callcentres.net发布2006年度亚洲联络中心产业基准报告

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1299

客户世界||2007-01-20

　　[客户世界消息]2007年1月18日，上海——亚太地区领先的呼叫及联络中心研究和出版公司callcentres.net于今天发布了2006年度亚洲联络中心产业基准报告。该报告由etalk和思科公司赞助，对中国、新加坡、印度、菲律宾、马来西亚和泰国的747家联络中心进行了调查。报告对联络中心的战略、运营、人力资源管理、技术、客户服务、渠道管理、外包、关键绩效指标、管理挑战等方面进行了评估。报告指出亚洲地区持续性的产业增长率达到了23%。

　　报告独立的中国分卷结果显示：中国的联络中心业在2007年将以22%的速度增长，而本地区比较成熟的市场如菲律宾和泰国的增长率为33%。此外，新加坡和马来西亚的增长率为32%，而印度的增长率则为16%。

　　中国的产业增长是由制造业带动的，占席位总数的37%，而第二位的是通讯业，占席位总数的16%。银行、金融和保险业作为联络中心的传统大户，仅占整个行业总席位数的5%。不过，2007年中国银行、金融和保险业的席位数预计将大幅增加。此外，报告显示超过一半以上的中国联络中心的主要业务活动是提供客户服务，三分之一的联络中心提供技术支持。

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callcenter.net总裁
卡翠奥娜.沃丽斯博士

　　callcenter.net总裁卡翠奥娜.沃丽斯博士(Dr Catriona Wallace)表示：“亚洲联络中心的增长传统上来自成熟的市场，比如印度。现在新兴的市场如泰国和马来西亚成为了行业增长新的排头兵，这令人十分鼓舞。即便是新兴的中国联络中心产业也拥有约130,000个席位，增长率也达到了22%。这一增长部分是由外包驱动的，但是主要的推动因素来自于中国本身。”

　　中国劳动力资源丰富，因而对地区和跨国公司而言，是建立或外包地区呼叫中心，为华语市场提供服务的理想地点。除了为本地市场提供服务以外，大约有18%的中国联络中心为国际客户提供服务。本地市场的需求也十分旺盛，82%的中国联络中心为本地客户提供服务。

　　中国呼叫中心行业协会CNCCA会长赵溪先生出席亚洲联络中心产业基准报告——中国部分的发布会并就国内呼叫中心发展状况以及中国呼叫中心行业管理国家标准的制订等相关工作进行了演讲和现场交流。

联络中心技术成长

　　联络中心加大了对于技术的购买和升级，这既是一个挑战，同时也表明行业的迅猛增长。中国的联络中心技术装备优良，研究表明在2006年的投资中30%的预算是技术投资。2007年，10%的中国联络中心计划购买新的联络中心技术，23%的中心计划升级现有技术。2007年在联络中心技术采购清单上前三位的技术分别是VoIP，劳动力管理软件和CRM工具。报告的中国联络中心经理中有23%的人表示将升级技术，22%的人将更好地利用现有技术视作2007年的主要挑战。

　　思科亚太区解决方案营销总监KC Soh表示:“思科公司认为亚太区统一联络中心业务的增长率将超过80%。由于商业环境竞争日益激烈，精通技术的客户也要求和公司有更好的互动，这些都推动了基于IP技术的发展趋势。IP网络技术带来了全新的互动渠道，远远超越了传统的电话呼叫和面对面的交流，客户可以自己选择使用何种媒体和公司进行互动。”

　　Autonomy公司eTalk分部，高级副总裁兼首席市场官Roger Wolley表示：

　　“etalk坚信亚太区的呼叫中心市场已经准备好对其国内客户服务进行升级，以便在全球市场上更有效地进行竞争。他们将选用诸如Qfiniti的平台进行录音、分析以及话务员业绩提升。本基准报告的研究分析非常深入，对于呼叫中心的运营商、供应商以及对于亚太区市场感兴趣的分析师而言非常有用。”　　

