十八个平板电视厂商售后服务承诺

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1422

||2007-03-12

　　前言：

　　短短几年时间，平板电视在国内的销售量猛增，有资料显示，中国平板电视用户已经从04年的40万增长到了06年的500万，预计07年将达到750万用户。用户多了，平板电视的售后和维修问题也就显得越来越重要。在近期，本站针对目前市场上比较主流的十八品牌液晶电视作了一个售后调查，详情请见《迎接3.15 18品牌平板电视售后服务调查》，引起了强烈反响。

　　在文章推出之后，很多网友打来电话，想更加具体的知道平板电视厂商们自己针对平板电视售后维修到底是如何定义的，以此好在购买产品时做个借鉴。

　　确实如此，随着人们生活水平的提高，以液晶电视和等离子电视为首的平板电视越来越成为人们客厅的宠儿。但这些平板电视本身售价就比较昂贵，而现在如同普通电视一样的平板电视三包规定又没有推出，所以彩电厂商自己的售后承诺就成了消费者主要参考标准之一。

　　那么，笔者就把从各种途径了解到的十八品牌平板电视厂商的售后服务承诺在这里一一给大家介绍，希望能给平板电视的用户们多一些参考，如果大家还有什么想法和意见，可以在下面留言。

海信服务介绍

服务理念：一日承诺，立信百年

服务热线：

海信集团统一客服热线： 4006111111
海信集团总部服务质量监督热线： 0532-83091111
全天24小时开通,为您服务！服务信箱：service@hisense.com

服务宗旨：天下事，客户的事是头等大事

服务承诺：

一经选择天天省心每一天都有热诚细心

每一天都有创新意识每一天都有专业水准

每一天都有精彩结果每一天顾客都在心间

客户的事是头等大事

　　这里的客户分为内部顾客(海信员工)与外部顾客(消费者与经销商)。

　　海信首先必须让自己的员工满意，“海信的承诺让您放心”中的“您”，不仅是指外部顾客，同时也指海信的内部顾客。怎样体现“企业是职工的”经营文化?那就是要让员工满意，所以我们首先为内部顾客工作。实际上外部顾客的满意也是通过内部顾客的满意来达成，海信只有让职工满意了，才能团结一致、众志成城，共同努力让外部顾客满意。

　　外部顾客是海信人的衣食父母，我们所做的和所要做的一切工作，落到实处都是为了让顾客满意，只有顾客满意了，我们的工作才算做好，才有成效，才有效益。所以我们要把顾客放在起点与中心的位置，围绕顾客的需求，调整企业管理与运行机制，研究开发令顾客满意的产品，实施顾客满意服务工程，把顾客的满意作为海信的第一准则，竭诚为顾客工作。

海信服务网络网址：http://www.hisense.com/consumer/customer04.htm

我服务您快乐 ——创维快乐服务介绍

服务理念：

我服务您快乐

　　快乐服务LOGO以童趣化的太阳开心一笑，左手摆出 OK 成功，右手做出第一流赞赏手势的图案，表示创维服务温暖人心，快乐我心的新服务体系。彩色的光点活泼跳跃，将创维服务的快乐轻松传递。

