服务水平管理,从实践中走出的理论

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    1020

||2004-09-01


一、服务水平管理的由来


 


服务水平管理(Service Level Management,简称SLM)是20世纪90年代末,随着信息技术对社会生产、消费的推动而诞生的新名词。不可否认,信息技术的高速发展给今日的商业环境带来了巨大的变革,信息技术的应用提高了企业的竞争力,而企业对信息技术越来越深的依赖又极大地促进了IT的发展,技术不断升级,系统不断革新,IT所扮演的角色举足轻重。


 


但是,IT在企业的发展中并不仅是发挥推动器的功能,很多时候,它也是阻碍企业革新和盈利的重要因素。原因有二,一是IT的投入大;二是IT的升级快。这两个因素导致企业在IT投入上越来越谨慎思量,一个是考虑成本,一个是考虑产出。企业较之个人有更多的理性,因此也带来了更多的管理和控制方法,SLM作为IT服务管理的一部分被呼之而出。


 



二、服务水平管理的概念


 


SLM是一种严格的超前方法论和处理程序,用来保证在有效的资金利用率下,能够向所有的IT用户传递足够级别的服务,以确保业务能够得到相应的优先权来优先处理。SLM可使IT部门根据“购买”服务的业务部门对不同的服务类型、成本和服务水平的要求,来提供面向业务和企业范围的服务。SLM需要IT机构充分了解它所能提供的各种服务,以及相关的优先权和业务重要程度。


 


因此,SLMIT用户角度被定义为:企业在可以接受的成本条件下,就IT服务的质量所做出的包括谈判、定义、评估、管理、改进等在内的一系列管理活动。这一系列活动同时也是一个动态循环的过程,使SLM在实施过程中使服务质量螺旋上升,我们将这些活动用一张图表示出来(如图1所示)。



 



服务水平管理,从实践中走出的理论

1 SLM的管理过程


 


本文将围绕SLM的这一系列管理活动,逐步介绍着个新概念的内容。


 



三、服务水平管理中的一些概念介绍


 


目录服务(Service Catalogue):表达客户期望的关键性文档,它应该是公开的,不论是服务提供者还是客户都应该能方便的查阅这些资料,在某些场合下,甚至会有一个专门的内部网站点来完成这项任务。服务目录会利用一些来自质量控制系统的信息和文档,这些质量信息需要进行定期回顾,及时做出相应调整以适应客户或者业务的具体需求。


 


服务水平协议(Service Level Agreement,简称 SLA):是IT服务提供商与其客户之间的一种书面协议,规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任,是有效的衡量考核工具。由于SLM是在所制定的SLA基础上展开活动,因此SLA是影响SLM的一个关键因素。SLA需要建立在双方互相理解,互相同意的基础上,通过协商形成对一些目标和责任的共识,保证协议的合理性和公正性。SLA是顾客和SLM开展之间的桥梁,在制定过程中,将会形成覆盖所有服务的细节信息,并记录在案,可根据所提供的服务规模和复杂程度生成一个或多个SLA文件。SLA中所包含的信息大致上包括:


 


l服务概述和业务关键流程描述


l有效期限和SLA变更控制机制


l 授权协议的细节信息


l 双方沟通的渠道、方式以及回顾汇报形式的描述


l服务时间、服务进度计划


l客户的责任


l服务提供商的责任和义务


l高管理层面的财务信息,比如说相关费用的记账方式


l术语表


l服务要达到的目标,比如响应时间、可靠性和可用性等


l“意外”的定义以及故障的恢复


 


同时SLA并非一成不变,而是能够随需要不断调整,这种灵活性才能够保证SLM的实施中获得成功。


 


操作级别协议(Operation Level Agreement,简称OLA):用来支持SLA中的服务水平级别的实现。OLA是后台的协议,它定义的服务内容可能与客户不发生直接关系,但却是实现SLA所必不可少的。也就是说,OLA定义的内容更加接近具体操作而客户所看到的则是这些操作的结果。因此OLA的制定是SLA的前提和参考,一般是IT服务提供方在谈判之前预先所具备的服务文档内容。


 


支持合同(Underpinning Contract,简称UC):指公司与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同。如果IT服务不是内部部门提供,而是外部服务提供者,这一环节则相当重要,因为SLA只是内部协议,不具法律效力,而UC则一定是和外部组织签订的合同,是正规的具备法律效力的。而UC从内容上看,主要是依据SLA的内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成。


