掌心服务，掌击市场
客户世界|本刊记者/曹剑|2007-02-01
掌心服务，掌击市场
——访中兴通讯股份有限公司手机呼叫中心主任谈慧凤
作者：本刊记者/曹剑 | 来源：客户世界 | 2007-02-01
.gif)
谈慧凤档案：1994年进入呼叫中心领域，先后从事呼叫中心业务开发（技术）、呼叫中心运营经理、业务拓展部部长等职务。从1997年开始成为子公司总经理，有6年呼叫中心公司全面运营管理的经验。2003年5月加盟中兴通讯股份有限公司，历任广州办事处客服经理、手机客户服务部部长等职，从2005年8月开始至今担任手机呼叫中心主任的工作。
《客户世界》：我们知道您的从业经历比较复杂，您能大体介绍一下吗？
谈慧凤：复杂吗？我觉得挺简单的，也就三家单位。我从大学毕业以后被分配进了一家国有企业，过得很悠闲，呆了一年多的时间我便离开了，那时我感觉工作环境实在是与自己的性格不符。之后的10年我是在广州一家上市公司成长的，在这里，我接触到了与呼叫中心相关的技术、业务和运营管理。可能有点不一样的是，我从最基层的技术开发人员做起，随着公司的壮大，也逐步找到了自己成长的舞台。先后做项目经理、协调中心经理、拓展部经理，离开之前我已经做了6年子公司总经理。
我进中兴是在2003年，目前负责中兴手机的呼叫中心业务。中兴通讯手机有一个很庞大的售后服务队伍，呼叫中心提供的服务只是售后服务中的一个单元，因此我今天回答的问题可能涵盖不了中兴手机的售后服务，只能从呼叫中心职责和服务来回答。
《客户世界》：请您介绍一下中兴手机呼叫中心目前的服务范围及服务内容？它的特点和价值体现在哪里？
谈慧凤：中兴手机呼叫中心负责中兴手机在全球范围内的用户咨询和投诉处理以及用户满意度调研等业务。
我们的特点在于我们不仅仅是提交一些基本的电话受理报告，受命于业务部门做一些简单的回访工作。我们更注重我们日常工作中感触到的问题，做大量信息收集、跟踪和分析、反馈、沟通的工作。简单说来，我们非常注重两点：一是通过与用户的接触，利用我们的服务来建立与用户的良好关系，树立起中兴手机的服务品牌；二是对用户和市场反馈的信息进行多维度挖掘和分析，为高层领导提供及时、详细和客观的数据分析报告。我们的数据分析报告内容非常丰富，能够从一些方面反映经营状况。这也是我们的价值所在。
《客户世界》：现在很多人都在谈“服务升级”。您进入中兴后，给中兴手机的售后服务带来了哪些方面的“升级”呢？
谈慧凤：“服务升级”确实是最近比较流行的概念，从客观上体现了当今社会对服务的重视程度的提升。
就中兴手机呼叫中心的热线服务来说，虽然我们的运作时间只有两三年，但中兴通讯的强大资源和企业底蕴保证了我们可以在较短的时间内建设一个具有一定规模和服务水平的呼叫中心。我只是利用我在呼叫中心行业内的一些经验把这个平台搭建起来，引进和培养了一批具备高素质的呼叫中心管理人才及优秀的一线客户代表，保障了我们能够为用户提供稳定的优质服务。
中兴手机呼叫中心强调服务的快速响应和即时为用户解决问题的能力，这两个指标是提升服务水平非常重要的因素。对于中兴手机的售后服务来说，手机呼叫中心所提供的优质、稳定的热线服务丰富了服务内涵和服务方式，为用户提供了一个顺畅的渠道来与中兴通讯进行交流和沟通。我们通过提供服务让用户更全面地认识中兴通讯，并取信用于用户。
《客户世界》：您对中国市场上各品牌手机的售后服务水平如何评价？总体上看，存在哪些问题？中兴是如何做的？
谈慧凤：每家的服务都有每家的特点，大家都有自己的长处，优劣自有消费者来评价。
在中兴通讯的核心价值观中，第二条就是“精诚服务、凝聚顾客身上”，很显然，中兴通讯是非常重视客户服务的。具体到中兴手机的售后服务，我想您应该知道，中兴通讯在2005年推出了手机售后品牌“掌心服务”。掌心服务首先体现在产品设计上的一系列便捷的菜单，其次便是在全国范围内轰轰烈烈开展的每月一次的“掌心服务日”活动。这些，都是中兴手机售后服务的实际行动。
《客户世界》： “掌心服务”的推出对于中兴手机的售后服务来说有什么样的意义？能给消费者带来什么价值？是不是可以代表着行业的服务走向？
谈慧凤：“掌心服务”表明中兴手机已经将服务上升到了战略的高度。掌心服务既是中兴手机对客户服务的深刻理解，也是中兴手机服务的实际体现。从执行来说，从去年9月开始，作为掌心服务品牌的活动内容之一，我们设立了一个“掌心服务日”活动，即在每个月的最后一个星期六这一天，中兴在全国的网点免费用中兴手机用户提供手机清洗、检测和维修等服务，用以回报用户。这无疑是一项针对中兴用户的免费增值服务。
根据我们每个月的用户调查显示，今年以来“掌心服务日”活动的满意度总体上呈上升趋势。因此，我想，不管行业服务的走向如何，能够给用户真正的实惠和贴心的考虑永远是让用户满意的服务。
《客户世界》：我们知道您今年获得了“中国最佳呼叫中心管理人”，并参观了亚太多个国家的呼叫中心。参观后，您有哪些感想？相比之下，您觉得国内呼叫中心在管理上有哪些欠缺？
谈慧凤：我最大的感想就是“以人为本”体现的淋漓尽致。这个“人”既是客户，也是内部员工。
