妈妈，我找不到棍子

客户世界 | 2015年7月12日 | 2007年 | 评论已关闭 | 1376

客户世界|许乃威|2007-05-20

上一期脑筋急转弯问题，很感谢众多读者的回信，我从其中挑出一个回答最快、最好的读者,高兴宝贝（应该是在江苏移动上班的女孩吧），她获得了100元的现金，下面将公布她的答案。

这一期的“抉择与决策”，我想讲一个故事，有点悲伤。

一个年轻的妈妈，有一个5岁的小男孩，小孩长的很乖巧，附近邻居都很喜欢。这位妈妈12月22号晚上回到家以后，就开始了悲惨的日子。本来隔天是两天的周末，应该可以好好休息，但首先是为了春节的大假，要到哪里去玩，跟先生吵架，两人意见不一致，晚上吃完饭以后，还在吵架，连过去的旧帐都翻出来。先生说她从来不注重他的看法，从以前到现在，都是这样：小孩教育她一手抓，家里花费也是她一手抓，现在去哪里玩也要管。她越听越气，老公那一点薪水根本养不活一家3口，她每天上班，还要照顾家里一个小小孩，一个大小孩，老公却是这么的不体谅她。

两人从晚上开始吵，隔天早上起来还继续吵。从小孩教育一直吵到家里花费，再继续吵到老婆的身材，最后吵到两人的性格根本不合适。老公最后一生气，穿了运动服，也不管老婆孩子，把大门一脚踹开，就走了人。这个年轻的妈妈气到完全的失控，全身发抖的坐在椅子上。她拿起电话，打给自己最要好的女朋友小梅，没想到小梅还在睡美容觉，一下就挂了她电话。她的情绪没有地方发泄，就想着要冲出房子去。

这时5岁的小男孩，一早跟着爸妈起床，也不知道父母发生什么事情，自个在客厅玩耍，一个不小心，把妈妈放在餐桌上的手机拉到地上，摔成两半！妈妈看着心爱的手机，整个情绪爆发开来，没处发泄的怒气，完全转移到小孩身上。她转身到处看不到棍子，她家住在一楼，外面是一个邻居一起在玩的小院子，老公踹开的门还大咧咧开着。她大声的跟小孩说：“你到外面找一个棍子来，妈妈要打你！”5岁的小孩，被妈妈突然这么大声的骂，眼泪马上就流了下来，乖乖的到外面院子去找棍子。但小孩出去好长时间都没会，妈妈简直气到不行。妈妈已经失控的情绪，想到连小孩都这样对她，她猛地站起来就要追出去。这时小孩泪流满面的走进了门，白白的小脸变成花糊一片。她正大声要发怒时，小孩把手伸到她前面说：“妈妈，我找不到棍子，这个可以吗？”妈妈低头，看到小孩黑兮兮的手上，是一块石头。

这是一个很多人都听过的故事，这一期的抉择与决策，我想问的是，这妈妈后来做了什么抉择：
1、情绪马上平复下来，跟儿子讲他刚刚犯了什么错；
2、自己跑到房间痛哭起来；
3、情绪仍旧无法控制，大骂小孩说，你以为妈妈不敢拿石头打你吗？

如果你是这妈妈，你遇到同样的情况，你又会作怎样的抉择呢？大家一定都希望这故事的结局是第一个答案，至少也要是第二个。然而，这世间的事，就是有那么多的不幸，就在我认识的朋友当中，就发生了第三项的抉择。后面发生的故事，我就不想再写了。

要做出第一项的抉择，其实是多么的困难啊。大脑前方有一个区域，专门管理情绪的控制，任何对外界的感受，都必须经过这区域消化以后，才送到了专管理智和认知的区域。俄国一个采矿的工人，工作时发生了意外，一条钢筋插入了大脑前方的区域。该矿工后来很神奇的被救活了，但从此个性大变。本来是一个对人热情有礼的体贴男士，但这个区域被破坏以后，情绪就暴起暴落，让大家都不敢接近。当情绪失去控制，大脑这个区域已经是全面的进行放电，就像是大海起了波澜，要停止下来，是何其困难！

前些日子，在中国客服论坛上，我听到某电信宽带用户暴骂座席代表的录音。北京报纸也披露了这个消息，很多人都听过了，但我这里还是转述一下内容。

这个用户上网买股票，但电信宽带断了线，让他无法顺利成交，导致了一些损失。该用户打电话给客服中心，开口就是狂骂，一路骂“三字经”的脏话，不断用极难听的话（难听到这里都无法转述）污辱座席代表的母亲，话里面到处充满了类似“我没有见过你们这么没有素质的人!这么低素质的人”的话。

座席代表是个女孩，一开始是很美丽的声音出现：“早上好，有什么事情我可以协助您？”这位客户不由分说，马上就高声开骂：“电信就这样搞，爱给我切断，就切断……”然后不断的反复暴骂。声音温柔美丽的座席代表想要询问一些基本问题，都被这位暴怒的客户，以狂骂打断，一路没有停过。座席试图在客户暴怒中讲话，勉强插进去一句：“请问一下，你现在宽带连结有什么提示？”客户高声的回答：“没有提示！就算有提示也不告诉你！”

整通电话在让人眩晕的粗俗暴骂中持续了8分钟左右！这位客户显然是真正发了怒，也完全失去了控制。在这场发怒当中，他无意伤害了一个从来没有见过，以后可能也不会见到的可爱女孩。客服中心的座席代表们，对这样的场面可能也不会太陌生。不知道有多少情绪失控的客户，伤了你的心，让你一天都没有办法工作。

