妈妈,我找不到棍子

    |     2015年7月12日   |   2007年   |     评论已关闭   |    1062

客户世界|许乃威|2007-05-20

上期文章:两害相权,孰为轻?

上一期脑筋急转弯问题,很感谢众多读者的回信,我从其中挑出一个回答最快、最好的读者,高兴宝贝(应该是在江苏移动上班的女孩吧),她获得了100元的现金,下面将公布她的答案。

这一期的“抉择与决策”,我想讲一个故事,有点悲伤。

一个年轻的妈妈,有一个5岁的小男孩,小孩长的很乖巧,附近邻居都很喜欢。这位妈妈12月22号晚上回到家以后,就开始了悲惨的日子。本来隔天是两天的周末,应该可以好好休息,但首先是为了春节的大假,要到哪里去玩,跟先生吵架,两人意见不一致,晚上吃完饭以后,还在吵架,连过去的旧帐都翻出来。先生说她从来不注重他的看法,从以前到现在,都是这样:小孩教育她一手抓,家里花费也是她一手抓,现在去哪里玩也要管。她越听越气,老公那一点薪水根本养不活一家3口,她每天上班,还要照顾家里一个小小孩,一个大小孩,老公却是这么的不体谅她。

两人从晚上开始吵,隔天早上起来还继续吵。从小孩教育一直吵到家里花费,再继续吵到老婆的身材,最后吵到两人的性格根本不合适。老公最后一生气,穿了运动服,也不管老婆孩子,把大门一脚踹开,就走了人。这个年轻的妈妈气到完全的失控,全身发抖的坐在椅子上。她拿起电话,打给自己最要好的女朋友小梅,没想到小梅还在睡美容觉,一下就挂了她电话。她的情绪没有地方发泄,就想着要冲出房子去。

这时5岁的小男孩,一早跟着爸妈起床,也不知道父母发生什么事情,自个在客厅玩耍,一个不小心,把妈妈放在餐桌上的手机拉到地上,摔成两半!妈妈看着心爱的手机,整个情绪爆发开来,没处发泄的怒气,完全转移到小孩身上。她转身到处看不到棍子,她家住在一楼,外面是一个邻居一起在玩的小院子,老公踹开的门还大咧咧开着。她大声的跟小孩说:“你到外面找一个棍子来,妈妈要打你!”5岁的小孩,被妈妈突然这么大声的骂,眼泪马上就流了下来,乖乖的到外面院子去找棍子。但小孩出去好长时间都没会,妈妈简直气到不行。妈妈已经失控的情绪,想到连小孩都这样对她,她猛地站起来就要追出去。这时小孩泪流满面的走进了门,白白的小脸变成花糊一片。她正大声要发怒时,小孩把手伸到她前面说:“妈妈,我找不到棍子,这个可以吗?”妈妈低头,看到小孩黑兮兮的手上,是一块石头。

这是一个很多人都听过的故事,这一期的抉择与决策,我想问的是,这妈妈后来做了什么抉择:
1、情绪马上平复下来,跟儿子讲他刚刚犯了什么错;
2、自己跑到房间痛哭起来;
3、情绪仍旧无法控制,大骂小孩说,你以为妈妈不敢拿石头打你吗?

如果你是这妈妈,你遇到同样的情况,你又会作怎样的抉择呢?大家一定都希望这故事的结局是第一个答案,至少也要是第二个。然而,这世间的事,就是有那么多的不幸,就在我认识的朋友当中,就发生了第三项的抉择。后面发生的故事,我就不想再写了。

要做出第一项的抉择,其实是多么的困难啊。大脑前方有一个区域,专门管理情绪的控制,任何对外界的感受,都必须经过这区域消化以后,才送到了专管理智和认知的区域。俄国一个采矿的工人,工作时发生了意外,一条钢筋插入了大脑前方的区域。该矿工后来很神奇的被救活了,但从此个性大变。本来是一个对人热情有礼的体贴男士,但这个区域被破坏以后,情绪就暴起暴落,让大家都不敢接近。当情绪失去控制,大脑这个区域已经是全面的进行放电,就像是大海起了波澜,要停止下来,是何其困难!

前些日子,在中国客服论坛上,我听到某电信宽带用户暴骂座席代表的录音。北京报纸也披露了这个消息,很多人都听过了,但我这里还是转述一下内容。

这个用户上网买股票,但电信宽带断了线,让他无法顺利成交,导致了一些损失。该用户打电话给客服中心,开口就是狂骂,一路骂“三字经”的脏话,不断用极难听的话(难听到这里都无法转述)污辱座席代表的母亲,话里面到处充满了类似“我没有见过你们这么没有素质的人!这么低素质的人”的话。

座席代表是个女孩,一开始是很美丽的声音出现:“早上好,有什么事情我可以协助您?”这位客户不由分说,马上就高声开骂:“电信就这样搞,爱给我切断,就切断……”然后不断的反复暴骂。声音温柔美丽的座席代表想要询问一些基本问题,都被这位暴怒的客户,以狂骂打断,一路没有停过。座席试图在客户暴怒中讲话,勉强插进去一句:“请问一下,你现在宽带连结有什么提示?”客户高声的回答:“没有提示!就算有提示也不告诉你!”

整通电话在让人眩晕的粗俗暴骂中持续了8分钟左右!这位客户显然是真正发了怒,也完全失去了控制。在这场发怒当中,他无意伤害了一个从来没有见过,以后可能也不会见到的可爱女孩。客服中心的座席代表们,对这样的场面可能也不会太陌生。不知道有多少情绪失控的客户,伤了你的心,让你一天都没有办法工作。

脑筋急转弯第一题

这一期的脑筋急转弯,要问的问题就是:如果你是这个电信公司的座席代表,你接到这样的电话会怎么处理?

