2002年中国呼叫中心市场回眸(上)

    |     2015年7月12日   |   2003年   |     评论已关闭   |    1356

客户世界|赵 溪|2004-03-09



< p align="left">

< p align="center">

 

中国呼叫中心市场规模及发展状况

  CCID预计,中国呼叫中心行业在2002-2008年间将继续保持增长趋势;到2008年,呼叫中心市场规模将达到571亿元,座席数量将达到 632000个以上(包括寻呼企业的呼叫中心座席数)。中国呼叫中心行业2002-2008年间座席数及市场规模增长趋势如图2、图3所示:


来源:CCID 《2002-2003年中国呼叫中心市场研究年度报告》
22002-2008年中国呼叫中心座席数增长趋势

< p align="center">

 


来源:CCID 《2002-2003年中国呼叫中心市场研究年度报告》
32002-2008年中国呼叫中心市场规模增长趋势

  中国呼叫中心市场发展总的趋势是各环节发展比例趋于合理,每一环主力企业开始脱颖而出,应用市场开始趋热、技术市场趋向理性和成熟。

  1. 技术市场的基础格局已初步形成

  按照接入系统进行分类,目前呼叫中心主要基于三种技术,即:基于交换机、基于板卡以及基于一体化平台。基于交换机的呼叫中心是由PBXCTI服务器、IVR服务器、传真服务器等一连串的设备外挂连接而成。要适应呼叫中心发展的趋势,就必须将更多的外挂设备囊括进来通过软件智能实现,大幅降低其成本。而基于板卡的呼叫中心是由系统集成商按照客户的具体需求,将不同厂家的板卡集成到一个系统中,按照客户要求的专项定制,其成本低廉、设计灵活,但其实现的功能较专用,功能的升级以及规模的稳定性难于保障。基于一体化技术的呼叫中心弥补了以上两者的不足,因而正式成为市场认可的成熟技术基础。

  2. 集成商更专注于行业纵深的发展

  在基础的技术平台之上构建企业的应用解决方案的核心价值在于——熟悉客户的行业特点及客户企业的业务状况。因此,2002年中国呼叫中心集成商的发展更加集中在自己具备深厚根基的行业,更加深入对于行业的基础规则及特定企业的业务特点进行研究。因此,在同一个行业具备集成包括呼叫中心在内的多个业务系统的能力已成为集成商竞争的有力手段;当然,集成企业也因而更加受到行业发展状况(尤其是行业推动)的政策影响。

  3. 运营管理成为用户最大的需求

  随着大量新建系统开始投入运营,中国呼叫中心正面临着对运营管理知识及服务的巨大渴求。相当比例呼叫中心的业务开发及应用水平不高、管理手段较低、运营效率及效益较差。

  4. 外包服务市场开始成熟

  随着中国加入WTO,越来越多的境外企业开始抢滩内地市场。毫无疑问,透过呼叫中心进行服务和品牌的渗透将成为重要的手段。另一方面,随着境外大型呼叫中心机构(如唯音数码、PCCW等)开始在中国的运营服务,它们将带来大量境外的客户以及先进的运营服务经验。近年来,许多早年进入中国的外资企业的客户服务随着其业务的发展而大幅攀升,较为典型的包括:MOTOROLANOKIA等企业;而且,伴随着全球服务一体化的潮流,越来越多的企业将其亚太区的客户服务中心集中设在中国大陆,进一步催化了外包服务市场的成熟。

  5. 管理咨询服务市场空前活跃

  相比其他环节,管理咨询(包含培训)市场是供需矛盾最为集中的地方。一方面是高速发展的应用市场对管理咨询相关业务的巨大需求,另一方面是国内管理咨询服务提供商规模小、服务手段单一、水平参差不齐、专业性和经验积累明显不足的现实状况。

  6. 第三方行业服务组织酝酿产生

  毫不夸张地说,CTI论坛是目前国内呼叫中心产业的“眼球”;在信息服务基础之上进而发展的“CRM管理学院”正酝酿成立,相信会成为中国呼叫中心第三方行业服务机构的重要一员。此外,由中国信息产业部筹组并直接领导的呼叫中心标准化组织会对中国呼叫中心长久健康的发展提供持续的推动力。

赵溪 
  南京航空航天大学管理工程专业硕士,业内知名的呼叫中心系统运营管理专家。现任信息产业部“呼叫中心职业标准专家指导委员会”常务副主席。CCID《2002-2003年中国呼叫中心市场研究年度报告》项目研究组负责人。

来源:CCID 《2002-2003年中国呼叫中心市场研究年度报告》
1 1998-2001年中国呼叫中心座席数、市场规模
市场概况

  中国的呼叫中心市场在过去的5年中持续保持高速的增长,产业的发展不仅仅在数量上(座席总数、市场规模)有了较大的突破;其根本的变化表现在产业结构已逐步形成并相对完善,市场活动的参与者(厂商、集成商、咨询培训商、用户、第三方机构)其业务日趋活跃。

  九十年代中后期,呼叫中心作为CTI技术的一种应用而被引入国内。1998年以前是中国呼叫中心市场开始起步的阶段,透过CTI技术进行企业客户服务的概念开始在重要的市场化行业被广泛接受;以中国电信为代表的电信运营机构开始酝酿大规模的系统建设并在服务工作中开始加以运用。

  从1999年开始,随着电信行业需求的增长,大量国外通讯及CTI产品厂商开始进入中国,由厂商组织策动的第一轮“技术推动市场发展”的阶段开始形成,呼叫中心技术的研讨和在本行业的运用迅速成为电信增值业、邮政行业等大型服务机构的热点;电信业的1000固定电话客户服务中心,1860移动电话客户服务中心,邮政业的185客户服务系统等在多个城市纷纷建成。

  从19992001年的阶段是国内大型客户服务系统建设的黄金阶段,呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段不断引起各行业的重视。在此阶段,对信息化应用程度较高的行业,如金融业(银行、证券、基金、保险)、IT业;和以服务导向为驱动的市场化行业,如民航、公用事业(自来水、电力、煤气、公交)、报业、家电、商旅服务等行业也开始不同程度地应用呼叫中心提供服务。

  2002年是中国呼叫中心形成相对完整产业的一个关键的转折点。据CCID研究测算,中国呼叫中心市场在过去的一年中由于中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电信资费下调、电话普及率的逐年提高以及中国加入WTO等因素的综合影响,中国呼叫中心产业在1998-2001年间,以复合年均增长率(CAGR)38%的速度高速增长。截至2001年,中国呼叫中心座席总数达到98,000个,市场规模达到109.82亿元,比去年同期分别增长49.6%57.8%。市场规模在数量上的进一步扩大进而促成产业基础的形成和结构的进一步完善;呼叫中心系统在更加广泛的行业领域被采用,进一步推动了中国全社会客户服务理念的形成,各行业呼叫中心应用的成果已经成为中国城市公民每天与外界接触的重要手段之一。……

责编:admin

转载请注明来源:2002年中国呼叫中心市场回眸(上)

相关文章

噢!评论已关闭。