服务测评:25个MP3品牌售后服务调查(2)

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    993

||2004-09-09


  前面几个都是日常使用中会遇到的问题,后两个是为了搞清厂家的退换流程,这对于骨灰级的玩家来说不是什么问题,但是对一个刚刚接触mp3的消费者,这些麻烦都是致命的,如果厂商的客户服务热线能给他们以帮助,将会是救命稻草……


韩产高端mp3售后调查


  三星:流程化,服务精!


  说到韩系的MP3,就不可能不说到三星,它是著名的电子巨头。经典YP-55系列着实在中国市场上“火”了一把,出色的销量让它稳坐2003头把交椅。最近小巧的YP-520也成了新一代的MM杀手,今年三星能否靠它卫冕成功呢?


  ●网站首页


  打开三星的MP3主页,丰富的颜色搭配让人感觉到青春的活力。分类明确的页面让人很快就能找到位于右侧的三星服务中心电话800-810-5858,感觉轻车熟路,非常方便。服务咨询、配件购买指南、在线购买指南……从细节之处尽显大厂风范。有趣的是,消费者可以在线通过故障症状来“自行解决”,方便。


  ●电话咨询


  电话交谈中,工作人员会先报出自己的工号,然后会按标准步骤询问故障机型,好像当时他就会把服务过程给纪录下来,这应该就是俺理想中的售后服务吧!^_^不过为俺服务第二位先生可能今天心情不太好,有点不耐烦,难道是早晨迟到被老板扣钱了?


  在问到“电池无法充电要求更换”的问题时,服务人员解释说,15天之内如果要换机器,必须到经销商处进行协商,15天后可以到三星维修站进行检测,需要看实际情况来决定。服务态度不错,让人满意!


  iRiver:技术不错,换机要找经销商。


  iRiver虽然并不是进入中国最早的韩系品牌,但时机比较合适,所以有了今天的成功,铁三角、太空船都是市场上的热点,能拍照的iFP-1000系列也在村中掀起了不小的波澜。


  ●网站首页


  iRiverchina的首页上并没有售后电话,还好在其代理三奇承信的网站上有相关的信息,可以直接找他们来进行咨询。进入三奇承信的页面后,感觉整个网站并不复杂,只要点击“联系我们”就可看到北京的服务电话、地址、邮编、E_mail等,还是比较详细的。


  ●电话咨询


  技术人员服务态度不错,而且比较有耐心。当问到相关的问题时,他们回答的也比较细致,只不过要更换机器的解决办法和其他厂商相同,都需要去经销商处调换。


  MPIO:表现一般,难以服人!


  MPIO曾经是三星和iRiver的有力竞争对手,但从镜秀公主FL-100和号称世界最小MP3的FL-200之后就一直低迷,没有了当年的劲头。据市场上的商家称,最近上市不久的FY-300,销量也不怎么样,似乎还没有老前辈“镜秀公主”卖的好。


  ●网站首页


  帝技特伟的主页做的倒是很漂亮,在“客户服务”只留了三个大城市的维修地址和电话,看起来应该是办事处的电话,查找起来还不算麻烦。可能是因为页面设计比较简单,有点敷衍应事的感觉。


  ●电话咨询


  凌志拨打了多次,但电话一直处于占线状态,不过在30分钟后,终于还是接通了。但服务人员的表现只能说中规中矩。特别是问到“文件信息显示乱码”时,这位先生解释为“MP3文件歌曲不对,您可以从网上重新下载其它的歌曲”,虽然这样也是一个办法,但似乎如此的回答有点无法让人信服。


  丹丁:态度上佳,时间难以控制。


  可以毫不夸张的说,丹丁是2004年的一匹黑马!从市场上第一台带有射频功能的MH-328到最小的彩屏MP3 DX-8,无不透露着前卫与时尚。


  ●网站首页


  丹丁的首页比较漂亮,一进入就看到MM杀手 DX-8的魅影。不过页面被大篇幅的FLASH给占据,让网站看起来过于简单。还是直接查昂达的主页比较方便,还有售后服务的联系方式。


  ●电话咨询


  丹丁北京的售后服务人员很有耐心,讲解的也非常详细。同时凌志也了解到一个特殊的情况,客服部不直接针对终端客户。也就是说您如果有一款丹丁的播放器出现问题,必须通过经销商来一级一级地向上返修,这样可能花费的时间会比较长。另外,当俺说到自己的机器型号为MH-928时,这位先生提醒俺,该产品目前无法在国内维修,需要提交总部解决,时间可能最少一个月。虽然俺感觉有些心寒,但昂达工作人员认真、细致的态度,给俺留下了很深的印象。


  JNC:不通!