这一次征求的答案,是要有真正效果,可以把这位暴怒客户给平息下来的处理方法。这是一个很难的题目,所以笔者将提高这一期的奖金,选出的最佳回答,将得到200元的现金。网络上看到这文章的朋友,也欢迎在下一期公布答案之前,来信回答,可以一起参加这个问答活动。只要在公布答案之前答题,都算是有效。

现在应该要公布上一期脑筋急转弯的答案。

某一个呼叫中心,在它厕所上装了一个装置,有12个灯号,分上下两排,每排六个。灯号有两种颜色,一种是红色,一种是蓝色。灯有时会变成红色,有时又会变成蓝色。这是南方一家移动公司的做法。据说所有到她们中心参观的客人,第一站就是看厕所。厕所上方就有这个灯号装置。这装置有什么用途?

下面是获奖的“高兴宝贝”的回答:据我分析,这是一个示忙例数器。按图所示,只有两个蓝灯,那可能说明目前洗手间里空闲的位置只有两个。其它的小格内都已经有人了。这是一种表卫生间占用率的说明。有效的控制示忙人数,避免了无效的示忙时间,从而提高工时利用率及缩短示忙的时间,提高洗手间的使用率。员工看到这样的标志就知道目前示忙的人数,或目前去洗手间是否有空闲位置可用。

是的,这灯就是显示洗手间里,还有多少空闲的位子!两个蓝灯,就是表示还有两个空格没有人。我一直认为呼叫中心里面,有一个很大的瓶颈,也是管理的重点,就是厕所管理。厕所管理需要很强的现场管理来控制,因为它完全牵动到了“二郎原则”里面提出的关键少数的问题。

关键少数

我们从下面这一个抉择和决策,可以更了解关键少数这个管理议题的重要。

一个呼叫中心,周一早上,每半小时电话持续保持在1000通,平均处理时长约210秒,现场有值机座席代表129人,服务水平是94。

这时有两位座席想要上厕所,经过现场班长同意之后离席。因为值机人数少了两人,服务水平降到91。这时又有4个座席代表提出想上厕所,现场班长担心会低于公司要求80的服务水平,不准离席。

这4位座席心中不满,到客服经理那告状。他们说:“刚刚两位去厕所,服务水平下降了3个点,现在我们有4个人去厕所,是刚刚人数的两倍。按照这比例,服务水平也只会下降6个点而已。现在服务水平有91,再下降6个点,有85啊。也高出公司规定的80不少。”

你如果是客服经理,你会作怎样的抉择和决策?

1、认为这四位座席代表数学很好,讲地有道理,取消现场班长的决定,同意去上厕所;
2、认为现场班长的数学的确算错了,但不管现场班长对错,就是死命支持班长的决定;
3、现场班长的数学没有错,再离开4位,服务水平会低于80,因此不同意去上厕所。

这是大部分呼叫中心现场管理人员每天都会遇到的真实问题。如果你同意这4个座席的看法,那你马上会遇到另外两个座席也提出上厕所的要求,因为按照这4个座席人员的逻辑,每离开两位,会降低3个点的服务水平,那就算再离开两位,服务水平也只会从85降到82而已,还在公司要求的80以上。

但大家相信吗?如果客服经理放这6位座席去上厕所,她晚上可能就要写报告了,因为服务水平不是下降到82,而是一口气下降到61!比我们想象的,足足少了21个点!

本来服务水平在94时,离开两个人,服务水平只下降到91,但如果再离开了6个人,服务水平会一口气下降30个点。平均每个人的离开,会造成5个点的损失,而不是1.5个点的下降而已。这就是“二郎原则”里面谈到的关键少数。

从这张根据“二郎”公式画的图能看得很清楚:

这个呼叫中心从一只猫没有,一直增加到117人之前,服务水平几乎连一动也不动,但只要人数增加到118人以后,服务水平突然猛烈上升,一直到128人才缓慢下来,这时服务水平已经上升到93。后面的变化就跟117人之前很像,不管再增加多少人,服务水平的增加都非常有限。这就是呼叫中心现场管理遇到最奇妙的“关键少数”问题。一个140人的呼叫中心,竟然只有118到128这中间10个人才真正让服务水平起了重大变化,而且变化的这么剧烈。换句话说,只要现场管理稍微做的不好,关键人数没有控制得宜,本来服务水平还好好的,可能就因为一两个人去上厕所,马上从天堂掉到了地狱。

现场管理,就是在管理关键少数,对这140人的呼叫中心,就是管118人到128人这中间的关键人数。笔者5月在上海两天的公开课当中,将会详细讲述现场管理应该要如何管理关键少数,这是国内第一次有人提出这样创新的观念,欢迎大家利用底下的邮箱,跟笔者直接报名。

最后,笔者将提出另外一个脑筋急转弯,这次因为奖金提高到200元,笔者决定再增加一个题目,让难度更高。读者回答时,除了上面提到对电信客户暴怒的处理方法之外,还要回答下面这个关键少数的问题。

脑筋急转弯第二题

请问:两个呼叫中心,所有情况都一模一样(大家不必在这方面伤脑筋,就是假设所有的情况都完全一样)。12点10分,呼叫中心甲有3个男座席代表起身要上厕所,呼叫中心乙有2个女座席代表起身要上厕所,从12点15分到12点30分这段时间,哪一家呼叫中心的服务水平比较差?

这一题真的是脑筋急转弯,搞笑题,大家可以尽情发挥。请将答案寄到底下的邮箱。正确答案在下一期杂志公布。

本文刊载于《客户世界》2007年4月刊;作者为宏盛高新技术有限公司执行董事。

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