服务创新：

95105555服务一线通

三大承诺：

　　创维产品保修严格遵循国家三包规定；
　　市内24小时服务到位，周边地区48小时服务到位，乡镇、边远地区电话预约上门服务；
　　365天全天候服务；

一大理念：

　　我服务您快乐

五大创新举措：

　　1、快乐保鲜,为用户提供人性化服务套餐, 全方位贴心服务。

　　2、呼叫中心全面升级,24小时开通全国统一服务热线95105555。

　　3、创维牵头制定平板服务行业标准，抢先占领服务制高点；

　　4、首开黑电4S服务中心先河,集咨询、体验、销售、设计、保养、维修、团购于一体, 打造更便捷、更优惠、更贴心的服务一条龙工程。

　　5、服务流程信息化，开通短信平台、QQ报修、邮件报修、网站预约等多种沟通形式的综合型服务系统。

服务网址：www.95105555.cn
服务热线：95105555
服务邮箱：95105555＠skyworth.com

技术创新：

　　创维全球首创的四项技术首次超越了日韩企业，奠定了创维平板电视在行业的领先地位。其中“蓝波技术”开辟了视听娱乐新方式；“可录电视”结束了人们守望电视节目的时代； “屏变技术”解决了长久以来困扰企业如何解决液晶电视眩光污染的技术难题；“3G-USB液晶电视”首次与电脑合作，打造了全球影视消费新方式，也提高了产品的市场竞争力和附加值，大大增强了企业的品牌竞争力。随着创维可录、屏变等产品的问世，短短几个月中，创维以骄人的业绩创造了中国平板电视的市场奇迹，创维高端液晶产品价格首次超过外资品牌，打破了国际品牌长期以来的价格优势，并引发国内外彩电企业开始模仿创维平板技术的现象。

创维服务网络网址：http://www.skyworth.com/service/default.asp?action=2&title=销售网络

TCL服务介绍

服务热线：

4008-123456

服务承诺：

　　中心城市24小时内上门服务，边远地区预约服务；

保修承诺：

　　背投产品、等离子产品、液晶产品按国家“三包”规定，整机保修一年（包含主要部件）
其他按国家“三包规定”

幸福快车服务连锁：

　　幸福快车服务连锁在全国大中城市拥有近三百家统一标准的加盟店和遍布各地三千多家特约维修店，幸福快车建立了完善的员工培训体系、质量业务控制体系、技术支持体系，支援整个经营运作以及产品和备件的运营。

1、27个区域管理中心已经技术备件支持中心
2、近300家加盟店
3、3000多家特约服务商

TCL服务网址：http://www.tclking.com/service.ASP

康佳“大拇指”服务介绍

一、康佳“大拇指”服务工程简介

1、背景

　　20世纪90年代中期，国内彩电业蓬勃发展，康佳更是迅速成长，产品销售量和保有量急剧增加，用户服务工作量很大；同时国际企业纷纷引入以顾客满意度为中心的经营理念，突出了产品质量和用户服务对于企业长久发展和生存的重要性。康佳敏锐地觉察到服务之于未来企业发展的重大意义，率先推出康佳大拇指服务工程，硬件软件并举，在完备的硬件支持基础上以优质的研发、生产和服务树立了康佳产品在用户心目中的领先地位。

　　1997年开始全国推行“大拇指”服务工程，贯穿科研、生产、售前、售中、售后等五个重要环节。

　　“大拇指”服务拥有高效的CRM（CS）系统和完善的“三包”服务体系以及设立在全国各大、中城市的技术服务部，形成了遍及全国的独具康佳特色的“三多、三少、六无、六有以及五星服务”。

1、康佳“大拇指”服务工程贯穿五个重要环节

大拇指科研：一流技术，科技精英，领导彩电潮流大拇指生产：先进设备，现代管理，品质超大拇指售前：现场技术咨询，免费培训大拇指售中：有质量问题15天内无条件换大拇指售后：24小时专线服务，随时响应，定期寻访客

2、三多、三少、六无、六有

六有：

3、五星服务

二、康佳“大拇指”服务承诺

三、康佳“大拇指”服务宗旨

质量第一，信誉为本

四、康佳“大拇指”服务理念

以顾客的需求和利益为中心，顾客满意是核心
顾客100%满意，100顾客满意

五、康佳“大拇指”服务宣传语

专业快捷满意

六、康佳“大拇指”服务口号

康佳产品遍四方，售后服务到府上
手握手的承诺，心贴心的服务

康佳服务网络网址：http://www.konka.com/service/servicenetwork.jsp

夏新服务介绍

服务热线：

0592-5030888
800-858-0777 开通时间09：00-18：00
95105777

夏新品牌宣言：

我们的名字是Amoi夏新。
夏新是我们的品牌，品牌是我们的承诺。

为了品牌的荣誉，我们承诺：
要为中国的消费者提供最好的产品和服务。
夏新，意味着最新技术的结晶，意味着精致和完美，意味着数码时代的动感新生活。
质量为本，夏新之魂是我们的质量方针。
认真按标准作业，严格照规章管理，是我们每天的行动。

