从客户视角看待智能化趋势下的人工服务

panjl | 2018年1月11日 | 2017年 | 评论已关闭 | 1596

服务并不能被单纯的定义为劳动，服务的过程其实是一个思考的过程，我希望得到有价值的服务是基于服务者站在被服务者立场，进行思考后获取的结果，这个结果可能不是最优的方案，但一定是充满人性的方案，智能客服从数据获取的结果可能是最现实的方案，但人性中最大的占比是感性，举个例子：智能系统对一个已入膏肓的病人得出了放弃治疗的方案，但作为家属是不可能将这个由数据得出的方案放在第一位执行，人性中感性的部分无法成为直接驱使力。所以智能服务只是一种功能配备，而人的思维可以通过无数站位的角度分析，得出让客户接受的方案，这才是客户要的服务。

我写过很多有关于客服中心管理的文章，也写过很多关于客服专业的场景设计，多次想要构思这样一篇与自己视野逆向的文章，却总是因为各种角度不同的矛盾而陷入焦虑，才深知把自己代入到客户视觉的不易。

要服务好客户，首先要了解客户，这个道理谁都明白，作为客服行业的专业人士，使用各种分析工具、高深理论、大数据模型将客户进行剖析分解，试图从各个角度挖掘出能够创造价值的核心和理念，通过制定各种官方标准话术试图将客户感受控制在恒定的区间，却忽略了作为社会自然体一员的自己也是一个客户，若易地而处，自己是否能够适应各种规定规范的服务呢？

本文基于客户视觉，通过“我为什么要使用人工服务”和“我希望得到什么样的服务”去感受客服行业的特点、变化和未来的趋势，用“我是客户”的视野来分析呈现，期待能够给从事客服的群体带去一些思考。

一、我为什么要使用人工服务？

我使用人工服务的原因之一，是因为我那一点点很容易实现的需求在庞大的自助体系中很难得到满足。

我发现，国内企业的官网设计风格普遍比国外企业的网站更充实，不大的布局空间充斥着各种产品介绍和内容，就连百度现在也摒弃了简洁的页面风格，设计了各种不同板块的入口。就我国目前的网络使用环境来说，日渐增加的访问量需要更多的展示页面和入口，不断丰富的产品和功能恨不得将主页面塞的满满的，看看中行、工行、建行的主页，字体越来越小，浮动广告越来越多，电信移动的网页密密麻麻全是各种套餐各种活动，让人目不暇接无从下手，支付宝更甚，想在众多的入口处找到自己想要的那点信息真的太不容易。

我使用人工服务的原因之二，是我认为人与人之间真实的语言交流，能更直接有效地解决我的问题。

作为一名80后，使用网络自助服务了解产品信息是我的首选途径，在移动设备如此先进的今天，手机APP能解决我工作生活的大部分需求，但我对于人工客服的需求仍然很大。我可以通过电信掌上营业厅了解最新的套餐内容和资费，但是我仍然需要人工服务为我分析现有的套餐资费和新产品的区别，再帮助我在电信几十上百种产品和套餐中完成最优惠最适合我的选择；我可以通过手机银行完成信用卡还款额查询、转账等交易，但我仍然需要人工服务为我介绍更优惠的分期方案和推荐更适合我的促销活动；我可以通过说明书完成对各类电子产品的基础使用，但我仍然需要人工服务来协助我完成一些产品升级的操作和解决一些使用故障的排查。

我使用人工服务的因素之三，是我的认知只能达到接收到资讯的程度，对资讯的消化需要客服专业的指导服务。

作为一名80后，在当下无论是消费能力、适应能力、社交成熟度，还是责任感、新事物接受度，都已经迈入社会中坚力量群体，对于自己的生活习惯和轨迹已经逐渐的清晰和固定化，对于我日常使用的产品和需求我自己已经具备一定的专业度。

用我自己举例：我很清楚自己的车使用全合成机油可以一万公里做一次保养，每两年需要更换刹车油，8万公里需要更换正时三件套。

我很清楚我的手机是使用的电信家庭套餐，现在只需每个月增加30元的套餐费，就可以升级为无限流量，根据我与电信的合约条款，之前预存的话费还可以进行返费，每个月我无需增加成本就可以不再受到流量限制。

我很清楚自己为了家庭责任，曾经购买了10万元的重大疾病保险，单位也给员工购买了10万的重大疾病保险，我还另外购买了300万的高额医疗保险和200万的人身意外保险。

最近一个月，我频繁地与汽车客服、电信客服、保险公司客服联系，因为一些问题需要咨询和解决。

与汽车公司客服联系，是车的保养周期即将到来，我需要联系客服咨询是否有优惠措施，除了上述我很清楚的保养项目，发动机抖动、车窗有异响、转向助力异响等等问题需要客服给我提供保养方案，并且预约4S店的专员和时段，还有一些用车时的感受需要与客服确认并接受专业的指导。

