徐晓燕：拥抱变革，“服务智上”

编辑：夕照寺 | 2017年1月9日 | 文库, 访谈对话 | 评论已关闭 | 2121

编者按：在《客户世界》分享的大量呼叫中心运营案例与管理实践中，涉及制造类企业的内容相对较少。随着工业互联网概念的广泛传播以及智能化经济时代的来临，制造类企业如何开启新时代的智能服务模式是本刊特别关注的内容。近期，小编有幸接触到GE医疗集团客服中心经理徐晓燕女士，希望通过对她的采访，将这一领域最具代表性企业的服务管理经验和最新发展呈现给大家。

GE医疗集团隶属于世界闻名的 GE（通用电气）公司，于1979年开始在中国开展业务，目前在国内拥有几大全球生产基地，提供革新性的医疗技术和服务以满足世界范围内的需求。

GE医疗客户服务中心于1998年创立于北京，2012年在成都建立分中心，并于2013年底全面转移至成都，目前座席规模为140席。中心设有客户支持中心和客户忠诚度管理中心，为GE医疗全系列产品客户提供售后服务及业务咨询、技术服务调配、客户投诉处理及跟踪、客户忠诚度访问和管理、市场调研等全方位服务，并为工程师、销售代表等内部客户提供客户服务相关的咨询、工单、备件等各种内部支持。

GE医疗于2014年7月推出全新的“服务智上”平台，通过高效开机保障、及时预警修复、实时系统分析三个方面提供三大核心技术和方案，呼叫中心也从传统的电话报修、技术咨询、场地派工转向支持以上新服务模式的远程连接预警、多渠道联络、在线故障诊断和智能资源调配等全新定位。目前，GE医疗呼叫中心已经成为以资源调配为中心的客户服务中心，与以数字技术为核心的智能响应中心联动，为内外部客户提供技术和服务支持，并将进一步升级为服务过程监控中心，对服务过程全程中的任何异常进行监控和干预，以达到对客户的速度和服务承诺，并实现内部产能最大化。

徐晓燕向记者特别介绍了GE医疗服务的“ Service2.0”概念，她说：“当前医院医疗设备利用率亟待提高，较长的设备宕机时间给患者正常检查带来障碍，医疗资源亦被浪费，基于“服务智上”平台的GE医疗服务正引领医疗设备行业从传统的故障维修服务模式向对设备运行状况进行计划性干预、减少计划外停机，有效提高机器利用率的方向转型。”

当记者问询客服中心在服务升级中面临过哪些重要挑战时，徐晓燕归纳为以下三点：

一是系统方面，业务模式的变革和流程的优化要求在现有客户关系管理CRM平台上进一步实现工程师部署workforce deployment、可视化日程管理Calendar visibility、智能派工smart dispatch、控制台control tower等各功能所需的系统模块以及它们与呼叫中心系统的集成，对GE这样一家全球化公司来说，既要实现全球一体化运营，又要满足各区域客户个性化需求，这是一个巨大的挑战。

二是人员能力，新的平台要求服务人员掌握全业务流程的知识，有更强的客户沟通和关系管理能力、内部资源的协调能力、跨部门的业务管理能力，这对客户服务中心的组织管理提出了更高的要求。

三是文化建设，主要取决于管理人对整个组织服务模式变化的理解和执行。随着这些挑战的解决，客户服务中心将脱胎换骨，在服务价值链中起到更加至关重要的核心作用。

徐晓燕毕业于北京航空航天大学自动控制专业，在2011年加入GE医疗客户服务中心，之前服务过联想客户联络中心、Nokia客户关怀中心。谈到个人成长路径，她说：“我是从联想开始接触呼叫中心行业并走上管理人角色的。联想客户服务中心在管理上的精细成熟、对创新的不断追求以及对人的重视在很大程度上塑造了我的管理思想和方法。诺基亚客服中心则帮助我在多地区（中港台韩）业务管理、多语言（中粤英俄欧）支持、座席扩容等新领域获得宝贵的经验，并更加意识到组织文化的重要性。”