脑筋急转弯第一题

这一期的脑筋急转弯，要问的问题就是：如果你是这个电信公司的座席代表，你接到这样的电话会怎么处理？

这一次征求的答案，是要有真正效果，可以把这位暴怒客户给平息下来的处理方法。这是一个很难的题目，所以笔者将提高这一期的奖金，选出的最佳回答，将得到200元的现金。网络上看到这文章的朋友，也欢迎在下一期公布答案之前，来信回答，可以一起参加这个问答活动。只要在公布答案之前答题，都算是有效。

现在应该要公布上一期脑筋急转弯的答案。

某一个呼叫中心，在它厕所上装了一个装置，有12个灯号，分上下两排，每排六个。灯号有两种颜色，一种是红色，一种是蓝色。灯有时会变成红色，有时又会变成蓝色。这是南方一家移动公司的做法。据说所有到她们中心参观的客人，第一站就是看厕所。厕所上方就有这个灯号装置。这装置有什么用途？

下面是获奖的“高兴宝贝”的回答：据我分析,这是一个示忙例数器。按图所示,只有两个蓝灯,那可能说明目前洗手间里空闲的位置只有两个。其它的小格内都已经有人了。这是一种表卫生间占用率的说明。有效的控制示忙人数，避免了无效的示忙时间,从而提高工时利用率及缩短示忙的时间，提高洗手间的使用率。员工看到这样的标志就知道目前示忙的人数,或目前去洗手间是否有空闲位置可用。

是的，这灯就是显示洗手间里，还有多少空闲的位子！两个蓝灯，就是表示还有两个空格没有人。我一直认为呼叫中心里面，有一个很大的瓶颈，也是管理的重点，就是厕所管理。厕所管理需要很强的现场管理来控制，因为它完全牵动到了“二郎原则”里面提出的关键少数的问题。

关键少数

我们从下面这一个抉择和决策，可以更了解关键少数这个管理议题的重要。

一个呼叫中心，周一早上，每半小时电话持续保持在1000通，平均处理时长约210秒，现场有值机座席代表129人，服务水平是94。

这时有两位座席想要上厕所，经过现场班长同意之后离席。因为值机人数少了两人，服务水平降到91。这时又有4个座席代表提出想上厕所，现场班长担心会低于公司要求80的服务水平，不准离席。

这4位座席心中不满，到客服经理那告状。他们说：“刚刚两位去厕所，服务水平下降了3个点，现在我们有4个人去厕所，是刚刚人数的两倍。按照这比例，服务水平也只会下降6个点而已。现在服务水平有91，再下降6个点，有85啊。也高出公司规定的80不少。”

你如果是客服经理，你会作怎样的抉择和决策？

1、认为这四位座席代表数学很好，讲地有道理，取消现场班长的决定，同意去上厕所；
2、认为现场班长的数学的确算错了，但不管现场班长对错，就是死命支持班长的决定；
3、现场班长的数学没有错，再离开4位，服务水平会低于80，因此不同意去上厕所。

这是大部分呼叫中心现场管理人员每天都会遇到的真实问题。如果你同意这4个座席的看法，那你马上会遇到另外两个座席也提出上厕所的要求，因为按照这4个座席人员的逻辑，每离开两位，会降低3个点的服务水平，那就算再离开两位，服务水平也只会从85降到82而已，还在公司要求的80以上。

但大家相信吗？如果客服经理放这6位座席去上厕所，她晚上可能就要写报告了，因为服务水平不是下降到82，而是一口气下降到61！比我们想象的，足足少了21个点！

本来服务水平在94时，离开两个人，服务水平只下降到91，但如果再离开了6个人，服务水平会一口气下降30个点。平均每个人的离开，会造成5个点的损失，而不是1.5个点的下降而已。这就是“二郎原则”里面谈到的关键少数。

从这张根据“二郎”公式画的图能看得很清楚：

这个呼叫中心从一只猫没有，一直增加到117人之前，服务水平几乎连一动也不动，但只要人数增加到118人以后，服务水平突然猛烈上升，一直到128人才缓慢下来，这时服务水平已经上升到93。后面的变化就跟117人之前很像，不管再增加多少人，服务水平的增加都非常有限。这就是呼叫中心现场管理遇到最奇妙的“关键少数”问题。一个140人的呼叫中心，竟然只有118到128这中间10个人才真正让服务水平起了重大变化，而且变化的这么剧烈。换句话说，只要现场管理稍微做的不好，关键人数没有控制得宜，本来服务水平还好好的，可能就因为一两个人去上厕所，马上从天堂掉到了地狱。

现场管理，就是在管理关键少数，对这140人的呼叫中心，就是管118人到128人这中间的关键人数。笔者5月在上海两天的公开课当中，将会详细讲述现场管理应该要如何管理关键少数，这是国内第一次有人提出这样创新的观念，欢迎大家利用底下的邮箱，跟笔者直接报名。

最后，笔者将提出另外一个脑筋急转弯，这次因为奖金提高到200元，笔者决定再增加一个题目，让难度更高。读者回答时，除了上面提到对电信客户暴怒的处理方法之外，还要回答下面这个关键少数的问题。

脑筋急转弯第二题

请问：两个呼叫中心，所有情况都一模一样（大家不必在这方面伤脑筋，就是假设所有的情况都完全一样）。12点10分，呼叫中心甲有3个男座席代表起身要上厕所，呼叫中心乙有2个女座席代表起身要上厕所，从12点15分到12点30分这段时间，哪一家呼叫中心的服务水平比较差？

这一题真的是脑筋急转弯，搞笑题，大家可以尽情发挥。请将答案寄到底下的邮箱。正确答案在下一期杂志公布。

本文刊载于《客户世界》2007年4月刊；作者为宏盛高新技术有限公司执行董事。

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