管理实践中的呼叫中心脚本设计与运用

    |     2015年7月12日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    952

||2004-09-22


    好的电话脚本一定是从客户的角度设计的,一定是要得到灵活的使用空间和持续的改进以便使服务人员正确的用来匹配客户,而客户也会从服务人员的语言中来感受公司的服务,因此呼叫中心的脚本设计初衷一定是以客户为中心的、人性化的并且使客户产生愉悦的设计。


    在呼叫中心,电话脚本的设计是一通电话服务成功的重要环节,好的电话脚本的使用体现在一个呼叫中心的服务标准是否得到了每一个服务终端认真的执行,使用好的电话脚本在某种程度上就是在为客户提供好的服务,就是在为公司实现利润的增长做贡献,因此电话脚本的设计、使用和评估是呼叫中心的重要基础工作。
    我曾经安排我的同事专门做电话脚本设计和使用这方面的研究,她就是本文的另一个作者黄琦,因为我感觉到一个呼叫中心如果没有好的基础并且持续的得到改善,那么发展就会变得软弱无力,任何关于呼叫中心发展的理论就会变成纸上谈兵,而恰好《客户世界》在征集这方面的东西,我们觉得把我们的心得说出来对我们本人是一种提高,也是一种学习的机会。
    电话脚本在我们公司被叫做“话术”,我个人感觉非常别扭,“话术”这两个字总是让我感觉是为了达到某一目的而使用的各种语言表达方式,而电话脚本的目的是为了使服务更加标准统一,即使在服务人员能力和业务基础较弱的情况下整个呼叫中心的服务水平也会保持相对稳定。
电话脚本在呼叫中心分为两部分,一个是IVR电话脚本,一个是人工服务时服务人员的电话脚本。人工服务的电话脚本又可以分成呼入电话的脚本和呼出电话的脚本。当然其他的分法还有很多,在我认为只要是能够解决问题,任何分类方法都是正确的。
    在和同事们交流呼叫中心脚本设计原则的时候我不断重复以下的观点,目的是使同事们更加清楚基础工作是多么的重要,能把最基础的工作做好也是一件值得骄傲的事:
   一、在更多的企业,“以客户为中心”开始由口号逐步演化为企业的实际行动;
   二、人们正在得到越来越多的信息,学会对服务进行对比,最为重要的是服务开始成为客户选择公司和产品的重要因素之一;
   三、人的自我保护意识逐渐加强,对自身权益的保护意识也越来越强;
   四、对于企业来说,要想生存就要关注客户满意度和思考如何保持客户资源,防止客户资源流失;
   五、呼叫中心作为客户服务的重要工具和渠道,对企业的发展越来越重要,也开始从后台走向前台,扮演重要的角色;


    设计电话脚本其实是一件非常困难的事情。举一个例子:我所在的呼叫中心经常有客户打错电话,通常服务人员会非常简捷的告诉她答案,然后挂断电话,我却觉得这也是我们的一个销售机会。以下是两个例子:


