深掘客服接线能力精准提升客户体验

客户世界 | 2019年8月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2120

目前，银行业务离柜化已成大势所趋，客户倾向于服务的移动化、自主化、便捷化，客户与银行的直接触点越来越少，而客服渠道具有客户数量多、业务种类全、收集渠道广等特点。客服渠道远程服务体验水平对信用卡客户的粘性和稳定性至关重要。

随着消费者自我意识不断提高，而银行服务并未及时跟上客户需求，因此客服业务设计需要站在客户角度思考，否则面临的就是客户流失。一方面信用卡消费者权利意识觉醒，消费者已经认识到他们有主动权、有选择权，消费者希望主动权掌握在他们手里，一旦他有需求时，他希望服务是主动方便快捷。另一方面银行客服的功能要以客户为先，当消费者提出需求时，银行早已为他想好办法，而不是让客户等待。因为客户换一家银行服务的成本是非常低的，有时被取代的往往不是另一家银行，而是第三方支付机构。

基于以上两点考虑，笔者从客服渠道运营角度，分析了接线能力、满意度和质检等方面对客户体验和服务水平的影响。

一、员工接线水平不一，潜力尚需挖掘，尤其是特殊业务处理技巧差异大，影响客户进线体验和服务水平

(一)员工接线能力和接线状态直接关系接通率和服务水平，需要根据运营变化实时调整运营策略，保证运营的多样性和精细化。

客户电话处理二级指标包括通话时长、事后处理和未就绪等指标。通话时长指标是和客户直接沟通的指标，关乎客户感受，需要结合品质指标辩证看到其作用，不能一味追求单通过短而忽视了客户感受。

就二级指标来看，整体现场管控能力精细化水平对二级指标改善意义重大，但二级指标的提升往往并未转化成接通率和服务水平的提升。运营人员需要关注进线高峰期员工状态管理，如此才能保证服务水平和服务水准。

建议1：根据运营新情况优化现场管理制度，让制度跟上变化；岗前培训课程中加入中心制度学习，注入员工合规意识。

建议2：考核员工制度执行情况，多念“婆婆经”，常常让员工“红红脸”，避免管理员工充当“老好人”，制度得不到执行。

（二）时段进线关乎服务水平和客户体验，高接通率水平下应重点关注重点时段的业务情况，针对性提高客户体验。

以大账单日逾期短信提醒发送日为例：当日接通率93.57%，服务水平却仅58.72%，根据当日业务类型分析，拖欠信息查询工单1781条，较日常750条，增幅达137%，就逾期处理技能来说，业务成熟员工处理逾期类业务较普通员工单通可短5秒。

建议1：针对疑难话术形成统一培训课程，将有益经验转化为课程资源，提升时段接线能力，保证特殊时段客户进线的均衡性，避免客户等待。

建议2：提高话务预测水平，现行排班模式下，灵活使用“工时贷记”制度，提前一天通知贷记员工，第二天补时长时段，以保证时段接线能力。

二、满意度水平是衡量客户感受的直接指标，需要加强服务态度和沟通技巧培训，培训形成梯度发展，重点关注入行五年以上老员工

（一）客观看待客户不满意度电话，重点分析态度和业务问题，形成梯度培训模式，即个别员工个别培训、重点业务重点培训、态度和技巧统筹培训三个层次（表1）。

表1：员工不满意电话类型分析

通过对不满意电话监听分析，处理无误、网点柜台问题和业务流程等非坐席因素引发的不满意电话占比合计约59%，座席因素不满意电话工作态度问题占比24.41%、业务能力占比16.46%，合计约41%，需重点分析。

员工服务态度和客户感受直接相关，工作态度中员工语气语速问题引发的不满意占工作态度的近四成，结合员工接线二级指标分析，单通较短和员工追求接听了直接有关，由此导致的往往是服务质量大打折扣。员工情绪不耐烦、抢话、表达随意、精神状态不佳，基于挂机、反问和藐视客户等情绪类问题，需要加强辅导。

建议1：针对语音语速问题，建议开展针对性业务技能培训，邀请专家针对发音、语速等给予专业指导。

建议2：针对服务态度问题，对服务态度“零容忍”，严格管理。

（二）年龄结构上，员工入行年龄和客户满意度呈现反比状态，在新员工技能不够成熟的背景下，说明客户满意度和员工技能关系不大，重点是服务态度，入行五年以上老员工是满意度水平下降的重点人群（表2）。

表2：员工不满意电话与入行时间分析

入行一年以内新人，尽管业务和技能还不够成熟，但不满意电话量占比相对较低，而五年以上老员工不满意电话占比较高，说明客户不满意评价受员工服务态度影响较大。主要重点关注老员工话务态度，避免长期在一线接线状态下产生职业倦怠感。

建议：对个别员工需要日常多加关注和提点，时刻提醒服务客户的工作宗旨。同时针对优秀的老员工，多给予其他岗位的锻炼机会，如带教、外出培训等等。

三、质检评分虽无法直接体现客户感知，单从客户利益和风险角度考虑，合规办理业务是保证客户服务品质的基础

（一）员工主观原因导致质检不合格比例较多，应重点关注员工未按照流程处理情况（表3）。

表3：质检评分不合格原因分析

员工主观原因导致不合格居多，占比约83%，尤其是员工粗心大意看错、听错或者报错金额、日期、身份信息等情况主观无意占比31.18%，说明员工长时间工作后容易产生疲劳，注意力不集中的情况。因脚本和业务流程复杂，未按流程处理占比23.66%，需要严格管理，杜绝此类不合格。现场管理方面应加强现场巡场和督导，尤其是进线低谷期适当缓解员工工作压力，保证员工注意力集中。

客观方面，员工遇到复杂核身和疑难业务时，出现业务不够熟练导致的不合格占比16.13%。此类不合格需要统一培训，建议总结疑难业务和复杂核身情况，形成统一培训脚本，提高培训针对性。针对个别员工，个性化培训和辅导，并加大该类业务监听比例和辅导力度。

（二）人员分布上，入行五年以上老员工是服务品质重点关注群体（表4）。