保险公司客户服务悄悄变“脸”

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    782

||2004-08-23


  曲先生得病刚住进医院,亲戚朋友还没有来得及看望,保险公司却捷足先登了。客户代表手捧鲜花出现在他的面前,并告知他理赔时应准备的资料。保险公司这一小小的举措让病中的曲先生倍感温馨。



  一直以来,保险市场的竞争还停留在产品竞争层面上,一家公司研发出一款新产品,不到两个月,别的公司也蜂拥而上。有专家认为,保险业最终的竞争还是在于服务。近年来,省内各家保险公司都开始重视客户服务,客户服务“脸面”正在悄悄改变。


  服务观念之变


  保险代理人是保险公司形象,直接面对的是客户,投保人通过代理人能更多了解保险公司。前几年,一些素质不高的代理人员,急功近利,误导保户,严重影响了保险公司的对外形象。去年以来,各保险公司纷纷将诚信展业作为头等大事来抓,保险代理人也自发宣誓、签名,提出诚信展业。大多数百姓感觉如今的保险代理人更加专业了,循循善诱的语言和亲和的面孔让人们逐渐不再反感。“我们的代理人将会是公司最好的广告。我们的口碑就来自于客户对服务的满意度。”一保险公司客服经理说。


  不仅是保险代理人素质的提升,各种更为贴近客户的服务形式也层出不穷。近日,记者走访了多家保险公司的客户服务中心,发现如今各家保险公司都很重视客户服务这一“脸面”。工作人员热情、耐心地解答,让客户改变了过去“投保容易,理赔难”的印象。如今理赔不再难了。人保西安分公司投入200多万元打造95518服务品牌,让客户在出险后第一时间通知保险公司,理赔的速度明显加快。8月14日,记者随机采访了几位前来理赔的客户,他们对理赔的各方面都比较满意。


  营销模式之变


  保险代理人模式已成为目前寿险业营销的主渠道,眼下“代理人”业务已占整个寿险保费规模的80%。但随着时间的推移,这种体制越来越显出弊端。此模式保险代理人的收入完全依赖业务提成,一些代理人急功近利,误导或诱导消费者投保,产品售后服务又跟不上,常常造成保险纠纷。


  新华人寿已开始向这一制度发起挑战。7月份,新华人寿保险公司先后在云南和重庆两地挂牌成立了两家保险代理有限责任公司,原新华人寿昆明分公司和重庆分公司的个人业务营销员全部被剥离,成为新华保险代理公司的专业销售人员。与现行保险代理人制度不同的是,新华保险的代理人从原来与公司的“业务代理关系”,变为“聘用关系”,并有固定底薪,正式签订的劳动合同和享有国家规定的社会福利保障。这种模式如尝试成功,将会全面推开。


  附加值服务显优势


  各保险公司毫无例外地认为,除保险公司的品牌、产品之外,服务构成了能否在市场中立足,取得竞争优势的关键因素之一。新进入市场的保险公司纷纷推出高附加值的服务,作为同老公司竞争的利器。


  附加值服务更能体现保险公司对客户的关注和关爱。人寿西安分公司推出了住院代表制,将鲜花送进客户病房。平安一张急难救助卡,可让客户在异地出险时,受到贵宾般的待遇。人保渭南支公司推出了投保车辆保险的客户可享受到免费洗车、拖车等服务。刚刚进入陕西寿险市场两年多的泰康人寿的举动,更是让客户受宠若惊。他们将客户发展成为“泰康新生活俱乐部”的会员,定期开展健康讲座、理财讲座、新产品介绍等活动,会员在特殊的节日里还能收到来自泰康的问候。金卡、银卡会员还可享受到定期的免费体检。如今泰康的高端会员已发展到1000多名。泰康西安分公司客服部经理宋晓梅说,该公司还制订了三年、五年规划,将吸收更多的高端客户加入俱乐部,由过去的保单管理转向客户管理,使更多的客户受到泰康的无限关爱。


  各保险公司服务的竞争,给百姓带来更多的好处,百姓亲身体会到了保险业近年来的变化。相信随着保险市场的逐渐开放,客户会享受到更有个性、更专业的服务。


陕西日报

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