例1.客户:您好,请问是×××保险公司吗?
座席:对不起,我们是××保险公司,×××保险公司的电话是96321
客户:好的,谢谢。


例2.客户:您好,请问是×××保险公司吗?
     座席:对不起,我们是××保险公司,请问您需要什么帮助,也许我可以帮您。
     客户:噢,对不起,我打错了,我听说×××保险公司才推出了一个长寿分红险种,我是想了解一下,我以为这个电话是,所以我就随便拨了这个电话。
     座席:没关系,我们公司也有类似的险种,据我了解比您所说的险种还要好,可能会更适合您,您想要了解一下吗?
     客户:好,说说看。
    由上面的例子可以看出,好的电话脚本直接促成了销售机会的产生,那么怎样去设计好的电话脚本呢?
    一、好的电话脚本来源于一线服务人员最直接的客户感受。每次做完业务培训,我都会叮嘱参训的一线人员,去从客户的角度针对培训提些常见问题,同时我会启发大家,这个业务一般都会由什么样的人来问?他们都会问什么?怎样回答会更好?客户针对产品回报有疑义如何组织语言?对产品的分红原则怎么解释?然后我会要求在规定的时间内在班组内汇总讨论,讨论完毕后统一汇总到专家组讨论,最后在管理人员会议上进行讨论,效果很好。因为服务人员在思考问题的过程中,她其实就是在从客户的角度来想问题和从她本人的角度去回答,这是一箭双雕的事情。
    现在好了,我不会再去培训现场去叮嘱这件事情了,大家已经养成了习惯,我们的脚本越来越丰富,我们人员的经验也越来越丰富,并且我们的电话脚本已经开始作细分,基础工作越来越扎实。
    更为重要的是,电话脚本的不断丰富和完善为新人培训提供了良好的教材,他们一进入呼叫中心就会通过这些电话脚本去了解业务和客户的感受,她会在接到客户电话时发现客户提出的问题,她为已经成竹在胸从容回答而感到惊喜,我们一直致力于这样的目标。
    二、好的电话脚本必须充分考虑到客户的感受和接受能力。作为金融企业,客户来自不同的阶层,文化程度、年龄、性别、地域等诸多要素都是在设计电话脚本时应该考虑到的因素。当认为是层次较高的客户来进行产品回报的查询时,我们会非常简捷明了的告诉他:
座席:“请提供一下您的身份证号码和保单号,我来帮您查一下。”
客户:好的。
如果客户是一位老人,我们的电话脚本则会是这样的:
座席:您的身份证和保单在您身边吗?
客户:身份证在,保单在柜子里,需要这些东西吗?
座席:是的,因为只有通过您的身份证和保单号才能进行红利的查询,这样是为了更好的保护您的权益。
客户:哦,那我去取保单,你等一会行吧?很快的。
座席:没问题,您别着急,我会等您。
好的电话脚本一定是从客户的角度设计的,一定是要得到灵活的使用空间和持续的改进以便使服务人员正确的用来匹配客户,而客户也会从服务人员的语言中来感受公司的服务,因此呼叫中心的脚本设计一定是以客户为中心、人性化并且使客户产生愉悦的设计。
    三、让呼叫中心脚本真正成为服务人员的语言,脚本实际上是服务标准的具体体现。我每天都会听一些电话,每天早晨上班后会打开实时监听系统,非常迅速的听一遍每一个人正在进行的通话,看一下每个人员的态度,是否在微笑着接电话,是否在按照脚本在回答问题,是否对新业务已经掌握到位,然后我才去干别的工作。
    当服务人员最初使用电话脚本的时候是非常生硬的,因为这并不是他平时讲话的表达方式,听起来会非常不舒服,并且明显的感觉到他在不情愿的在按照脚本回答。比如客户在查询时由于系统慢客户等待了一段时间后才得到查询结果,这时候我们的服务人员通常会说:
“非常感谢您的等待,我们系统显示您的交费日期应该是……”
    服务人员在最初说“非常感谢您的等待”这句话时,能够感觉到他的不情愿和不自然,但是经过一段时间的训练,这些话术成为了服务人员的语言,听起来是那么亲切自然,给人一种温暖的感觉。关键是服务人员的意识变了,针对服务人员的心态和服务意识,我们进行了大量的培训,使得服务人员对服务有了更加清楚和深刻的认识,态度决定一切,服务中的态度更加重要。
    四、对呼叫中心的脚本在使用过程中进行持续不断的评估。脚本设计完成之后在实际使用过程中总会有一些不实用的地方,因此在进行电话脚本的使用时,要及时听取一线服务人员的意见和建议,同时在监听过程中不仅要监控业务,而且要注意电话脚本在使用过程中暴露出的不足,及时反馈进行改正。
    我注意到很多公司的电话脚本几年来几乎没有得到任何改变,这其中的原因很多,比如开头语和结束语就通常采用非常固定的脚本。比如:
    “您好,我是**号,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”
    开头语用开放式的问题来引导客户,主动提出有什么事能够帮助解决,让来电人感觉你非常的想帮助他,让对方感觉很亲切。而恰当的结束语,不仅能给客户加深服务印象也可以提高客户满意度。
    当通话快要结束时所用到的脚本通常有:
“请问您还有其它的问题吗?”
“我是**号,欢迎再次致电,再见!”
    和开头语一样,结束语加上一个开放式的提问,让客户觉得被尊重,避免客户因问题没问完还要再次致电呼叫中心,同时也给了自己一个合理的喘息机会,调整好自己的心态,积极准备回答客户的提问。
    尽管这样,脚本本身也有一定的局限性,某种程度上并不能满足客户的需要。格式化的脚本会让人感觉生硬,千篇一律,没有个性;如果脚本设计不好,呆板的脚本客户会感觉是在应付或是敷衍,而不是真正在帮助解决问题;因此并不是所有设计好的脚本都会适应来电的客户,不同的客户需要不同的沟通方式,固定的脚本不能满足客户个性化沟通,因此电话脚本必须处于一种不断被评估和改进的过程中。


    有人说做电话脚本是一项基础工作,我认为基础工作更应该认真去做好,把基础的工作做好就是在创新;我经常和我的同事们说我们从来没有奢求做业内最好的呼叫中心,但是我们要有特色,因为有特色也会产生利润,也会提高我们的竞争力。好的电话脚本使服务人员有了好的沟通基础,好的电话脚本会对一线服务人员提供足够的支持,减轻了接听电话时的心理压力。更为重要的是,好的电话脚本会充分体现以客户为中心、以人为本的现代优秀理念,它会促使企业向着更高的目标迈进。


本文刊载于《客户世界》2004年9月刊



 

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