  JNC是最早进入中国的MP3厂商之一,变色龙SSF-300的七彩背光,迷到了不少MM。虽然销量也曾进入低谷,但最近M3、M5和M20的相继上市,又给他带来了新的希望。


  ●网站首页


  JNC的的主页就没有那么亮堂了,太多的老面孔,产品线看上去好像很丰富,但多数都是去年的产品。他就真的这么没有“翻身”的欲望吗?


  ●电话咨询


  本次电话咨询,只能用“无奈”两个字来形容,客服电话一直是忙音,没能与北京方面取得联系。也没有分机等其它解决办法,也只能如此了……


 国产高端mp3售后调查


  aigo:阳光服务,要的就是专业!


  aigo(爱国者)是国产MP3的带头兵,经典的月光宝盒可谓是红遍四海,首款TFT真彩屏MP3 P770的发布,也代表着一个时代的开始。


  ●网站首页


  aigo的主页很有气势,为全红色的底衬,“自主科技、自由生活”的标语映入眼帘。凌志以前经常看他的网站,感觉更新速度比较快,新产品再多也能让大家马上了解到详细信息。并且在阳光服务中,您也能清晰的看到整个服务流程和每类产品的质保服务区别,看个明白,买个放心。


  ●电话咨询


  华旗的售后服务让人满意,几乎每一个工作人员都能将专业的知识“信手牵来”,对答如流,显然都是经过专业培训的。虽然对VBR也不够了解,但不影响俺对整个服务流程的评价:好!以前凌志就曾经对爱国者的服务和办事效率有好感,朋友的一款月光宝盒V plus按键接触不太好,送到海龙大厦aigo保修站后,因为自己还有事情,就把播放器留在了那里,上午10点填完维修单后大约不到一个小时,技术员就打电话通知俺已经修好了,感觉其快捷又方便,让人省心。


  ZINO:咨询过程惊闻z700i的BUG?


  大恒的ZINO,靠纯洁的白雪公主z700i打出了一片自己的天地,超强的射频功能,出色的音质,在高端播放器中算是比较出彩的一款。


  ●网站首页


  ZINO的网站,看起来好像基本上被z700i的图片给覆盖,共发布过7、8款的产品,难道只有它值得宣传吗?不过页面做的确实很漂亮,分类比较明显。在服务与支持中没有联系电话和地址,只在常见问题解答中留了个客服电话。


  ●电话咨询


  俺拨通了这个客服电话,在问到“文件名显示乱码”问题时,技术人员透露了一个z700i的缺陷,他说该产品的固件默认版本有BUG,在显示中文歌曲名时会出现乱码的情况(如:不能显示“福”字),而且网上最新的固件版本目前也可能有其他的乱码现象,可能以后会慢慢把这个问题给解决。


  信利:服务推来推去?到底谁来负责


  大家可能都知道,信利是国产MP3中的“高产户”,第一款STN彩屏MP3 MP-301就是由它开发制造的。


  ●网站首页


  信利的网站看起来文字内容似乎更多一些,毕竟是一个专业半导体起家的厂商,给人一种含金量较高的感觉。


  ●电话咨询


  让人不明白的是,这样一家有实力的公司,在北京却没有专门设定售后服务机构,只有一个办事处,但俺要进行咨询时,却被告知北京的售后工作由太平洋电子城的一商家负责。于是俺又拨通了那家柜台的电话(82689768),但对方不耐烦的态度和那些含糊其词的答案让俺不知所措。最终,俺被商家告知“有什么问题你还是去问北京办事处吧”,也就这样不了了之。


  WeWa!!:外出也有好服务。


  蒙恬的MP3,仗着音质出众王者之音等赢得了消费者的青睐。


  ●网站首页


  蒙恬科技的主页,看上去内容并不是很多,但已经将所有的内容全部含括,产品介绍、市场动态、技术支持、下载中心等,查找起来很方便。


  ●电话咨询


  凌志一开始打通了其首页的800电话,但因技术部人员外出,所给了北京的客服号码。总的来说,WeWa!!的工作人员的服务还是让人满意的,热心、到位!