优秀的企业文化是客服中心文化建设的重要基石，GE从2013年起大力推动简化管理、2014年底推出全新价值观“GE信念”，2015年起以绩效“发展”取代绩效“管理”，作为一家百年老店，变革从来都是GE文化的基因。徐晓燕介绍说：“GE信念的第一条就是“唯客户，定成败”，这既是客服中心的价值观，也是行动方向；永远对健康安全和诚信合规保持近乎苛刻的追求，业务上“求精益、拼速度”、发展中“学以恒、善应变”、员工间 “敢授权、互激励”、变化中“闯未知、展佳绩”是具体的工作指南和行为准则；文化上的平等包容、与时俱进，体现了全球先进理念与本土文化的有机融合。”在徐晓燕领导下，GE医疗客户服务中心积极拥抱变革，在2014年实现了逾百个流程优化点，并积极开拓市场调研和商机传递，获得年度总经理特别奖。2015年，中心员工共获得4个客户服务部“客户英雄”特别奖、4个“GE信念”总经理奖，囊括了五条 “GE信念”的每一条奖项。2016年继内部服务微信受到内部客户广泛肯定后，中心推出了客户服务微信，在文化、流程和技术上都紧跟时代和公司节奏，整个团队不断焕发生机与活力，人员流失率一直保持在10%以内，并为公司输送了大量优秀人才。

“最难忘的是成都中心搬迁扩容时正值大批新员工亟待稳定和加速上线，员工在实验室改建的临时办公区办公培训期间发生了雅安地震，四位来自北京的支持同事没有一人提出回京，而所有成都本地员工也都在第二天全部按时到岗，GE设施团队对整个办公区进行了安全检查和加固，客服中心在一线主管的有力组织下一切工作正常开展。正在北京的我也第一时间提出申请，经总部一系列安全审批后飞抵成都。整个团队形成了强大的凝聚力和战斗力，迅速成功地完成了扩容。”在徐晓燕的有力领导下，经历了雅安大地震的成都中心扩容仅用了六个月，三个月内即达到此前北京中心的绩效水平。

作为医疗设备和解决方案的供应商，GE医疗产品线繁多、业务链精细，因此要求客服人员具备极强的求知欲和学习能力，需要掌握与客户服务相关的所有内部流程、系统知识。同时作为B2B的客户服务中心，座席还需要具有非常强烈的责任感和跨部门资源协调能力，联络上至部门总经理、外到服务提供商，组织跨部门沟通，依据公司流程灵活高效为内部客户提供支持、为客户提供服务，并发现服务和流程中的改进机会和销售机会。此外，公司工作语言为英文，还需要员工具备基本的英文读写能力。

GE医疗客户服务中心拥有完备的员工发展计划，鼓励员工在专业路径发展，成为服务专家和业务专家，也同时支持员工在公司内部流动、晋升。“根据业务模式设置组织结构，根据岗位需求判断所需人员优势，从面试招聘到员工发展，将正确的人放在正确的位置上，这是我多年来在实现组织、业务和人员共同发展上的心得。”

在谈到如何看待当前技术发展对呼叫中心服务形态的影响时，徐晓燕说：“移动互联网和物联网技术的普及、跨渠道统一交互和LBS位置服务等技术的成熟让过去的孤岛型呼叫中心可以借助技术的力量转变为以数字技术为核心的智能响应中心、远程调控中心和以资源调配为中心的价值中心；基于客户价值、用户行为分析和用户聚类的大数据技术应用，让呼叫中心更加了解用户心理、用户行为和用户需求，可以更高效地区分轻重缓急事件、懂得如何使用对用户个体而言更加方便的服务渠道、更喜欢的沟通风格、路由到更匹配的服务人员等等，从而提供更加高效和人性化的极致用户体验。

她同时指出，无论智能技术如何发展，人在服务中的价值都不可替代，特别是客户关系管理，为客户提供个性化的、可定制的、专享的服务过程更要依托人的智慧和与客户的情感连接。GE医疗客户服务中心的愿景之一是成为“客户信赖的中心”。人是建立信赖的最关键因素，在为内部客户提供服务支持的过程中，客户服务中心的员工更是以内部流程的专家顾问角色来协助各部门共同处理复杂的客户问题，同时作为流程枢纽来驱动流程优化甚至服务模式的变革，这些都是人工服务的独特价值。

本文刊载于《客户世界》2016年8月刊；记者：刘小青。