北京建立非紧急救助服务中心救助服务号码12345

|阎晓明|2007-05-22

北京市非紧急救助服务中心日前正式建立。今后除１１０、火警、医疗急救、交通事故外，公众都可以通过１２３４５进行咨询和表达诉求，非紧急救助服务中心负责协调督办公众反映的问题。 

非紧急救助服务中心的建立，是北京为了进一步畅通社情民意渠道，为公众提供更加方便快捷的诉求方式、适应城市减灾应急体系建设而进行的一项尝试。目前，北京市公共服务热线多、信息资源不能共享，公众电话求助不方便，建立一个设置统一、运转高效、协调有力、方便市民的系统势在必行。

北京市非紧急救助系统将采用“统一平台，分类处置”的运行方式。即构建统一的电话受理中心，向公众提供统一的救助服务号码１２３４５，达到“一话通”的效果。中心将受理的问题按照政府职能划分，通过电话转接系统和政务网络系统分转到各分中心，由分中心处理并向来电人反馈，市民对同一个问题打一次电话就可得到解答或解决。非紧急救助服务中心将设２００个受理坐席（一期１００个受理坐席）。预计日均受理电话量将达到２万件。坐席数、日受理量分别是原市政府便民电话中心的１２．５倍和１４倍。为适应２００８年北京奥运会的需要，还将设立多语种坐席，为中外游客提供服务。目前，已开通英语坐席，逐步实现多语种受理。

北京市非紧急救助服务中心开通后，北京市将形成两类热线电话受理系统：即１１０、１１９、１２２、１２０等紧急报警服务系统和１２３４５非紧急救助服务系统。这种格局也有助于更有效发挥紧急报警服务系统的功能。

北京市非紧急救助服务中心建设，一改以往政府投资自建的方式，而实行购买服务。中国网通北京分公司承担客服呼叫中心坐席，从而充分利用现有资源，缩短了建设周期和运营成本，提高了受理能力。（阎晓明）

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