  其他品牌高端mp3售后调查


  SONY:消费者满意是目的


  作为世界电子巨头,SONY似乎对MP3不屑一顾,针对中国市场研发的E50和E70,耐力超强,一节AAA电池能播放70小时,而且支持Atrac3。


  ●网站首页


  SONY的首页设计比较合理,看上去和三星网站的风格有些类似,不过索老大的分类似乎更细一些。


  ●电话咨询


  记者拨通索尼的800电话后,被通知“为了改善服务质量,你的本次通话可能会被录音”的通知。服务人员为女性,对每一个问题解答的都比较细致,如果有她不明白的,会耽误一些时间去询问相关技术人员,力求最终给消费者一个满意的答复。结束后还有一个给解说员打分的过程,凌志选的是“满意”。


  iPod(苹果):不买就不提供服务?


  苹果无疑是硬盘式MP3的“腕儿”级品牌,纯洁的外观、优秀的品质、让消费者对他青睐有佳。


  ●网站首页


  APPLE的首页似乎和他的播放器外观一样纯洁,白色的主题,分类清晰,800电话被摆在非常醒目的位置。


  ●电话咨询


  遗憾的是,APPLE的MP3技术人员(一位先生),在消费者无法提供机身序列号的情况下,不给提供所有的服务,说这好像与其他名牌产品的做法有些不同。就算俺解释自己在单位,MP3没带身上,也无法得到这位先生的帮助。难道是必须要确定俺已经购买iPod了,我才能获得他们的信息吗?那要800免费电话还有什么意义呢?如果一位用户想自己动手解决一些简单的问题,需要获得帮助,而播放器又不在身边,是不是肯定吃闭门羹了呢?


  创新:小伙儿热心,技术过硬。


  创新,是一个专注于音频设备研发的品牌。他率先推出了使用微盘(MicroDrive)作为存储介质的MuVo2,上市就给那些昂贵的512MB闪存式MP3来了当头一棒,成为喜欢小体积、大容量播放器玩家们的新宠。


  ●网站首页


  创新首页颜色搭配比较鲜明,一看就是以突出产品形象为主。产品信息和客户服务也被放在中央醒目的位置,便于查找。客服电话在“联系我们”当中,没有写地址。


  ●电话咨询


  北京创新公司的总机,打入时就会提醒消费者,分机8301-8305为客服部的,让您不会盲目查找。服务人员态度热情,几乎所有问题都能耐心解答,而且结果也让人满意。只有一位先生对VBR的了解不够,自己也说不明白问题所在。


  高端品牌综合评价


  经过了紧张的测试过程,我们完成了高端品牌的售后服务调查。我们可以发现国产品牌依靠本地的优势,在售后服务上做得相当出色,整体水平要高于韩系军团。像aigo这样的植根于国内市场 ,不但服务网点遍布全国,而且还配备了800免费咨询电话,这些人性化的服务,让消费者的问题能够尽快得到解决。


  当然,我们在测试的过程中也发现了不和谐的音符,个别刚刚突进市场的品牌,在这方面做得不是很好。消费者手中的产品一旦出了问题,解决起来非常的复杂。 具体的品牌大家参看测试结果。


  步兵要说明的是,我们这次测试力求客观,但是不能保证绝对的公正,也许接听电话的售后服务人员,不能完全代表整个品牌的售后品质,只能从一个细节一个角度观察到厂商的态度。


  至于韩系品牌,我们不做过多评价,毕竟它们是通过代理进入国内市场的,从早期的三星、JNC,到后来的iRiver、Mpio,M.any、丹丁。韩系播放器队伍的品质较高。 像三星、iRiver这样的厂商已经做得非常出色。但是个别品牌,在本土化这方面做得还是有所欠缺。比如软件更新不及时、维修周期过长、费用较高之类的问题。 当然,这里面还有渠道、物流之类的综合问题。


相关链接:


服务测评:25个MP3品牌售后服务调查(1)


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