北京建立非紧急救助服务中心救助服务号码12345

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    774

|阎晓明|2007-05-22

北京市非紧急救助服务中心日前正式建立。今后除110、火警、医疗急救、交通事故外,公众都可以通过12345进行咨询和表达诉求,非紧急救助服务中心负责协调督办公众反映的问题。 

非紧急救助服务中心的建立,是北京为了进一步畅通社情民意渠道,为公众提供更加方便快捷的诉求方式、适应城市减灾应急体系建设而进行的一项尝试。目前,北京市公共服务热线多、信息资源不能共享,公众电话求助不方便,建立一个设置统一、运转高效、协调有力、方便市民的系统势在必行。

北京市非紧急救助系统将采用“统一平台,分类处置”的运行方式。即构建统一的电话受理中心,向公众提供统一的救助服务号码12345,达到“一话通”的效果。中心将受理的问题按照政府职能划分,通过电话转接系统和政务网络系统分转到各分中心,由分中心处理并向来电人反馈,市民对同一个问题打一次电话就可得到解答或解决。非紧急救助服务中心将设200个受理坐席(一期100个受理坐席)。预计日均受理电话量将达到2万件。坐席数、日受理量分别是原市政府便民电话中心的12.5倍和14倍。为适应2008年北京奥运会的需要,还将设立多语种坐席,为中外游客提供服务。目前,已开通英语坐席,逐步实现多语种受理。

北京市非紧急救助服务中心开通后,北京市将形成两类热线电话受理系统:即110、119、122、120等紧急报警服务系统和12345非紧急救助服务系统。这种格局也有助于更有效发挥紧急报警服务系统的功能。

北京市非紧急救助服务中心建设,一改以往政府投资自建的方式,而实行购买服务。中国网通北京分公司承担客服呼叫中心坐席,从而充分利用现有资源,缩短了建设周期和运营成本,提高了受理能力。(阎晓明)

 

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