为了品牌的荣誉，我们承诺：
要为股东创造回报，要为社会创造财富。
产业报国是我们的理想，创造财富是我们的天职。
在以持续成长为目标的马拉松赛跑中，我们勇当华夏之新锐。

为了品牌的荣誉，我们承诺：
要为员工创造满意。
只有创新和发展，才能让员工实现价值、共享未来。
夏新，意味着员工贡献出努力和活力，意味着员工得到发展和尊严。

我们的名字是Amoi夏新。
为了品牌的荣誉，我们奉献热情。

客服文化

精致服务每一天：

我们在全国设立了500多个售后服务中心，保证您可以得到最便利最直接的售后服务。

星级服务：

我们在各中心城市推出24小时全天候星级服务，包括售前咨询介绍、售中演示安装及售后维修保养一整套完善的服务体系。

服务理念：

我们定期开展售后服务人员的专业技术培训和"以消费者为中心"的服务理念的培养，并建立消费者反馈系统。

一流服务：

夏新公司不仅要给客户提供一流品质的产品, 也为要客户提供一流水准的服务。

意见建议:

如果您对我们的产品和服务有任何意见和建议，欢迎您随时向我们提出。

夏新维修网络网址：http://www.amoi.com.cn/html/service_net.asp

海尔服务介绍

客服热线：

　　尊敬的海尔用户您好,为更好的为您提供服务,在您有需求时,请直接拨打海尔集团统一客服电话:4006 999 999.在您拨打此电话时时,会听到以下语音提示：

星级服务宗旨

　　1995年，海尔提出“星级服务”，宗旨是：用户永远是对的。即用户就是衣食父母，只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务，用户就会给企业带来最好的效益。

服务模式

一证件：

　　服务人员上门服务时出示“星级服务资格证”

二公开：

　　公开出示海尔“统一收费标准”
　　公开一票到底的服务记录单，服务完毕后请用户签署意见

三到位：

　　服务前“安全测电并提醒讲解”到位
　　服务后清理现场到位
　　服务后通电试机及向用户讲解使用知识到位

四不准：

　　不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不要用户的礼品

五个一：

　　递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一块抹布，提供一站式产品通检服务

服务政策

保修期限：

维修费用：

厦华服务介绍

厦华彩电“小蜜蜂”服务工程

一、服务宗旨：
为用户真诚服务、为销售保驾护航！

二、服务理念：
用户的需求是我们的追求！
服务无止境，真诚每一刻！

三、服务标准：
让用户满意！

四、“3.15”服务模式：（三张权益卡、一个免费电话、五项服务承诺）

3张权益卡
1．保修卡：消费者凭卡享受保修权利，服务者验卡真诚免费服务。
2．服务卡：明确服务人员职业身份，体现“小蜜蜂”服务规范，使用户有明确的监督依据。
3．评价工作卡：由用户对服务内容的确认和服务质量的评价，使用户权益得到行使监督的保障。
一个免费服务电话：8008582315。
用户打电话由厦华公司付费，方便用户咨询、投拆与监督。

五项服务承诺：
1．包修规定：
a．显像管系列彩电:整机包修“一年”（含附件），主要五大部件保修“三年”（显像管、高频头、大规模集成电路、行输出变压器、开关变压器）。
b. 平板系列彩电：整机包修“一年”（含显示屏、电源适配器、附件），主要部件保修“三年”（高频头、集成电路）。
c. 整机性能故障7天包退，15天包换，7年安全期限维护。

2．服务时限：
800免费服务电话24小时接受咨询、投诉，国内各省级、市、主要城市365天接受预约。市区及有条件地区上门服务， 48小时内服务到位，边远地区72小时内或预约服务到位。

