新客服，本质是服务体验升级

panjl | 2017年11月21日 | 2017年 | 评论已关闭 | 1640

未来的商业模式是无处不在的服务消费

人类技术进步的最大驱动力来自于人天然的“惰性”，因为要降低出行费力度与耗时，人类有了汽车、火车、飞机、高铁等工具；为了不用出门购物，有了电商；为了舒服窝在沙发上一动不动，有了智能家居。

人类的工作时间，从以前的一周工作6.5天到现在工作5天，未来可能只需要3到4天。剩余的时间就会花在吃喝玩乐上，这是消费升级的最大背景，而消费升级的本质是体验升级。

吃喝：不仅仅是味蕾的追求，还有从进门到出门的全环节服务体验。

玩乐：不再是拍拍拍的节奏，还有尊贵、舒适、走心的不同体验需求。

产品的功能性需求越来越弱化，传递出来的特征更多满足心理性需求

例如前段时间《战狼2》的成功，更多是因为满足了中国人在国力强大之后，强烈需要有一个载体把大家内心的自豪感表现出来的心理性需求。

因此，未来最主要的商业模式是无处不在的服务消费，满足不同客户的体验升级需求。

伴随着商业模式的改变，未来的客服将不再是单纯指客户购买产品或服务后，在使用中遇到问题，打电话咨询或投诉。

未来的客服是从客户与企业的第一次接触到与客户建立长期深度连接的全生命周期的客户关系管理。

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新客服是全生命周期的客户关系管理

未来的商业竞争，是用户大数据的竞争。

只有有了数据，才有千人千面的用户画像。

大家是否还记得4个月前的一场大战：菜鸟PK顺丰。为的是争夺所有客户的物流数据，有了这些数据，就能获取到：

客户在哪个平台购物？在哪些时点购物？购买了哪类商品？商品都配送到哪里？为谁购物的？… … …… （很多你不能想象到的行为轨迹）

就在今天，10月11日，马云在「2017 杭州·云栖大会」上强调阿里巴巴是一家数据驱动公司。

大家知道阿里是一个电商，其实电商只是阿里巴巴 20% 的东西，我们以电商出名，以电商作为切入口，但本质上我们不是一家电商公司，九年以前已经把自己定位成为一家数据驱动的公司。

有了用户画像，剩下的就是如何设计你的商业逻辑？

让客户感觉直击心灵的服务惊喜，然后一步步进入到设计好的购物车中，完成临门一脚。

先回想一下：

是否曾经因为忘记女票生日/结婚纪念日，没有准备礼物，要跪榴莲？

再想象一下：

支付宝客服弹出提醒：本周六是你和太太三周年纪念日，根据以往你清空购物车的经历，我们特别为您准备了三款礼物，看看哪款您太太会更喜欢？

是寄送到您办公室，由您亲自送上礼物？还是我们帮你配送到太太办公室，让她大大的惊喜呢？

是不是得感谢马云爸爸拯救了你？

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AI + BigData 是基础设施，是新客服实现的技术支撑

前文中描述的场景虽然很让做客服的客官心血沸腾，但中国就只有一个马云爸爸，真不关你啥事。对大部分企业来说，难以有如此大的平台，能获取到如此广泛的用户数据。是否意味着，未来的舞台没戏了？幸好，云Cloud的出现，解决了基础设施、平台的问题。

Amazon的AWS是让扭亏为盈的主要利润来源；阿里云成为阿里巴巴新的盈利增长极。对很多企业来说，云的出现，让他们不用再构建自己的系统服务器、不用再自行维护，只需要做好应用层面的设计就可以了。

“将企业内部的功能性业务都转化成了对外服务、营利的业务”已经成为互联网巨头们的一致共识。

前段时间，美国著名的科技博客网站Techcrunch撰文《亚马逊为什么能吞噬世界》提到：面对零售行业不断涌入的挑战者，贝佐斯的真正大杀器是，他将亚马逊的功能性业务都转化成了对外服务、营利的业务。亚马逊业务的每个环节都因为其“服务客户”的导向而存在。

传统大公司总会面临这样的难题——为了节省成本，公司放弃外包转而内包，或者直接把供应商或客户公司给并购了。结果，内部供应商忙于满足内部客户的需求，企业的利润空间也随之缩减。

