“知识智能+”助力智能化服务

客户世界 | 2019年8月7日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1600

飞速发展的信息时代，知识的获取、输出、展示已不再局限于通过纸质传阅、声音储存、影像传递等某个单一渠道去传播，而是倾向于通过依托大数据分析、人工智能、VR等技术多维度、全方面的立体模式去呈现。先有各领域行业巨头珠玉在前，后有业界黑马杀出重围，在这个激流勇进的信息洪流时代，不少企业靠着搭载信息技术这艘巨型火箭，打破日渐式微的僵局、一路乘势追击、得到逆风翻盘的契机。信息技术这双无形的巨手，正指点江山，操纵着人类世界的社会走向。而与生俱来的“征服欲”，让人类想要成为游戏规则的制定者，而不是执行者，如何让大数据分析、人工智能、VR等先进技术成为自己的猛虎之翼，从而在未来的大环境中如鱼得水，成为每个国家、企业关注的焦点。

属于传统行业之一的银行业发展至今，在经历了飙升期和繁荣期以后，免不了也开始走向衰落期，印证经济自然周期的魔咒。如何让信息技术这枚强有力的“心脏起搏器”的功效最大化，让银行业重新焕发生命的光彩，成为业界的心头思、夜间梦。

银行客户服务部门一直被戏称为“赔钱的、不给力售后部门”，电话接听模式、机械复述行业规则、不能解决实质问题，客户似乎一直对银行客户服务部门是不满意的，而自入行以来，笔者听到最多的，是客户在电话那头咆哮着：“连这也不能解决，要你们客服有什么用！”这似乎成了许多客服工作者的心头伤，却也是无奈而委屈的心头伤。技术支持、硬件设备等跟不上，解决不了问题，客户不满意实属人之常情。而面对客户的苛责，客服人员能做的最多是笑着赔礼，而后沉默。鲁迅先生曾言：“不在沉默中灭亡，就在沉默中爆发。”银行客户服务行业要发出振聋发聩的呐喊，需要“知识智能+”的加持助力。

这里所提到的“知识智能+”，笔者个人将它定义为能够充分满足银行各部门员工工作学习的知识需求、各领域客户服务的知识需求、各方战略发展的知识需求的能力。“知识智能+”是一种能够融合并适应不同知识需求的能力。

谈到这次话题的契机，是因笔者有幸参与了我行客户服务中心的知识管理智能化项目，从一线客户服务人员到研发人员，实属一种绝妙的体验。通过知识整合、版面设置、项目开发等方面的学习，更加了解我行的知识管理平台这个庞大的智能系统，也更让笔者深刻感知并思考未来银行服务业“知识智能+”的重要性与迫切性。

缘何说其重要呢？

一、“知识智能+”的重要性

（一）就客户服务层面而言，“知识智能+”有利于基础服务的全面化和专项服务的精细化

知识整合的目的之一就是形成全行统一性、权威性的知识架构，提高问题解答的效率与质量，提升客户的满意度。目前我们已基本实现基础服务的全面化：向广大一线员工全面普及我行的基础业务知识，解答普遍的客户问题，提供基础化普适性客户服务。

而提到专项服务的精细化，或者说特殊化、针对性服务已然成为银行服务业发展的一个重要方向，基于人工智能的发展，个性化服务无疑是服务业发展的主流，在根据不同客户的需求和特点来针对性解答客户问题方向上，银行客户服务行业似乎还有较长的路要走，“知识系统智能化+”的发展也应积极向这一方向靠拢，针对具体业务，形成精细化的业务模块或专题，为专项服务提供支持。

（二）就金融科技层面而言，“知识智能+”有利于智能知识数据库的构建和人工智能及大数据分析的接轨

随着零散知识的整合、整体知识框架的形成，基于已有知识数据，我们向构建智能知识数据库靠拢，已经在开发和测试中的“智享搜索”、“建行大学”都是智能知识数据库的雏形，打破领域的、条线的、渠道的次元壁，最终形成一个庞大、权威的智能知识数据库，构建全面多维知识地图，实现全行知识的无障碍流通，今后只需要一个简单搜索关键词和一个点击的动作，就能轻松获得客户问题的最有效解答方法。

