业务员,你是如何对付难缠客户的?

    |     2015年7月12日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    930

|朱志明|2007-05-20

每个业务代表都不喜欢与难缠的客户打交道,因为每个难缠客户总是给自己的正常工作制造某种障碍,让自己疲于应付。其实,我们的业务代表如果能够清楚把握住客户的需求,换个位置思考问题,也许会突然发现“难缠"的客户也“可爱"。  

  用行动为客户着想,是最有力的武器

  05年9月15日,负责F市的HR滚筒洗衣机的业务小王突然接到公司来电,让他速速准备一下,和负责S市业务小何进行区域轮调。

  小王心里清楚,HR滚筒洗衣机在S市接二连三换了好几个业务,都是一个原因,搞不定当地华商工贸有限公司的李总。S市内共有5家大型家电零售卖场,华商工贸就拥有了三家,占据了市内零售份额70% ,几乎处于垄断地位。可想而知,商大了自然欺“厂",大部分厂家代表根本没有同华商平等谈判的砝码,唯有逆来顺受,否则面临被撤场的难题。

  17日,初到S市的小王花了整整一天的时间,初步了解自己品牌面临的困惑和李总的为人性格和经营风格、经营需求,心里有了一定的应对办法。

  18日,小王在没有任何预约的情况下,单枪匹马来到李总办公室,进行了他与李总的第一次工作拜访。“你好,李总,我是HR滚筒的业务小王,冒昧打扰,请多包涵。"李总面无表情的看了看:“你们滚筒我们已经决定不做了,你赶快把那些机器想法给我处理掉,我马上要上新的品牌了"。小王心想,我们是现款现货的操作模式,你处理机器管我什么事,也许他话里有话。小王装作一脸虔诚的说:“李总,非常感谢一直以来,你一直以来对我们的鼎力支持,同时也非常抱歉,我们没能给你创造更多的利润、价值。"小王停顿了一下,从公文包里拿出一份计划书“李总,这是我拟定的一份销售计划书,你看下,请再给我们一次机会?"李总根本没理会小王递来的计划书,“你们这些书生,笔头功夫都很厉害,计划写的天花乱坠,实事干的一塌糊涂"。小王默默听着李总的奚落,不停的点头称是,“我们都太年轻,缺少实干精神。"“你们公司小何当初也是信誓旦旦的保证销量有多好,利润有多高,可是每周报表显示的都是销量一般,利润仅仅2-3个点,你说我有再经销你们产品的必要吗?"“是啊,两个点的利润的确太低了,可能竞品价格太低了,为了保住销量才出此下策"“销量,如果你们销量好,能为我保住五个点的空间,能过得去也就算了,你看,现在?"

  小王心里明白,眼前说什么也没用,就接口道:“李总,您真是个爽快的人,认识你真是我的幸运,我刚到这里,你就给我指点出我们产品销售不足之处,真的非常感谢!"“你叫小王是吧,我给你十天时间,赶快想办法把你的产品处理掉,别耽误我的生意"“今天就这样啦"。

  小王,便走边想,李总撤场为什么总让我赶快把机器处理掉干吗,难道“临死"也不我安生吗?真是不可理喻? 不过为了作出最后垂死的挣扎,小王还是决定搏一搏。

  当天晚上,小王紧急召开导购培训会议,对导购从产品知识、促销技巧、异议处理、成交技巧等方面做了一次系统的培训。下达从今天开始要做到每台售出机器最低要保住商场6个点的利润。同时嘱咐导购要想方设法把卖场各层级人物打点一番,包括仓管员、送货员。

  很快十天就过去了,在十天里小王再没有二次拜访李总,只是在商场售机,甚至连中午和晚上也不放过。这时,不仅仓库里的货不多了,甚至连展台也空出三个样位来。小王决定大胆的找李总再谈谈。

  “你好,我又来打扰你了"小王说着,把自己的销售台账递过去,“这是我们十天总共销售的账目,包括销量、单台利润、平均利润"。

  “喔,这个我知道了,你还有别的事情吗?"“现在机器都销的差不多了,我做了个订货计划,你看下?"小王试探的问。

  “这个,你找下采购小胡吧,我已经安排好了,承兑也给你办好了,先是十万"。小王真的难以想到,别人口中“难缠"客户,居然就这样被自己轻松搞定。

  其实,只要我们用心思考一下就不难发现,这类客户的“难缠",多是因为他们比业务人员太优秀。业务员常用吹拉谈唱,坑蒙拐骗,威逼利诱等行事伎俩,在他们面前根本就是小儿科。这类客户一般轻视业务口头许诺,看重业务的行为结果,与其你说尽千言万语,想尽千方百计,不如立刻行动,用行动证实你的风格,用业绩证明你的能力,这才是硬道理。所以面对这类“ 硬难缠"客户,我们要注意一下几点:

