让服务不断线——居家座席下调度运营探索

客户世界 | 2021年7月12日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1154

一场突如其来新型肺炎疫情，给呼叫中心也带来了一次转机。作为人员密集型场所之一，为了应对疫情期间的特殊办公需求，保障员工安全，确保疫情防控和工作生产两不误，中国电信紧急在全国启动了“居家座席”的服务模式，疫情的影响给10000号的运营管理带来了一次前所未有的改变。时至今日，围绕着确保居家座席“服务不断线、指标要提升”的课题，笔者所在的呼叫中心从居家座席实时人员管控、线上业务学习机制与形式、夜间服务管理模式创新等方面开始了一系列积极的探索。

一、居家座席的准入条件及可视化管控

居家座席作为现场集中型呼叫中心座席的一种补充手段，对整体的运营效能提升有一定的促进作用，可以避免因人员临时请假、突发浪涌话务对服务的影响。因而，我们规定除疫情等特殊情况影响外，一种是孕产妇或者有其他特殊情况等出行不便，确实不方便现场上班的；一种是临时应急接话人员；还有一种是夜间等特殊时段需要接话的人员可以申请居家办公。

为了确保客户感知及服务质量不下降，对办公环境及设备也要有一定要求：需要一个相对安静且独立的环境，不受家人干扰，环境中不能出现孩子的哭闹声，锅碗瓢盆的声音以及闲聊打闹、游戏等与专业形象不符合的声音，相关接话设备需要符合接话要求，保证语音的连续和清晰，并通过免息分期贷款购机活动确保居家电脑符合要求。

居家座席的生产调度及培训等要求同现场办公要求一致。对于居家座席运营调度等方面管控，需做到经理、主管、值班长的三级实时沟通机制，确保整体调度平稳有序。在生产调度及指标管控方面，执行运营统一调度，严格按照排班要求上下班。运营效能指标要求同现场管控要求，并建立日报监督机制。员工求助及问题反馈可通过内Q线上求助反馈，当天值班人员及时接应员工求助及反馈，做好员工支撑及问题收集。在业务培训落地及班组会议方面，居家座席需通过线上等方式参加中心组织的所有培训并完成后续测试；相关团队负责人需督促好员工及时学习参培，确保业务知识不落后。在团队建设方面，居家座席需同现场客服人员一样，积极参与各项活动和季度体测，对于团队组织的各项重点活动，需按照要求至现场积极参与。团队负责人要关心居家座席人员的心态，关注变化，保持经常性的沟通，提升归属感、安全感、凝聚力。在话务应急方面，居家过程中对于发起的话务应急，要求积极主动参与，不得以各种借口托词拒绝应急。

在对居家座席的管控上，自主研发远程实时管控平台，与远程办公接入数据和远程居家座席接话服务数据结合,做到人员实时可视化管控。一是实时定位人员到岗情况及接话状态，并对异常状态预警提醒。解决居家座席人员分散的效能下降和服务指标波动带来客户感知下降风险等不利因素。做到实时可视、可控，更精准的颗粒化管控。二是话务高峰支撑的接话后备队动态序列科学调度，利用接话大数据，从人员调度次数、接话效能等，系统会实时动态的自动列出应急调度人员优先级，供管理人员决策调度。三是掌上管控，随行随看，通过远程居家座席APP版，随时随地管控和话务应急科学调度，减少对管理办公环境和区域的依赖性。

二、从居家座席到夜服运营模式的创新

疫情之下衍生了居家座席模式，在后疫情时代，从人员安全性的角度考虑，从人员效能提升、员工收入提升以及人员综合利用率等因素考虑出发，通过居家座席运用、夜服认领方式、分段排班和人员复用上进行了探索，实现了夜间服务班次的申报自由和办公自由。

一是办公场地自由，员工安全有保障。夜间10：30-清晨7：30班次的人员可选在居家办公，签署保密协议，以保障员工夜间服务结束后自身的安全和舒适。员工在夜服班次前可以得到充分休息，在结束通宵夜间服务后，可以直接在家休息，避免上下班过程中因过度疲劳导致的安全性问题。

二是动态分段排班，弹性化重构班次。数据分析发现，夜间服务的用户呼入是呈现一个两头高，中间低的趋势，每日的6:30-7:30和22：30-24:00是用户呼入的高峰，结合用户情况，将夜班的参与班次与用户呼入趋势拟合，确保人工接通速度。

三是人员复用、抢单认领，提高员工收入。将夜间服务从原有固定班组、固定人员承接转换为所有员工共同承接；建立抢单认领机制，让想要增加收入的员工自发的去申领自己想要上的班次。同时秉承一线优先、能力优先的原则，1级为3星及以上员工和高技能员工，2级为普席一线员工，3级为管理支撑序列和其他生产班组，通过系统自动逐步开放报名资格的方式，让服务能力强的一线员工优先报名，让夜间服务有保障。

四是自助报名平台、智能化辅助申请认领。报名平台实时展现当前可报班次，是否还有余位等，员工可以选择任意班次一键报名。同时通过系统智能关联班次，避免员工错误点击或长时间申报夜班影响日间服务质量和身体健康。

五是完善后备储备制度，应对突发情况。为确保夜间服务中的突发事件有人接应，用户的特殊情况（如夜间挂失、夜间紧急开机求助等）可以及时解决，从报名人员中筛选出负责任、技能较强的员工针对性培训受理、投诉等相应技能，接应夜间各项紧急事件，对骨干员工进行夜服班次的倾斜。同时也建立了居家座席的退出机制，对遵时率、服务能力、信息安全、居家环境要求等一并作考虑。

结语：

居家座席给呼叫中心的运营管理带来了全新的面貌，在疫情期间减少员工公共场所暴露风险，降低员工集聚风险；在疫情后期以夜间服务居家的形式确保员工上下班的安全，以及各类节假日期间通过居家模式整体调度，提升呼叫中心员工的幸福指数。当然远程座席如何确保客户服务感知，让员工持续保持良好的工作状态，结合实际的生产调度还有很多可以优化的空间，接下来还有很长的路要走！

作者：张晶辉、董晓晨；就职于浙江电信10000台州中心；

本文刊载于《客户世界》2021年6月刊。