商旅服务公司的客户服务之路(上)

    |     2015年7月12日   |   2003年   |     评论已关闭   |    1103

客户世界|李亚鹂|2004-03-10


    一、 我国商旅预订业的发展状况

  我国的商旅预订业兴起于1997年,在短短几年中得到了迅猛发展,已渐渐从旅游行业传统销售方式中的单一配角,成长为一支不可忽视的旅游产品分销系统。出行前先上网或打个电话进行预订已不再是新生概念,而成为必不可少的信息通道。这种将当代信息高科技与传统商务模式紧密结合的电子商务模式,对中国旅游业已经带来和将要产生的影响,已经无法被任何一个了解和关注这一行业的人所忽视。有酒店声称大约30%的客房销售来自于商旅预订中心,许多酒店已经适应这种发展趋势,调整客房销售渠道的分配比例、相关部门的结构设置、甚至房价/房态管理体系。

  二、 商旅预订业客户服务的特点

  商旅预订业务包括酒店、机票、租车、旅游线路等,在运作过程中突显以下特征:

  1 聚合性
  商旅预订公司将纷繁复杂的旅游产品(客房、机票、出租车、旅游线路等)、旅游供应商(酒店、航空公司、出租车行、旅行社及中介等)、旅行者等多方集合在一起,通过信息发布、资源沟通、交叉销售等手段,实现预订服务。这种商旅预订公司是旅游行业的多面手,它们将原来市场分散的利润点集中起来,在提高资源利用效率、减少预订过程中的运营成本、提高旅游产品供应商间竞争的公平性和透明性、调解结构性供需矛盾等方面起到了不可替代的作用。

  2 虚拟性
  商旅预订公司给客户提供的旅游产品具有无形、虚拟的特征,客户真正享受的是预订服务以及这一服务过程带来的方便、快捷、实惠。

  3 服务性
  旅游业本身所具备的服务性的特性在商旅预订业中的表现尤为突出,商家唯有通过提供独具特色、多角度、多种类、高质量的服务来吸引客户,获得增殖利润和生存空间。

  三、 商旅预订客户服务目前存在的问题

  中国的商旅预订业虽然成长迅速,但从总体而言,仍处于发展初期阶段,主要表现为:

  1传统运作模式仍占主导地位;

  首先,客户首选的预订方式是电话预订、而非网络预订,绝大多数客户习惯于从网上获取旅游信息后,再通过网下的方式与服务商联系,电话预订占预订总量的85-90%。安全顾虑、希望能商议价格、面对面或语音接触产生的信任感是他们这样做的主要原因。预订网站更多充当的是企业形象宣传、公众信息获取的媒介,而非真正意义上电子商务的实施通道。

  其次,除了携程、艺龙、四海通捷等少数公司外,绝大多数商旅预订公司都无法真正实现信息资源、产品资源、客户资源的统一管理和共享,后台操作流程主要通过传统方式进行。旅游产品供应商的管理水平、行业垄断、不公平竞争等诸多因素使系统开发的理念和解决方式远远超越了现实操作接受能力。很多听似动人的功能/解决方案,因缺乏实施的环境与管理经验而被束之高阁。以至于随着预订量的增长,企业人员也随之迅速膨胀,技术密集型的系统最终被人力密集型的操作方式取代。携程、艺龙等公司都拥有百人以上座席规模的Call Center,并不断在业务的推进下升级换代。

  2信誉保障体系欠缺;

    因信用体系不完善和信誉概念的匮乏,国际通行的以信用卡或其它形式为预订进行担保的保障方式在现实中难以实现和被客户接受。同时旅行者对预订的变更、取消等行为也极具随意性。虽然很多公司采用积分奖励等方式鼓励客人在预订内容发生变更时及时通知预订方,但效果微乎其微。以酒店预订为例,客人No show率约占订房总量的15-20%,成为商旅预订公司和酒店都挥之不去的难题。这一现状给预订服务的流程设计、过程管理、客户跟踪、成本控制等方面提出了很高的要求。

  3行业性服务规范尚待形成;

    现阶段的商旅预订中介市场过于混杂,包括大中小型预订中心、旅行社、旅游产品供应商自身的销售部门等,没有形成系统的旅游产品代理、批发、零售等多层次的预订服务体系和行业性的服务规范。

