坚持所爱，一路同行 —— 我与《客户世界》的故事

客户世界 | 2020年7月2日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1496

收到《客户世界》第200期的约稿函，心里不免欣喜万分，回想这十几年来和《客户世界》一起走过的日子，过往记忆似水流年，不管工作再忙，我想一定要找个安静的地方，泡一杯花茶，暖暖地回忆我们之间的故事，用心记录其中的点点滴滴。

缘起——初入客服，一见如故

2004年大学毕业后，我进入了世界500强的电信运营商下的千人规模大型呼叫中心工作，从此开展了我的客服管理工作的职业生涯。

仍记得2005年一个偶然的机会，在领导桌上第一次看到了《客户世界》杂志，好奇的我翻开里面的内容，一下子被精选的栏目和专业文章内容深深吸引，使我一见如故。因为从业时间不长，亟需提升呼叫中心运营、客户服务管理方面的专业能力，而《客户世界》正好云集了行业大咖分享的优秀专业知识和管理经验，为我的专业知识积累提供了非常充足的养分，从此，我和《客户世界》结下了深深情缘，我开始认真关注杂志的栏目、分享内容，从中获得更多的行业知识和经验，俨然，我已经成了她的忠实粉丝，而《客户世界》也如同知音和导师一样走进我的生活，成了我客服职业生涯中知己伙伴。

缘聚——点亮自信，照亮成长

那时中国呼叫中心行业，作为新兴的产业尚处在发展初期，早期资料比较匮乏，尤其是在运营管理和产业发展研究的经验分享并不多，而《客户世界》的出现无疑是为呼叫中心产业的发展带来了新的视野，这里有《客户世界》总编辑袁道唯博士关于引领产业发展前瞻理念的分享，有创始人赵溪主席对客户管理学术领域研究的分享，以及很多代表产业权威的实战专家的管理经验分享，每一期的《客户世界》都有鲜明的产业发展主题探讨，专注策略构建、运营提升、员管理、服务质量和流程优化等领域，分享的文章内容注重实战管理，对从事呼叫中心实践工作有非常大的参考意义。我当时岗位就是运营管理，由于经验不足，工作中不免会遇到难题或瓶颈，除了领导的指点之外，我会经常去翻阅《客户世界》，看看同行专家的一些经验分享，总能给我一些工作思路的启发，让自己能够自信地直面困难。

最初自己也只是安静地做一名《客户世界》的忠实学习粉丝，慢慢地，也期待自己能够像杂志的作者一样，把自己积累的一点行业管理小经验分享出来，萌生这个念头很长一段时间却一直未行动，始终觉得在行业大咖面前自己还是菜鸟一枚，分享恐怕只会贻笑大方，分享似乎成为了自己的一个心愿。终于在2011年底，我鼓足了勇气，抱着尝试的心理，花了好几天的时间，把自己在客服班组长管理中的一个小课题研究，写成了一篇文章《基于班组长工作职责的客服中心核心工作内容研究》，当时不记得改了多少遍，才小心翼翼地发到了编辑部邮箱，没想到却得到了编辑的极大鼓励，这也成了我在《客户世界》杂志发表的处女作，自此之后，我信心大增，在领导和杂志编辑的鼓励下，不断在工作中钻研和思考，从杂志中汲取更多的养分，持续提升自己的专业能力，也把个人实战经验和对行业管理的一些思考进行分享。从2016年至今，我先后在《客户世界》发表了《全过程在线服务运营规划及管理体系探索》、《基于MOT和情感支撑管理模型的员工敬业度提升》、《移动互联网时代下的客服班组JIT学习模式探索》等近30篇客户服务管理方面的文章，也连续4年被评为《客户世界》的优秀作者。于此同时，我也带领和鼓励我的团队，把好的管理经验分享到杂志中，我非常享受这个过程，享受分享过程中给自己和团队带来的成长。

在此之前，我从未想过自己能获得这样的成长，衷心感谢《客户世界》，这是一个开放、共享、包容的平台，也感谢平台的袁道唯总编、赵溪主席，小青、移然和小潘老师给予的帮助，在参与分享的过程中，让我积累了更丰富的管理经验，对行业管理也有了更多的思考，专业能力得以不断提升，从一个刚走出校门对呼叫中心、客服管理一无所知的职场小白，成长为一名专业的客服管理人员。