二、优秀班组长管理模型的搭建过程

优秀班组长管理模型的搭建最重要的是找出优秀班组长所需要的技能及这些技能的具体表现，以下就如何找出优秀班组长的行为因子及检验行为因子两个方面来说明模型的搭建。

1、确定优秀班组长管理模型重要因子

在管理模型搭建前，我们以笔者所在单位为例开展一系列需求调研、性格测评、员工访谈等工作。在通过对250名一线员工进行访谈调研后发现：其一，有68%人认为组长的管理能力对班组影响极大；其二，83%人希望能在优秀组长旗下工作；其三，80%的员工觉得组长目标管理、时间管理、班组氛围凝聚、沟通管理的能力对班组起到关键性作用。通过对在职班组长进行性格测评发现：其一，潜能组长特性：不清楚如何定目标、害怕和员工沟通、做决定会比较犹豫；其二，优秀组长特性；执行力高、效率快、目标清晰。

在以上的需求调研及员工访谈中，我们发，影响班组长业绩的重要影响因素有目标管理、沟通管理、数据管理、班组激励、时间管理五个因子。

2、检验优秀班组长管理模型五大重要因子

为对五大影响因子是否符合优秀班组长的行为进行检验，我们对指定班组长进行为期半个月的工作日写实（对班组长每天的工作以时间流水的方式进行记录），根据班组长历年的绩效成绩把在职班组长分为潜能班组长及优秀班组长两种。通过工作日写实，发现潜能班组长在业务支撑和综合事务上花费63%的时间，而真正的班组建设和管理上的工作只是做常规的事情，没有深入的钻研；而优秀的班组长有自己的一套清晰的数据监控表，且对各组员的目标管理跟进比较到位，会实时进行数据式的目标引导、班组激励、实时沟通面谈，对于综合事务和业务支撑是通过授权的方式让组员分担一定的工作（如图1）。

图1 组长工作内容对比

从以上工作日写实中可以证明，在五大重要因子中表现优秀的班组长，其所带领的团队的业绩也佳；在五大重要因子中表现较差或者工作中不涉及五大重要因子的班组长，其带领的班组绩效也是后进的。因此，选定目标管理、沟通管理、数据管理、班组激励、时间管理作为优秀班组管理模型的五大模块。

三、优秀班组长管理模型具体内容

确定优秀班组长管理模型五大模块后，更重要的是为五大模块赋予内容，从而指导潜能班组长得到提升，在此过程中主要通过案例收集、头脑风暴等方式找出每一模块的优秀行为。下面就每一个模块的内容作简单的介绍。

（一）第一模块：目标管理

1、定义

班组长根据公司及班组的工作方向而制定的行动方向，能够指导组员整月的工作方向，能够引领整个团队心往一处想、力往一处使，在团队中形成合力，发挥最大能量。在思想独立的呼叫中心客服代表中，完善的目标管理能给员工明确的工作方向，使个人目标与团队目标一致，从而达到团队目标。

2、目标管理的技巧点

（1）不同时期如何设定目标？

（2）后进组员如何设定目标？

（3）不同班组关键的目标是什么？

例：针对不同追求的组员，设定目标时应该先找出组员的痛点、痒点及兴奋点，有针对性地制定目标并指明行动方向，让组员在不同追求的层面都达到极致（如图2）。

图2 不同类型组员激励方式图

（二）第二模块：数据管理

1、定义

通过对生产数据的整理、展示和监控，为班组和个人的成绩提升指引方向，达到班组和个人共同进步。呼叫中心客服代表获取信息渠道广泛，但获取的信息会出现凌乱且发散，因此需要班组长针对班组及个人的数据进行挖掘监控，从而发现优势及劣势。

2、数据管理的技巧点

（1）如何利用数据帮助组员提升？

（2）班组平时关注的数据是什么？

（3）如何合理呈现关键数据给组员？

（4）不同阶段该展现什么数据给组员？频率如何？

例：某班组长为鼓励员工在月底做最后冲剌而制定了量酬成果对比表，让组员清晰地看到当某一个指标上升或下降时对自身薪酬的影响，达到思想的冲击，从而鼓励员工主动自发地提升短板、发扬优势（如表1）。

（三）第三模块：班组激励

1、定义

在班组管理过程中，班组长利用赞扬、团队活动、面谈沟通等方式对员工进行激励，让员工的工作积极性及团队凝聚力得到提升。90后为主力军的话务代表，更需要被赞扬、被肯定，因此班组管理需要从食指管理转变为拇指管理。

2、技巧点

（1)不同的组员如何激励？

（2）如何挖掘组员可以激励的闪光点？

（3）个人激励及团队激励的方式如何才能最打动人？

（4）当班组整体都是负能量时，如何激励？

（5）每月月初及月末应该做哪些激励？

例:班组激励中最重要的是根据马斯洛的需求理论来投其所好。在班组中针对不同类型的员工有不同的激励方式，如能干型，需要授权其负责班组中较重要的工作来激励动力；而对于依赖型，则需要给予方法并时刻鞭策提醒（如图3）。

（四）第四模块：沟通管理

1、定义

在班组管理过程中以正式或非正式面谈的方式与班组成员沟通，以达到与组员目标一致、行动一致。

2、技巧点

（1）不同性格的组员如何沟通？

（2）组长在上任的不同阶段如何沟通？

（3）组员突发情绪应如何疏导？

（4）累教不改的员工应如何打动？

例：在与员工沟通的过程中有一个沟通法则（如图4）。

根据图4的沟通法则，在与组员沟通的过程中需要判断谁拥有问题，即谁有需求。当他人拥有问题或双方无问题时采取的沟通方式是积极聆听，从而让组员发现自己的需求并加以引导；当自己拥有问题或者双方拥有问题时可以采取反馈——聆听——再反馈的方式不断澄清需求的过程，最终达成一致共识。通过这样的有效沟通来加深组长与组员间的了解，从而提升组员的向心力。

（五）时间管理

1、定义

班组长对自己个人时间的合理分配应该能够保证有效完成各项工作并达到良好效果。在班组长管理模型中，这个是对组长个人能力的体现。只有班组长能有条不紊的安排好各项工作，才有更多的时间投入到与班组成员的沟通及管理中。

2、技巧点

（1）如何合理分配自己的时间以高效完成工作？

（2）班组主要工作时间内重点工作是什么？

（3）如何应对繁琐的杂事？

（4）如何合理对组员say no？

四、优秀班组长管理模型的应用

模型搭建的好坏在于是否能真正地应用与落地，而对于不同时期、不同类型的班组长，在应用管理模型上的侧重点不同。

1、不同时期班组长对于模型的应用重点

把班组长区分为新进期、成长期及成熟期。在新进期，对于团队管理中最重要是建立班组长的威信，形成合力，因此在此过程中沟通管理、目标管理、激励管理需要花更多的时间。在成长期，班组长对于团队成员已经有一定的了解，这一时期的班组长更需要为团队争取荣誉，因此目标管理、数据管理、激励管理显得更重要。在成熟期班组长，各方面都可以兼顾，因此各个因子都需要花费一定的时间以争取更大的成长（如图5）。