 


服务章程(Service Charters):用来描述组织所提供的服务,明确组织的义务,被视作是提高客户满意度,保持和吸引客户的一种手段。有些服务章程是非正式的,而且对服务要求只进行定性而不是定量的规定,但是在大部分情况下,它和SLA异曲同工,在SLM管理流程中经常发挥着相同的作用。不过,就算公司有意认真制定服务章程,我们还是认为其在SLM的运用不是十分合适,效果不及SLA。理想的处理方法是将服务章程用来从较高的层次、较为宏观地描述服务,作为服务目录和SLA的先导,而具体的服务还是由SLA来规范较为妥当。


 




四、服务水平管理的实施


 


 SLM实施过程中,主要有监控、汇报、回顾三方面内容。SLM的实施需要借助于各种工具,例如管理系统、程序日志文件、性能管理程序,在目前市场上的SLM产品中都提供了这些常用工具,一般SLM的产品都应用于相应的解决方案,因此一般可以通过采用产品提供商的配套解决方案实施SLM工具。


      


工具的实施只是SLM实施中的一部分,在有了工具之后,还需要建立报告机制,报告机制包括由谁产生报告、在哪儿产生报告、何时产生报告、报告提交给谁、如何进行提交等内容。报告机制决定了服务水平监控结果能够及时有效的被收集、汇总、分析,并对异常及时作出反应,将可能的错误和灾难造成的损失减小到最低。


 


成功的实施SLM还需要保证良好的业务交流,IT部门和业务部门之间的不间断交流,可以使一个得当的服务水平协议能为IT部门提供讨论工程目标、责任的信息,业务流程的问题也就能够方便的理解。就业务经理看来,服务管理将IT部门和业务联系在了一起,提升了IT部门的可信度和价值。从而保证了业务部门对SLM实施的积极性,降低了SLM实施的风险。


      


五、服务水平管理的收益


 


最后我们总结一下实施服务水平管理可能带来的收益:


 


第一,客户满意度的提高。实施SLM最主要的原因是满足客户的需要。实施SLM首先要在IT管理者和他们的客户之间建立一个对话途径,这就需要IT必须了解客户到底需要哪些服务,同样,那些客户也必须阐明他们的需要或者是希望得到哪些服务。当IT部门和客户之间达成某种共识之后,那么也就建立了一个衡量IT性能的标准,企业也有了明确的目标以满足客户的需要。


 


第二,能够实现客户期望管理。能够避免所谓的期望蔓延,也就是客户所未成文要求的服务。对于人们来说,对现状提出更高要求是很正常的。SLA一旦制订,协议将成为文档。虽然用户会不断地提出更高的服务要求,但是协议只能在所规定的范围内发挥作用。SLM中先前所规定的承担的义务可以进行变更,但是每次变更都需要重新进行协商。


 


第三,对有限资源的适当调节。SLM提供了一种机制来管理IT的资源。在某些机构里面,一个强有力的用户小组有时会需要大量占用资源的应用的支持。适当地利用SLA,资源就不会被超常占用。SLA还有助于避免当太多的应用程序堵塞网络、服务器时产生的拥挤问题。因为SLA指定了服务水平,所以它能够充当现行系统容量和网络所需带宽的指示器。


 


第四,满足了IT服务的内在需要。SLM被正确使用,不但有助于IT部门有效配置资源,而且会成为一个强大的市场工具。为了保证响应时间和可用性,SLA提供一条有效的途径来告诉那些内在的客户,IT部门的工作是多么关键。在实施SLA以前,许多部门只有在问题出现时才和IT部门取得联系,这种情况说明他们未把IT部门放到一个很重要的位置,这导致一旦系统出现问题,IT就成为罪魁祸首和客户抱怨的对象。为了改善这种状况,SLMIT部门相对独立出来,并且把它放到了与其他部门同等重要的位置。


 



第五,控制了IT投入的成本。SLM有助于IT更好的对其服务水平做出正确的决定。如果没有针对客户的服务水平目标,IT只能盲目地去猜想,而这些主观的想法往往导致资源的浪费,如大量雇用职员、配置大容量的网络、大批购买处理速度更快的微机等。SLM还能够通过调整用户对更高服务水平的需求而对成本产生影响,限制用户需求的膨胀。同样,更高级别的服务所带来的成本冲击也是应该阐明的。在某些场合下,公司必须考虑提供更高水平服务所需要的附加成本。


 


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