亚马逊试图逃脱这样的大公司诅咒，于是才有了亚马逊的网络服务产品AWS。这背后的逻辑是，亚马逊将公司的一部分机能扩展成平台，以此对抗公司内部日渐低效和技术发展停滞的问题。

时势造英雄，21世纪初期，企业级SaaS服务并不普及，但亚马逊却在疯狂成长，于是不得不靠自己架构技术底层。去年，AWS业务全年营收122亿美金，运营利润31亿美元。

AWS落地10多年后，亚马逊逐步将公司每个内部使用的工具和应用都重新架构，变成了可出售的外部服务。

最近，AWS推出了亚马逊云端客服的新服务产品Amazon Connect，这是一个自助式的、基于云端的客服中心平台，它的基础是亚马逊自己的呼叫中心。它真正价值其实在于打磨、完善亚马逊自己的客服中心。

不仅仅是Amazon的AWS、Amazon Connet，还有阿里巴巴的菜鸟网络、以及最近的蚂蚁金服小蚂答客服平台，均是如此。将企业自身长期积累下来的专业能力，做成平台，对外赋能输出。

正是因为有巨头们的技术的研发，搭建完善的基础设施平台，让新客服有了实现的基础。

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新客服仍然是上层设计的结果

前三部分，说了新商业模式、新技术驱动的变化趋势，但有了基础平台、有了用户画像，最终决定服务的价值，仍然是由商业或服务的逻辑设计所决定。

对于很多传统企业的客服中心来说，美好蓝图始终面临理想与现实的博弈，理想很丰满，现实很骨感。

最近大家都在谈AI+客服，但对于一个还没完全成熟的技术领域来说，持续的更新迭代、持续的资金投入才有可能有价值产出、投资回报率大于1；另外一个层面，大部分企业的客服中心，缺乏自主的技术研发能力，依赖企业的系统部门或者外包研发，难以保证“智能客服”的真正智能、“智能客服”良好的服务体验感知。

企业是否有足够的耐心和成本投入，是需要考验企业负责人的经营理念的。

美国CCW客服机构最近对美国100多家中大型企业进行了客服领域的调研，参加调研的人员均为企业CEO、客服领域副总裁等高管，结果显示：在新的一年愿意在客服中心技术投入上增长预算的企业占比超过58%，这说明企业对客服的新技术应用的重视程度显著提高。

一家企业的服务水平，最终仍然是由上层建筑确定的。企业领导人对服务的理解、直接影响企业的商业流程、服务流程的设计，最终决定客服的质量水平、客户服务体验感知优劣。

最近在看华为的《以客户为中心》一书，其中，有一段话印象深刻：从企业活下去的根本来看，企业要有利润，但利润只能从客户那里来。员工是要给工资的、股东是要给回报的，天底下唯一给华为钱的，只有客户。我们不为客户服务，还能为谁服务？客户是我们生存的唯一理由。我们公司过去的成功是因为我们没有关注自己，而是长期关注客户利益最大化。

正由于有这样的企业管理理念，才让华为不断发展成为全球化的科技企业。

而在美国，即使是Amazon这样保持技术持续领先的科技公司，要取得客户真正认可的服务体验感知，也是需要自上而下树立以客户为中心的管理理念。这让Amazon连续多年保存全美客户满意度第一的企业排行榜。其中，杰夫·贝索斯是这么做的：

在亚马逊(Amazon.com)，有一种类型的电子邮件经常引起员工恐慌。邮件通常来自某位向公司创始人和首席执行官投诉的恼火顾客。杰夫·贝索斯有一个公开的电子邮件地址jeff@amazon.com。他不仅会阅读众多顾客投诉，还将这些邮件转发给相关的亚马逊员工，只加上一个英文字符：一个问号。

一旦接到贝索斯带着问号的电子邮件，亚马逊员工的反应就像发现了定时炸弹。他们通常只有几个小时的时间来解决这位首席执行官标出的事项，并针对事件原因准备好周全的解释，他们的回答将会由一连串管理人员审阅，然后才呈交贝索斯本人。这种“升级邮件”是贝索斯确保客户声音总能被公司听到的独有方式。

结语

新客服也好

云客服、AI+客服也罢

在尘嚣消去、潮水退下、风口停止的时候

Cloud、AI、Big Data，终究只是工具，

新客服仍然得回归服务本质：以客户为中心，实现用户服务体验的升级。

本文刊载于《客户世界》2017年11月刊；本文作者为李文雄；本文选自客服自媒体公众号：老李话事。