3．服务形象：
服务人员统一装备“小蜜蜂”服装、专用工具包、台布、鞋套；佩戴胸卡、礼貌用语、充分体现小蜜蜂“勤恳的态度，快捷的服务”行为准则。

4．服务行为准则：

上门服务八个一：
a.一套标准工作服：上门身穿统一工作服，体现“小蜜蜂” 勤劳、奉献的精神和服务形象；
b.一张队员身份卡：敲门出示队员卡，明确服务人员身份，便于用户的识别与监督；
c.一句问候、告别语：进门主动招呼，自我介绍，亲切交谈，增进与用户的沟通，留下良好的印象；
d.一双鞋套：进门自觉穿套，保持用户环境卫生；
e.一块台布：确保维护工作现场的整洁，保护用户家具；
f.一次维护保养：维修、调试服务完后，对整机内外清洁除尘，恢复良好状态，提高安全性能；
g.一份评价卡：服务完毕，呈上评价卡，让用户有权对此次服务真实情况的确认和对服务质量的评价，维护用户权益
h.一张服务名片：告别时，递上一张名片，明确服务规范和通讯地址，方便用户的联系。

上门服务八不准：
a.不准留长发、化浓妆、穿奇装异服和酒后上门服务；
b.不准在用户家就餐、喝水、抽烟、收受用户馈赠的礼品；
c.不准私自使用用户的电话，和其它用具等物品；
d.不准讲脏话、粗话或与用户有语言、行为的冲突和顶撞；
e.不准对用户家的环境、人员品头论足和谈论黄色笑话；
f.不准在服务中对用户失约、失信、和工作失误；
g.不准做不切合实际的承诺和乱收维修服务费；
h.不准做、谈涉及有损用户和公司形象、声誉的事。

5、亲情化回访服务：

　　各地厦华技术服务中心逐位对用户实施亲情化维修服务回访，公司总部信息抽访和平板电视VIP客户贵宾服务，以了解用户对产品、服务的意见和建议，监督服务执行情况，维护用户利益，提升品牌形像。

厦华彩电维修措施与承诺

一、换机规定
　　凡购买厦华牌彩电，自产品售出之日起 15日内确属产品质量问题而出现性能故障的，消费者可持有效发票到原销售点选择换机或维修。

　　在国家 "三包"有效期内，确属质量问题出现的主要性能故障，若一年内修理二次后仍不能正常使用的产品，经本公司核实，可根据消费者要求免费更换同型号产品，也可补偿差价选择调换本公司其它型号产品（应以不同型号现行市场价格相对比补差价）。

　　在国家"三包"有效期内，因本公司未供应零配件，自送修之日起超过90天未维修好，销售者应免费为消费者调换同型号产品。

二、退机规定

　　凡购买厦华牌彩电，自产品售出之日起，7天之内确属产品质量问题而出现的主要性能故障的，消费者又不愿参照

　　换机规定第一条款的条件进行维修或换货的，可按原价予以退货（应收回销售时赠送的礼品）。
符合换机规定第一条款（15天）的条件，因本公司无同型号产品或用户不愿意补贴差价更换其它型号产品的，可在原销售点按购买价予以退货（应收回销售时赠送的礼品）。

　　符合换机规定第二条款（整机包修一年有效期内）的条件，消费者不愿更换同型号产品而要求退货的，根据国家《部分商品修理更换退换责任规定》的规定收取0.1%/天的整机折旧费后予以退货（应扣除维修占用时间，凭维修依据）

　　符合退机条款的退货，应保证整机、附件、包装物齐全（含赠送的礼品）若缺失照价赔偿。

三、包修规定

　　显象管系列彩电：整机包修“一年”（含附件），主要五大件（显象管、高频头、集成电路、行输出变压器、开关变压器）保修“三年”；

　　平板系列彩电：整机包修“一年”（含显示屏、电源适配器和附件），主要部件保修“三年”（高频头、集成电路）。

　　凡在包修期内，非因消费者使用、保管不当发生故障而不能正常使用的产品，由厦华各技术服务中心（站）或本公司指定的特约维修网点予以免费维修。

　　凡无厦华技术服务中心（站）的区域，由厦华电子公司委托特约维修点安排维修服务，并承担合理费用。

四、凡有下列情况之一者，不属包修范围，但可收费处理：

1、不能同时出示有效购机发票和包修凭证的；
2、购机发票或包修凭证有涂改，包修凭证上机号与产品上的机号不符、
涂改或更换机号以及撕毁封机证的；
3、因用户使用、维护、保管不当造成人为损坏的；
4、非本公司指定维修单位拆动或维修过的；
5、因不可抗拒力（含水灾、火灾、雷击、异常电压、撞击、跌落等）造成损坏的；
6、按说明书提示的长时间播放静止图象 /文字信号造成显示屏留永恒残像的。