最大的挑战——人力资源

　　报告还表明，中国联络中心最大的运营费用是劳动力成本，占总预算的38%。除劳动力成本之外，中国联络中心全职员工和兼职员工流失率较高，年均分别达到17%和29%。亚洲联络中心经理提及的2007年第一号挑战是人力资源管理，包括员工流失管理。此外，中国联络中心全职员工的年均工资为2万元人民币。

关于《2006年度亚洲联络中心产业基准报告》

　　callcenters.net自1997年起，每年两次发布《亚洲联络中心产业基准报告》。所有的数据收集、分析和汇总工作都由callcenters.net完成。该报告由思科——全球领先的互联网网络设备公司和etalk——全球领先的联络中心录音和分析解决方案供应商提供赞助。

关于callcentres.net

　　callcentres.net是亚太地区专注于联络中心和外包产业的领先的调研、资讯和在线出版公司。公司成立于1999年，总部位于悉尼并在新加坡设有区域办公室。callcentres.net发表的产业基准报告被视为行业的权威指南。

2006年度亚洲联络中心产业基准报告主要成果

　　报告对来自中国、印度、马来西亚、菲律宾、新加坡和泰国6国的747家联络中心的501位联络中心经理进行了电话和网上访谈。

报告的主要发现包括:

市场容量:
印度联络中心产业目前拥有270,000个席位，预期年增长率为16％
中国联络中心产业目前拥有130,000个席位，预期年增长率为22％

马来西亚联络中心产业目前拥有28,000个席位，预期年增长率为32％

菲律宾联络中心产业目前拥有105,000个席位，预期年增长率为33％

泰国联络中心产业目前拥有24,000个席位，预期年增长率为33％

新加坡联络中心产业目前拥有19,000个席位，预期年增长率为32％
大多数的亚洲联络中心（56％)的用途是客户服务中心，其中15％为呼出销售，14％为技术支持，12％是呼入销售，而2％为收集服务。
大多数的亚洲组织（73％）与客户的沟通都是通过联络中心进行的，其中62％的沟通通过电话进行，11％通过电子邮件或者网站进行。每个机构中26％与客户的沟通通过其分支／零售网络进行。
亚洲地区每位话务员每班处理的呼入和呼出电话量为82。混合话务员每班处理的典型电话数量为86（55次呼入，31次呼出）。
客户投诉占到亚洲联络中心总工作量的11％。
亚洲地区呼入电话包含的平均销售机会比例为28％，呼出电话的平均销售机会比例为35％，具备显著统计学差异。
亚洲地区64％的联络中心已制定灾难恢复计划。
亚洲地区联络中心话务员年均缺席状况为每年11天病假。这一比例在印度是最高的，为15天，而新加坡和马来西亚则最低，为8天。
亚洲地区联络中心话务员年均流动率为22％。其中印度的比例最高，为35％，而菲律宾最低，为17％。
亚洲地区联络中心2006年离职的话务员中，只有38％流动到其他联络中心。值得注意的是，62％的话务员完全脱离了联络中心行业。
在亚洲地区更换一名话务员平均花费用 1,411美元。
亚洲地区各国有经验话务员的平均年工资为：
印度 3,334美元　　
中国 2,558 美元
马来西亚 5,442 美元　　
菲律宾 3,348 美元
泰国 3,656 美元　　
新加坡 13,677美元
2007年，54％的亚洲联络中心计划购买新技术，62％的亚洲联络中心正计划升级现有技术。
2007年亚洲地区呼叫中心将技术购买清单排名前三位的是VoIP，劳动力管理软件以及呼叫录音系统。
亚洲地区30％的联络中心采用安置解决方案（hosted solution)。此外，将有另外25％的联络中心在未来采用该方案。
亚洲地区联络中心经理面临的挑战如下：
人力资源 – 招聘和话务员流失
技术 – 升级现有技术
客户服务 – 提升客户满意度
销售 – 业务开发
财务 – 控制预算
组织调整 – 重组