  4从业人员流动率高,客户易于流失。

    市场的不稳定性加剧了从业人员的流动,业内已不乏团队人员整体跳槽给公司带来巨大客户流失的案例,由于多数商旅预订公司没有建立起完善的CRM体系,人才的流失就意味着客户的流失、管理经验的流失、利润的流失。

  上述情况的存在制约了商旅预订业整体服务水平的提高,很多发展初具规模的预订公司都意识到客户服务对企业发展的重要意义,开始加大在这方面的管理精力和资金投入。

  四、商旅预订公司客户服务体系建立的建议

  1建立与企业发展规模和业务性质相匹配的Call Center

  Call Center是以电话作为主要接入手段,结合传真、EmailWeb等接入方式,快速、正确、亲切、友好地完成大规模信息分配和业务处理的客户服务中心。作为预订服务实现的主要载体,我想她应该具备以下素质:

  统一消息
  客户通过互联网、电话、传真等多种方式实现多种商旅产品的预订,座席人员采用统一的业务平台进行处理,客户可以选择电话、传真、短信、Email等多种回复方式。

  灵活高效
  可根据业务内容、产品性质、业务量等灵活调整话务设置,整个业务过程从预订递送确认客户通知流畅连续。

    便于操作
  系统设计应最大限度保证座席人员能全力以赴关注于客户而非系统自身。

  便于管理
  系统设计还应考虑报表统计、质量管理、实时监控等功能,帮助提高工作效率和服务质量。

  总之应该实用、简单、快捷,迎合客户的消费心理,同时与公司的业务性质、发展规模相匹配,在设计时既不必担心技术上的可实现性,也不能被先进技术引导盲目投入。

  2建立完善的产品数据库

  完善的产品数据库是客户服务完美实现的保证。商旅产品具有无形、易变、难以控制等特性,而客户对商旅产品竞争性、时效性、性价比等方面的追求又是无限的。据一项调查显示,54%的被调查者表示价格是促使他们选择商旅预订公司的首要原因;58%的被调查者表示如果能从其它预订公司获得更有诱惑力的价格或不能在熟悉的预订公司获得所需要的服务项目,他们将转向其它预订公司。我们不能改变见异思迁的客户,惟有不断完善自我,任何高超的服务技巧在相形见绌的产品面前都会显得苍白无力。

  建立完善的产品数据库需要我们:
  选择优质的旅游产品供应商;
  适应客户服务的需要进行数据库软件的开发与升级;
  注重产品数据库的完整性和共享性;
  加大数据维护的工作力度,保证商旅产品的时效性和竞争性;
  建立服务引导机制以弥补数据维护可能产生的漏洞。

  3建立完善的客户管理系统

  客户管理系统将使我们的客户服务更加有针对性,通过对客户信息、客户消费模式、客户行为的深层分析,确保为客户提供个性化的产品和服务,提高客户满意度和忠诚度。举一个例子,Travelcity.com是一家专门通过网络销售飞机票的公司,为了增加销售,他们开展了一次促销活动:首先他们从客户数据库中搜索出过去三个月中曾经预订了从洛杉机到圣胡安的机票但随后又取消预订的客户资料;然后给其中40,000人发送针对这条航线的促销信息,结果1/4的人有回应并购买了优惠机票,本次促销给公司带来了400万美元的收益。这次成功促销的背后是一个分析型的  CRM系统。商旅预订公司建立CRM系统时应注意:

  从客户角度,而非业务流程角度建立CRM策略;

  注意客户数据、交易历史、销售渠道、佣金回收、回访记录等信息的整合,维护全面的客户资源;

  不建议选择“标准”的CRM软件,应与产品数据库、预订系统、财务结算系统紧密集成,避免形成信息孤岛。

  4提升服务质量

  作为联系商旅产品供应商和客户的桥梁和纽带,高质量的客户服务是企业的生命线,是无论怎样强调都不为过分的因素。提升服务质量不仅仅要提高服务意识和服务人员自身素质,还要注重业务流程的优化和客户群体的细分,建立全面的服务质量观念。

  作为商旅预订行业中个体,我想每一个商旅预订公司在客户服务之路上都有责任不断创新和自我完善,共同推进行业服务规范的建立和服务水平的提高,我想以一句话与同行共勉:让我们更加专业,让我们更可信赖!

 

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