与电信客服联系，是我需要了解无限流量的套餐办理后的生效时间，新套餐的具体细则比如通话时间、短信条数；我需要客服为我计算返费金额，并提示我办理需要带的手续，再为我预约离我最近的电信营业厅。

与保险公司联系，是因为我认为在医疗成本日渐增加的今天，重大疾病的保险金额可能不够，我需要客服为我提供专业的意见，是否需要加保，有什么更合适的方案；我需要客服为我提供小孩保险的具体方案和险种，提供专业的意见，并且帮我预约医院，我需要做一个体检。

我使用人工服务的原因之四，是如果要投诉和反映问题，我一定会通过人工客服。

如果我有投诉的需求，我一定会通过人工客服，如果站在从业者的角度，我会克制自己尽量不向客服投诉，因为从业者的专业程度如果不加以克制，对电话彼端的接听者将会是一场灾难式的体验。但是我作为客户一定会通过人工客服投诉，当然我会尽量缓和语气、有礼有节并且不为难任何接听电话的服务人员。

我相信自己有一定独立解决问题的能力，一旦发展到需要投诉的地步，自助服务肯定无法帮助我，加之发起投诉时属于情绪化阶段，我需要倾诉和同理，这都需要人工服务进行，无论再先进的系统，也无法智能到对客户的情绪进行安抚，我相信自己不会面对着冰冷的机器完成情绪的自我调节，虽然此时我可能并不受欢迎，但我依然需要语言的沟通来满足内心的需求。

我使用人工服务的原因之五，是我几乎从不使用自助语音

碎片时间，最近比较火热的一个词，我想是因为网上几篇关于时间管理的爆文让大众反省自己的同时，衍生出对碎片时间的研究和利用。我和大部分群体一样工作生活节奏都很紧张，如果有拨打客服电话的机会一定是使用碎片时间，所以我从不使用自助语音服务，一是自助语音太繁琐；二是自助语音感受太差；三是自助语音无法准确定位自己要办理的多项业务；四是一旦按错键就会陷入凌乱；五是冗长的报读真的会消磨等待的耐心，最后的结果就是挂断重打；类似的理由还有很多很多，都让我对自助语音爱不起来，但是我不排斥手机客户端和网上客户端的使用，我更愿意在APP上完成我大部分的业务办理，然后通过在线客服完成一部分咨询，最后通过人工服务完成我对于需求的 “最后一公里”，在这整个过程中，我认为最后一步是最重要的，因为出于服务感受，我会认为前面的步骤其实是我自己在给自己服务，而最后人工的步骤才是有温度的交流，于是我养成了记录各客服直接通往人工最直接语音流程的习惯，证明对于自助语音我是深恶痛绝的，我认为在客服中心互联网化的过程中，自助语音将会失去分流人工服务的作用，将会是第一梯队被主流客户淘汰的功能。

二、我希望得到什么样的服务

现在的客户需求不靠被动等待，必须主动出击

半个月前，一个自营在线自媒体培训APP的朋友向我咨询关于搭建客服团队的问题，他滔滔不绝的向我展示了许久产品是多么的先进，功能是多么的强大，理念是多么的前瞻，最后我很奇怪，既然有这么先进的平台，为什么还要使用电话客服这么不符合其产品形象的模式？他也很错愕，不就是设置一个企业的电话等待客户拨打后服务吗？

客服中心的形象在外行人眼中已经如此固化了？扪心自问，如果我不是从业者，可能我也会这么认为，但是作为这位朋友的客户，我最能接受的方案是通过APP选择我需要的课程视频下载并观看，进入互动版块通过摄像头进行面对面交流，在需要联系客服时通过APP发起简单的文字描述，然后等待客服给我打电话告诉我解决方案，互联网化的今天，获客已然变成“抢客”，谁能先人一步谁就能吃到最大口的蛋糕，而客户对服务的预期已经升级到你必须要能够预测他的需求并主动出击，那么客服中心为什么还要做那个守望者？作为客户，我希望有一天我不需要拨打电话，在我需要的时候客服会第一时间联系我解决问题。

说到第一时间，不得不提到的“送炭概念”

我们大部分时间在从事着“锦上添花”的事情，很少能够做到对他人的需求“雪中送炭”，其实这两个概念本不必分的太清楚，作为客户，我认为如果能够马上得到帮助就是雪中送炭，一旦及时性打了折扣，就变成了锦上添花。