  1、 摸清客户的行事风格,避免“话不投机三句多"的尴尬局面。这类难缠客户最讨厌别人的顶撞,讨厌别人为自己出谋划策,为自己拿主意。在他们心中自己的想法永远是对的,其他人甭指望从思想上和口头上征服这类客户。面对这类客户,聪明的业务最好是多做事,少说话。

  2、 认清客户的出招套数,避免把机会当作陷阱,把陷阱当成机会。在这个例子,我们姑且不谈小王是“瞎猫逮个死耗子",还是小王的“客户第一"行事风格感动李总,在即将面临清场的威胁,依然站在商场角度为其处理产品,赚取利润。面对此事,如果小王采取软磨硬缠或者不管不问或者“亏本清仓"的行动,将会得到什么样结果呢?也许,一切都不会这么乐观了。

  3、 面对这类客户,业务千万别渴望用你的压力或矛盾换取客户的谅解和支持,最好就是有事说事,没事就按照他的思路做事,做好了,你的压力和矛盾都会得到解决,否则只会让你压力加重,矛盾加剧。

  4、 面对这类客户,千万记住,不要用自己或公司单方面的思想或意图来影响他们或换取同情,这样只会让你更显无能或稚嫩。记得换位思考,从客户的角度谈问题、解决问题,也许更有效。

  5、 面对这类客户,业务要时刻要修炼自身同老板同等谈判的内功。例如从商场产品销售、产品利润、活动策划、终端布置、导购培养等方面,让客户都感觉你是个人才,能为他创造不菲的价值。

  抓住客户难缠的根本目的,才能治本

  客气之所以难缠,必定有难缠的目的性,要么是性格使然,形成自己独有做事风格,如缺少诚信、自作聪明、自以为是、虚情假意、吹嘘自大、爱贪便宜等类型的客户;要么,就是他们具有难缠的资格,业务员拿他们没有办法。面对客户,其实,我们的业务人员只要多多留心,学会察言观色,投其所好,还是容易对付的。最怕的是,我们无法抓住客户的根本需求,不知道客户难缠的根本目的。

  小李,最近特别心烦意乱,在他管理X区域,不知什么原因,自从上个月产品价格再次上调,几个核心客户好像联盟起来一般,基本上不见他们怎么进货销售,仅仅零散补个两三台货。无论他是亲自拜访还是电话沟通,客户对他都是热情如故,满口答应,可只是嘴上说说,就是不见行动。再这样下去,别说完成不了公司制订的任务,还有可能“乌纱不保"。

  小李知道,这几个客户都是难缠的主,每月不停的向小李要政策、要促销、要赠品。如果他们提出的要求得不到满意的答复,他们既不同你鬼叫争辩,也不威吓利诱,最喜欢不动声色的以静制动,无论你怎么说服教育,诉苦哀求,他们都是说“马上,马上,一定办,放心吧,小李!",可就是不采取具体行动。小李从心里也不喜欢他们,只是迫于他们是公司的大客户,才无可奈何的“宠"着他们。目前,也许,由于价格的上涨,小李手头上资源已经无法满足他们的需求,才故意卖关子给小李出难题。

  小李决定彻底调查原因,看看他们葫芦里究竟想卖什么药,想干什么。通过他们放出风声知晓,原来是自己的产品不断涨价,造成他们利润也不断下滑,逐渐要把对该品牌产品的主推转移到别的品牌上面。如果这一切都是真的,这对小李来讲说,真是致命一击阿。眼看,这个月就要结束了,他们的回款还没有一点头绪。应该怎么办呢?一天,小李突然想起,在上几次的拜访中,他们曾提到能否为他们专门设置一个导购,负责产品的销售问题。自己虽然也给公司提了几次,由于这几个客户是三级市场的客户,企业没有为三级市场配设导购条例,就给否决了,自己当时也没把此事当成一回事。仔细想想,自己每个给他们的提货奖励、促销政策也不算少,为何就满足不了他们呢?小李心想,何不拿出部分政策,作为导购工资,其余部分,自己亲自为他们搞活动,而不能让他们自己支配,避免他们“得了好处还卖乖",给自己制造难题。