在国内，我作为客户体验到的呼叫中心服务都需要非常耐心的听完一段很长的录音，或者手握银行卡输入一连串号码后继续等待，而在新加坡，我试着拨打了一些银行、电信的服务电话，都是以非常快的速度接通。作为公司员工这一关键的内部客户，我也深深的感受到老板的对员工的厚爱，比如灵活的上班制度、宽敞的办公场地，舒适的休息间等等都是我们非常惊叹的。
国内大部分企业的管理应该说在“以人为本”方面似乎还停留在口号阶段，相比新加坡，至少还有一定的距离吧。作为外部客户享受的是漫长的等待，作为内部客户，我在国内参观了至少近30家呼叫中心，仅办公场地一项就有很大的改善空间。
这一点我倒真觉得中兴通讯做得比较不错。外部客户不用烦琐的按键直接进入人工服务，平均等待时间14秒，内部客户对办公场地的满意度也非常高。在这方面我们通过了TL9000、OSHAS18000和ISO14001等多项认证，在国际电信运营巨头沃达丰、英国电信、法国电信的供应商认证中也获得了好评。
《客户世界》：中兴通讯在全国拥有约3000家服务网点，在国产手机中是最多的之一。如此多的服务网点，你们是如何做到科学管理的。在平衡成本控制和服务质量提升方面你们是如何做的？
谈慧凤：对于网点众多的管理，中兴通讯一直是当地设立客服中心，对各省重点关注省会、地市的网点运作，同时定期对县级网点进行走访。一方面我们把网点认定为我们中兴通讯发展的战略性合作伙伴，而不是简单的代理商；同时我们每个月都在考核我们网点的服务质量和服务满意度，对好的合作伙伴我们会进行奖励，差的我们会警告也会处罚。
目前中兴通讯通过一套完善的ECC信息系统平台对3000对家客服中心进行信息化管理，我们要求客户中心必须通过ECC系统来登录工单和维修状况。客户中心通过这个系统，对工单、订单处理状态、价格、物料数量等指标能够做到一目了然。由于通过信息化管理，目前中兴通讯双向在途周期已经从之前的20天缩减到5天。也就是说如果一部机器需要返场维修，从网点提交到返回最快只要5天的时间。
成本控制和服务质量一直就是各厂家的关注重点，加快物流周转速度、加强售后网点培训是减少成本和提高服务质量的关键。
《客户世界》：据我所知，中兴通讯呼叫中心的各项运营指标都大幅优于业内平均水平，您有什么管理秘诀吗？
谈慧凤：没有什么所谓的秘诀。简要谈谈我们的作法。在服务理念上，我们提倡三“心”服务理念：关心、爱心、同理心。这“三心”说起来容易做起来难。这里我用同理心举例一下：作为用户的我们在享受目前众多厂家提供的呼叫中心服务的时候，客服代表最喜欢说的一句话就是：“对不起，先生，这是我们的制度，我也无能为力……”，尽管声音很甜美也很诚恳，但用户感觉总是不开心，而客服代表呢，也往往把制度、三包等作为挡箭牌。刚开始我们呼叫中心也一样存在这样的问题，听了大量录音后，每次听到三包和制度，就像刺一样疙在我心里觉得很不舒服，在确实又不能让客服代表太灵活的情况下，我提出同理心的服务理念。听到用户着急的声音，我们要像对待自己对待亲人一样急之所急，尽你所能，告诉他们解决的办法，情况特殊的要及时反映给上级领导并跟踪解决结果。并且严禁使用“对不起，这是公司的规定，我也没有办法”这一类的语言。我想这既是服务意识，也是服务规范性的要求。
在运营管理上，我们强调管理的精细化上。有三个方面，一是运营指标分解的精细化，有些分解到每个小时；其次是系统开发的精细化，可以对各项指标进行很细致的分析，找到问题的症结；第三就是培训和改进，对出现的案例有针对性地进行分析，开发课程进行培训，持续改进提高。
《客户世界》：您如何评价国内手机售后服务整体工作的得失与未来发展？
谈慧凤：中国手机市场巨大的销售量吸引了大量的竞争者，竞争形式非常复杂；另一方面，随着竞争的加剧，手机行业的淘汰步伐也在加快，那些在技术上没有核心竞争力的厂家肯定将会离开这一行业。
行业的这种状况直接影响了手机售后服务的整体形象，一些小的厂家和品牌很难说会给用户提供比较到位的服务，这必然会影响到消费者对整个行业的认识。但我们应该看到的是，一些有实力的主流手机品牌，都正在建立或已经建立起比较完善的服务网络，从售后维修网点在全国的铺设、呼叫中心建设以及网络服务的提供等，可以为用户提供比较周到和及时的服务响应。
当然，服务网络和服务硬件设施的完善并不代表服务水平也到了一个比较完善的阶段。从各大媒体反映的形形色色的劣质服务的事件来看，包括一些著名的国际品牌在内的手机售后服务，都多多少少存在一些问题，有些甚至涉及到欺诈和违规违法。这些现象，很大程度上损害了消费者对国内手机售后服务的整体印象。
未来，随着国家相关法律法规的完善和监管力度的加强，随着消费者维权意识和知情权的提高，以及随着手机生产和经销商、服务商自身对服务重要程度的加强，手机行业的售后服务肯定会越来越规范。
本文刊载于《客户世界》2007年1月刊“中国CCO访谈录”专栏。
责编：admin
转载请注明来源：掌心服务，掌击市场
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。