对于“送炭概念”，我后续会专门撰稿阐述我的观点，在这里简单提一下。当需求产生时，往往只有一个小时的“送炭时间”，这一个小时被我称作无助时段。根据我自己的感受，当遇上一个棘手的问题时，我会在第一个小时内寻求帮助的资源，此时谁的响应最及时，我对他产生的依赖性越大，在无助时段里，我百分之八十的主动求助都会变成锦上添花，那百分之二十能帮助我的人便完成了雪中送炭。所以说到服务及时性，我认为外呼的效率是最高的，等待我拨通了电话，穿越层层语音自助流程，终于接通了人工，却面临着只能记录问题却无法马上解决，待到几个工作日后得到解决方案的回复，可能连添花都做不到了，一个小时的无助时段过去，有效率的送炭人会帮我迅速解决问题，并收获我的信任。

前几天一位朋友在回家的途中汽车抛锚，在发布一条朋友圈自嘲之后开始联系保险公司，希望能够得到购买保险时被承诺的免费救援服务，经历了漫长的语音流程、人工服务排队、终于接通人工。描述了自己遭遇的问题后因为雨太大、路途遥远、非车辆损坏等等原因，被告知无法获得救援服务。来回拉锯的沟通后换来耐心等待2小时，看能不能安排拖车的回答，挂了电话发现自己寿险的客户经理看到发布的朋友圈就立刻出发，现在已经到达现场，并且带上了一位修理工朋友，问题圆满解决。两小时才后接到保险公司电话说可以安排拖车，可想而知，明年的车险要换一家保险公司了，这就是“送炭概念”。

你会在微信语音交流的过程中突然改成电话联系吗？

我不会，如果是文字聊天可能会不太方便，但是和朋友发语音沟通时，我几乎从未感觉不方便到必须要通过打电话来解决。逻辑思维可以使用60秒清晰的阐述一个观点，证明10到20秒的时间已经足够我们完整的表达一句话，整个沟通的过程是非常顺畅的。作为客户，如果有这样一个语音服务，我想我也会乐意接受，因为我需要的是顺利的沟通，而不是必须使用电话这样一个媒介来完成一种仪式感。

微信也有语音聊天这样一个功能，其本质与打电话没有区别，但使用量和发送简短语音相比就差了太远，究其原因还是受到碎片时间的影响，连贯的沟通更适合目的性强、过程不复杂的服务，而语音沟通将碎片时间的利用发挥到极致，我确实没有在打电话的过程中让对方等待自己处理其他事情的习惯，所以线上客服如果可以使用语音我可能会对这种模式产生一定的依赖性。

智能客服不是一种服务

智能客服的发展是必然的趋势，我相信未来的智能客服将会有能力满足客户的全部需求，但它仍然只能归属于功能的范畴。技术的先进可以大幅度提升生产力，解放劳动力，但是服务并不能被单纯的定义为劳动，服务的过程其实是一个思考的过程，我希望得到有价值的服务是基于服务者站在被服务者立场，进行思考后获取的结果，这个结果可能不是最优的方案，但一定是充满人性的方案，智能客服从数据获取的结果可能是最现实的方案，但人性中最大的占比是感性，举个例子：智能系统对一个已入膏肓的病人得出了放弃治疗的方案，但作为家属是不可能将这个由数据得出的方案放在第一位执行，人性中感性的部分无法成为直接驱使力。所以智能服务只是一种功能配备，而人的思维可以通过无数站位的角度分析，得出让客户接受的方案，这才是客户要的服务。

阶级观念产生的心理需求仍然是服务的主流

虽然我非常不愿意认同这个观点，但不得不承认，阶级观念一直都是人工服务的主流，客户是上帝这个说法一直存在于每个人的潜意识中。在国民素质不断提升的今天，对待服务员的态度成为了一个人情商和素质的体现，但这个观点的存在却一直在提醒所有人：客户和服务人员之间确实存在阶级观念，而我们作为客户，一定不能把这个阶级观念体现在表面，只能放在心里，不然就是没素质的表现。

在与客服交流的过程中，客户肯定是占据强势的地位，但占据地位不代表会使用这个权势，搜索微博、头条等各种开放媒体的记录，客户对客服的抱怨曝光屡见不鲜，其中不乏客户使用各种词汇强调自身的阶级观念，我自己使用人工服务的时候，仍然抱有一定的优越感无法摈弃，这个自我审视有点让人难堪，但是我绝不是要表达地位对等和阶级公平，客户始终是付费端，尤其是对高端客户并没有直观的定义，每个人都可能会认为自己是高净值的客户。

最后，我想表达一下作为一个客服从业者的心态：我们从事的并不是一项单一的工作，诚然，客户简单的需求将会智能化，但客户需求的预期是永无止境的，所以无需担心人工智能的发展将会对我们现有的工作产生冲击，客户对我们的需求将会一直存在，而如何提升服务温度，提高理解能力，做好人性化服务，将会是人工服务永恒存在的主题，如何带入更多的情感，如何融入更深的体会，如何让人工服务直击心灵，才是我们需要不断自我提升的方向。

本文刊载于《客户世界》2017年10月刊；作者为程聪，单位为中国工商银行信用卡电话服务中心（成都）.