随着需求的改变，人们不再满足于个人意图输出仅经由文字、语言或图片表达，人们不断研发并在逐步实现经由人工智能结合大数据分析等技术通过机器或软件识别和感知我们的表情、情绪、形态等，实现智能化超前预判，从而第一时间提供满意而周到的服务。VR技术和可视化技术能够为客户提供更加直观、真实的服务感受，不再局限于冷冰冰的一部话机或密闭的玻璃柜台，上海已试点的无人银行也是迈出了关键性的一步。将人工智能、大数据分析技术、VR技术、可视化技术相融合，让功能、操作、服务等变得智能可视化，更加人性化、智能化为客户提供服务，这是我们未来的使命。

（三）就未来发展层面而言，“知识智能+”有利于落实普惠金融战略和转变未来发展战略格局

“普惠金融”已然成为当下各国金融行业的热词，相信这一概念的提出绝非偶然。早有中国古代先贤为我们描绘过“大同社会”的蓝图，人类文明发展到一定阶段，幡然醒悟，进而出现“文化反刍”的情况实在不意外。激进的时代过去，在喧嚣之后需要的是长远的、平和的宁静。目前，金融体系的设置还是沿用了传统的规则，其适用性大打折扣，越来越多人认识到“普惠”对于社会的重要性。“普惠金融”已成为实现中国特色社会主义小康社会的必要条件，作为金融领域的关键一环，银行业在此方向上，必须与时俱进，积极落实普惠金融战略。人工智能、大数据分析技术、VR技术、可视化技术等新技术的运用，在我行完成普惠金融战略的实施上无疑将提供最有力的技术支撑。

未来如何发展，是不论个体、企业还是国家等都会反复思考、研究的主题。建行这艘“巨轮”在时间的长河中已风雨兼程了六十余载，置身于这洪流之中，举目四望，或是脚下深渊中的沉船，或是身后被激浪拍落的船只，或是其他并向而行的伙伴。前方从来就不是平滑如镜的水面，如若失去前行的动力，随时会被掀翻、沉没，而正是秉持与时俱进的发展理念，我们才能在百舸争流的局面中脱颖而出。而今，信息技术的号角早已吹响，我行亟需掌握先进技术，让科技推动金融转型，打破陈旧的发展模式，弥新未来发展策略，转变未来发展战略格局。

二、“知识智能+”的具体体现

“知识智能+”体现在：从形式单一化到形式多样化、从单向直给式到双向互动式、从零碎分散型到多维连接型。

（一）从形式单一化到形式多样化

因技术与设备的局限性，以往我们的知识展示方式是固定的、单一的，而且呆板枯燥的文字形式偏多，从传播性与观赏性角度都会大大降低知识的普及。打破固有单一的传播形式，通过图像、影音、文字多形式的结合，将可视化、动态化作为形式的发展方向，让知识可以更加生动立体地呈现，增加知识的观赏性与趣味性。

（二）从单向直给式到双向互动式

目前知识的输出模式更倾向于简单粗暴的单向直给式，即系统显示的答案是什么，客服人员就回答什么，难免给客户照本宣科的机械感。真正人性化、智能化的模式应是双向互动式的，智能系统根据客户的问题、特点、关键信息等因素，有针对地、精确地提供问题解决方法，解决方法应该是多选择的、全面的，客服人员可以根据智能系统提供的方法，有选择地为客户推荐、提供咨询或帮助。如此形成客户智能系统、客服人员与智能系统、客户与客服人员多方面的双向式互动。

（三）从零碎分散型到多维连接型

由于旧有知识的缺失或杂乱、不同区域的业务差异性等原因，导致知识存储、输出等呈现零碎分散型，每当要从庞杂的知识碎片中提取客户需要了解的业务知识时，对于客服人员都是一次跋山涉水的长征考验，既耗时又耗力，客户还不满意，这大大降低了服务效率与质量。因此，建立知识碎片之间的联系，构建全局性的知识框架，形成知识关系图谱，最终实现知识多维连接型，显得十分迫切。

缘何是“知识智能+”，而不是“知识智能”，这个“+”不仅仅是一个符号或者博眼球的写法，预示的是更多的可能性、发展方向、未来前景。未来银行业服务的发展方向，不会也不应局限于某一个方向，我们要不断丰富“知识智能+”的内涵，以“知识智能”作为基础支撑，让银行智能化服务创新、创造出更多的可能性，实现多维全面的发展。

如此，才应是未来银行业的生长姿态。

作者庹梦琦，单位为建行客户服务中心武汉分中心

本文刊载于《客户世界》2019年7月刊。