五、电/信回访

　　对用户的来函或来电在三天内进行即时回复处理，做到回复时热情、周到、准确；每件必复，件件落实，及时为用户排忧解难。

　　当地技术服务中心对服务情况进行100%回访，总部抽访监督服务执行情况，以保护消费者权利和自检服务行为规范

六、购件服务

　　以灵活的方式和优惠价格供给彩电/彩显维修备件，在接到购件信息三天内发货，快捷供应。
　　用户可采用邮购的方式购买维修配件或整机附件，在收到购件款三天内将货物发出。
　　特约维修网点购买维修配件，可采用现款记帐或先借后扣款等方式，或以信函、传真、Email等形式邮购维修配件。

厦华彩电/彩显服务收费标准

一、收费范围：（以下情况之一者不属“三包”范围，实行收费服务）

产品自售出之日起计算超过包修期限的；
无法同时出示有效发票和包修凭证的；
购机发票或包修凭证有涂改，包修凭证上的机号与产品机身上的机号不符、涂改或更换机号以及撕毁封机证的；
因用户使用、维修、保管不当造成的人为损坏；
非本公司授权的特约维修单位拆动或维修过的；
因不可抗拒力(包括水灾、火灾、雷击、异常电压、碰撞、跌落等)因素造成损坏的；
长时间播放静止图象/文字信号/16：9显示屏以4：3模式观看等造成显示屏留永恒残像的；
平板电视二次移机安装。

二、收费项目：

上门维修服务收费项目：上门费+检查费+修理费+辅料费=上门服务收费总额；
用户送修服务收费项目：检查费+修理费+辅料费=送修服务收费总额；
维修辅料收费项目：以公司本年度《厦华电子视频产品维修服务收费价格手册》标准收费；
专项上门调试服务收费项目：上门费+调试费=上门调试服务收费总额；
平板电视壁挂移机收费项目：上门费+安装费+异地移机运输费=上门壁挂移机收费总额。

厦华彩电/彩显服务收费标准网址：http://www.xoceco.com.cn/service07.asp

厦华服务网络网址：http://www.xoceco.com.cn/service01.asp

东芝服务介绍

东芝全国统一服务热线：800-810-5796

　　在东芝官方网站中没有找到东芝关注电视部分的服务承诺，不过东芝提供了全国各地服务网络查询，网址为：http://www.toshibatv.com.cn/fuwu.asp

长虹服务介绍

全国统一服务热线：

4008-111-666

　　为及时获取用户服务需求信息并作出服务响应，长虹公司设立4008长虹客户复交中心，开通全国统一服务热线：4008-111-666，实行7*24小时服务（每周7天，每天24小时），全天候接受长虹用户的电话咨询、受理服务需求。

上门服务：

　　长虹覆盖：全国的“阳光网络”授权服务商接到长虹客户服务中心调度的服务需求信息后，在30分钟内与用户取得联系，并根据用户的服务需求进行服务响应，提供规范、高效的上门服务，满足用户的服务需求。

长虹维修费用标准：

1、价目表的费用为修理三处以内价格，修理三处以上，每处加收10%，但最

多不超过50%。
2、经查出故障，顾客不同意修理的，按上述价格的50%收取检查费；因无零

件或技术、设备等原因不能修理的，不收取任何费用。
3、机器修复后，自取机之日起，凭取机票据对原修理部位包修30天。
4、旧件退还顾客。
5、价目表中的上门服务费为10公里以内费用，10公里以上价格面议；凡需运回修理部修理的机器，运费面议。
6、价目表中“空格”部分，为该等级维修部不宜修理项目。
7、价目表中未作规定的项目，与顾客面议后维修。
8、“服务等级”根据长虹授权服务商的服务资质评定。
9、价目表为公司指导价，各省级服务中心可根据当地物价水平适当调整，