  于是,小李把这个想法和代理商商榷敲定,在代理商涂总陪同下,在XX宾馆的茶楼中,通过一系列的谈判交涉,最后达成一个协议:分销商在月均销售不低于六万的基础上给与配设专职导购,但必须是现款现货,否则另行商榷。小李及其导购负责该品牌的产品销售和活动策划、执行,老板负责货源的保证。就这样,在火烧眉毛的关口,小李终于从这几个“以静制动"的客户手中拿到了三十万的回款。

  从此,小李省心多了,只要负责好这几个“难缠"客户的产品销售、活动设计等,在保证老板利润合理的基础上使销量最大化,减少了那些剪不断理还乱的勾心斗角。

  面对这类“软难缠"客户,业务人员需要注意一下几点:

  1、充分了解他们的性情,注意他们的处事手段,别被他们表面的“老好人"性格所蒙蔽。“口是心非"是他们惯用手段。

  2、把握客户的真正需求,抓住客户“难缠"的根本目的,不然将会让自己“劳民伤财"不落好,让客户“得了好处还卖乖"。

  3、面对如此客户,一定要从根本上为客户解决问题,不反对卖弄下小聪明,变通解决问题方式,这样,不仅方便了自己,也满足了他们需求,更促进了销售,但不能让他们感觉到这是资源支持方式的转换,一定要给他们设计出达到这种支持的条件和资格,最好用协议彼此约束。

  以诚待人, 难缠客户也会自我约束

  任何难缠的客户,除非自身有着莫大苦衷或难处,一般都不会对一个“实实在在"的业务人员进行刁难的。因为,一个“实在"的业务员,做事的根本风格就是以诚待人。你的刁难,根本得不到任何好处,该给的政策他会毫无保留支持,能做的,能争取的,他承诺的,也根本不用你来刁难,都会为你打点的头头是道。客户也不是傻子,何必刁难一个这样优秀业务人员呢?给自己过不去呢?

  XTE洗衣机小朱每次到华龙家电商场要款的时候总特别的纳闷,老板答应自己的货款总是短斤缺两,说办十万承兑,拿到手却只有八万。何况自己和老板关系又是那么不同一般,称兄道弟,吃喝玩乐。可RSD洗衣机的业务小段,一个木呆的小伙子,三脚跺不出一个屁来的人,居然每次承兑都比小朱的多,老板还从不拖欠货款。难道就因为RSD的销量比自己大那么一点的缘故吗?

  通过,细心的观察,小朱终于明白,小朱是个一诺千金,有事必做,有问题必定解决的人,哪里像自己满嘴胡言乱语,这边说那边忘,面对问题能拖则拖。做点成绩就挂在嘴上:“要不是看在咱们是兄弟的面子,我根本不敢破例为你争取到这么多或好的政策。"

  大家都知道,哪个难缠客户不是人精阿,你要多大能量和能力,客户可能比你自己还清楚呢,何必牛鼻哄哄,招人感觉不踏实呢?

  通过以上三个简单的例子,我们不难发现,在实际工作中,客户的难缠,多是因为业务自身的原因造成:

  1、 没有认清客户的真实面目,盲目行事;

  2、 没有摸清客户性情或行事风格,自作主张;

  3、 自身工作没有做到点子上,劳心伤财;

  4、 不了解客户的真正需求,出力不讨好;

  5、 忽视客户的操作模式或操作流程,自讨苦吃。

  6、 缺少换位思考的思维模式,自以为是;

  7、 缺少诚信,自作聪明,让人忽视你的人格魅力。

  为什么成功的业务员多是那些脚踏实地,能干实事的人呢?为什么客户多喜欢那些多做事少说话、能为他们服务的业务员呢?哪个客户不是在生意场上滚打摸爬走出来的,对你难缠,必定有因,抓住客户难缠之源头,才是解决问题的根本。   

  多年如一日的扎根在对销售市场上的各级渠道、客户、卖场、终端的研究,深深晓得终端销售存在的盲点和误区,励志打破终端销售培训常规模式,致力开创“保姆式"培训思路与模式,坚守着“培训不是学习,培训是两军对峙的军事演习"培训理念,努力开辟着“导演即演员,演员亦导演"的“剧本式"培训风格,彻底改变终端销售人员“培训无用论"“培训是给领导看的"的错误认识,彻底做到培训知识在终端销售上做到了“学之能用,用之则灵"。邮箱:zhuzhiming@midea.com.cn,MSN:zhuzhiming0557@hotmail.com

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