意见领袖:呼叫中心的脚本设计

    |     2015年7月12日   |   2004年   |     评论已关闭   |    1225

客户世界||2004-09-28

脚本不应代替个性化服务

呼叫脚本作为一个指导工具可以很有效的引导座席代表和客户之间进行互动交流,而且对于控制通话时长和建立标准化服务形象方面有着重要帮助。但脚本的指导作用并不能完全代替个性化服务,要注意不能让脚本成为一个限制座席发挥主观能动性的一个枷锁,否则您的客户将面对的是照本宣科的“自动应答系统”,从而丧失了人工服务的最大优势了!

深圳金融联客户服务中心股份有限公司运营部经理       余腾云                          

 

使用脚本的三个意义

标准、一致的说辞可以给客户提供同感受性的服务体验;统一的脚本使用可以建立呼叫中心服务的专业形象,进行脚本设计的同时我们不得不去充分地考虑客户的需求,这样就能起到提升呼叫中心整体服务水准的作用;电话脚本的使用可以帮助客户服务代表灵活地处理各种情境,培训新的服务代表快速掌握服务的方向,从而也使呼叫中心的服务品质具有了一定的可控性。

鸿联九五信息处理中心总经理    赵薇

 

脚本应是独立的业务应用系统

呼叫中心脚本应拥有高度的可定制性以便容易地适用于特定的和快速变化的各种业务需求。脚本应是一个独立的业务应用系统,所以一个设计好的脚本应能在不同的前端交换系统(PBX)或后台数据系统(RDBMS)上运行而不需作任何改变,在保证系统灵活配置组网的同时,保护已有的投资。

Altitude Softwer首席代表    周天游              

 

脚本使用的灵活性: 从固定到变化    

脚本是指导服务代表运作的蓝本,特别是外呼项目。脚本体现了服务的流程,交流的口径,甚至表达技巧。脚本的灵活性有两极,调查问卷类的脚本(也是问卷)是固定不变的极端例子,电话调查员不能改动任何一个字,任何一个次序;销售类的脚本应该算另一个极端了,它应该包含所有销售的必须信息,但有让电话销售代表有发挥的余地,相应的应用软件也要有灵活性. 比如,允许销售代表对销售信息传递次序有所改变,以便更好地适应客户的兴趣和习惯.  为了适应这种灵活,可以配合将主要销售信息归纳总结,并要求销售代表全部记住,以此作为脚本适应销售需要的灵活程度的一个基础。

 深圳市翔龙通讯有限公司 副总经理 毕自力                          

 

脚本之测试与学习

脚本是座席代表快速掌握业务内容及流程的辅助工具,通常最初形成的版本会是固定脚本或框架式脚本。无论哪种脚本都会辅以问与答作为座席代表案头工具。

最初脚本的形成通常通过与目标客户的Focus Group或有经验的辅导师直接开发。脚本执行过程中辅导师通过监听录音,亲自拨测及组织团队内的经验分享等方法对脚本进行优化,并根据每名座席代表沟通时优势不同,分别给予辅导。

脚本在不断的优化过程中,座席代表对业务及流程逐渐熟练,辅以符合自己个性的脚本沟通,整个团队对于脚本的应用趋于成熟,脚本也就在每一个沟通的笑脸下亦有亦无了。

道博咨询有限公司高级咨询顾问       田淑红

 

脚本的意义在模式,而不在内容

脚本的出现规范和方便了坐席人员的工作开展。但是千万不要将脚本八股化,脚本的意义是规范和统一了模式,而不是内容。因为这个世界已经完全走到了一个体现个性的世界。需求的个性化,要求服务的个性化,乃至企业发展也需要个性化。我们的脚本设计无法包容所有的个性化需求,所以无法将所有的服务内容融合进脚本,但是我们可以通过脚本的设计来规范内容的模式。尽管脚本的使用十分的重要,我给大家的忠告是不要让脚本束缚了我们的手脚和创新的意识。真正让脚本成为不断发展和完善的统一化标准模式,内容则充分地个性化起来。

北京融博兴业信息科技有限副总经理 马红兵

 

没有不要脚本的业务

所有的呼叫业务都应该有脚本。不同的业务应有不同的脚本,同一业务在不同阶段的脚本应有区别并且是持续改进、完善过程。如果没有脚本,从传播的角度讲,无法在客户中形成统一、一致的口碑;从运营管理看,很难对CSR的话务品质及服务水平进行有效评估。脚本的不断完善是客户满意度提升和运营管理水平提高的重要体现。

北汽福田汽车股份有限公司营销公司客户关系部副部长 杨加彪

 

呼吁基层参与的灵活的脚本设计

对于呼叫中心运营管理者而言,电话脚本设计可谓是再熟悉不过的工作,它已经算得上是基层管理人员上岗的必修课。这个现象归结于越来越多的企业,已经非常重视呼叫中心服务的规范性和一致性,如此尊重客户的体验和满意感受的直接意义,就是使呼叫中心不再单纯是一个成本中心,而逐渐成为企业的价值中心。在此基础上,我也想提两点呼吁:(1)让电话脚本的设计再增加一些多样性,以匹配同一产品或服务针对不同层次、年龄、性别客户的差异化需求,使服务更显灵性;(2)让基层的服务代表也参与到脚本设计过程中,他们更了解客户的类别和差异化需求,这种参与,也将使服务代表养成独立分析和思考的习惯,而逐渐成为驾驭问题的能手。

北京辰智管理顾问有限公司副总经理   雷扬

 

本文刊载于《客户世界》9月刊

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