但不得高于公司指导价。

长虹维修网络网址：http://www.changhong.com.cn/changhong/b2c/8052.htm

清华同方服务介绍

全国服务热线：0755-26712589或0755-26957639

服务政策：

1).七天包退、十五天包换;
2).PDP、TFT、LCOS整机保修期为一年；
LCOS产品灯泡保修半年，电子部件保修二年；
3).用户保修必须具备有效的保修凭证：购机发票和保修卡。
4).上门服务，全国联保，用户凭有效保修凭证，在我公司授权的各地特约服务站都可得到同样的服务，任何一个特约服务站不得以任何理由推诿。

特　别　提　醒

1）不能享受“三包承诺”和“保修承诺”的情况

　　自购机之日起，如果属于下列原因中的任何一种而导致产品主机出现故障或损坏时，清华同方有权不按照“三包承诺”和“保修承诺”条款的内容提供服务，您可以选择有偿服务。

整机及部件已经超出三包有效期限和免费维修期限；
未按使用说明的要求使用、维护、保管而导致的故障或损坏；
非清华同方认证维修机构及其人员维修而导致的故障或损坏；
无三包有效凭证及有效发货票（能够证明商品在三包有效期内时除外）；
擅自涂改销售记录及维修记录；
销售记录上的产品型号或编号与商品实物不相符合；
无厂名、厂址、生产日期、产品合格证；
因不可抗力而导致的故障或损坏；
其他非产品设计、技术、制造、质量等问题而导致的故障或损坏。
除主要部件之外，其他的辅助部件和其他部件出现故障，不作为主机“三包承诺”兑现的依据。

2）发货票、保修证书是您获得服务的重要凭证，因此，请您协助销售商完整填写保修证书、索要销售发票并妥善保管，并在每次需要服务时务必携带！如您不能出示发货票、保修证书，或所记载的信息与故障设备不符合，或被涂改、模糊不清、无法辨认，则该故障设备的三包期限、免费维修期限将以主机编号所示生产日期顺延一个月为起始时间计算。

3）在您日常使用过程中，或在每次接受服务之前，请您将重要的信息及时进行备份，以免在使用、维修过程中意外丢失。我公司不负责赔偿使用或维修过程中任何因数据丢失而导致的损失。

清华同方服务网络网址：http://www.szthtf.com/docc/fuwu/wangluo_view.htm

明基服务介绍

明基液晶电视产品标准质保服务承诺

　　明基在全面执行按照国家有关部门颁布的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（以下称“微型计算机三包规定”）中规定的微型计算机“三包”细则基础上，为您提供如下明基产品标准质保承诺：

1、七日退货，十五日换货
（1）七日内免费退货

　　即自您购买明基液晶电视产品之日（以正式购货发票日期为准，下同）起7日内（含），如果您所购买的液晶电视产品出现《微型计算机三包规定》所列性能故障（在产品使用说明书规定状态下，经维护不能正常启动、死机），您可以选择退货、换货或者修理。如您选择整机退货，销售商将按照购买价格（以正式购货发票价格为准，下同）一次性退清货款。

（2）八至十五日换货或免费修理

　　即自您购买明基液晶电视产品之日起第8日至第15日内（含），如果您所购买的液晶电视产品出现《微型计算机三包规定》所列性能故障（在产品使用说明书规定状态下，经维护不能正常启动、死机），您可以选择换货或修理。如您选择整机更换，销售商将免费为您更换同型号同规格的商品或不低于原商品性能的同品牌新商品。

（3）整机2年内维修两次以上仍不能正常使用免费更换（适用于2006年1月1日之后购机）

　　即自您购买明基液晶电视产品之日起2年内（含），如果您所购买的液晶电视产品出现《微型计算机三包规定》所列性能故障（在产品使用说明书规定状态下，经维护不能正常启动、死机），且经两次修理仍不能正常使用的，您可以选择整机更换或故障部件维修。如您选择整机更换，凭明基服务中心提供的修理记录，将免费为您更换同型号同规格的商品或不低于原商品性能的同品牌新商品。
注：1. 2006年1月1日之前购机（非H200型号）承诺整机3年内维修两次以上仍不能正常使用免费更换。
2. 2006年1月1日之前购机（H200型号）承诺整机1年内维修两次以上仍不能正常使用免费更换。

2、2年有限保修（适用于2006年1月1日之后购机）

　　自您购�

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